黎民

    “我被困在车里了，很闷，快喘不上气了，快来救救我！”7月23日20点27分，余杭公安110指挥中心接到一名男子报警。原来，这名男子驾驶一辆共享汽车到目的地后，就通过手机APP点了停止计费，没想到车辆突然上锁了，再想点APP开锁，车辆没电了，车门打不开，人出不去，敲打车窗玻璃也没用。他拨打共享汽车厂家的客服电话求救，但接听的全部是语音机器人，怎么都转不到人工接线。幸亏110及时赶到，救了他一命。

    随着通信业的发展，越来越多的政府部门和商业机构推出了语音服务和咨询电话，这些旨在“便民”的服务热线，因为服务设置等因素，让双向沟通出现了不少障碍，不但没便民，还“累民”“堵心”。为此，不少人对这些客服热线屡有诟病。

    笔者也曾为打客服热线“堵心”过。有一次打银行客服热线，先是给你听一段广告，接着是“个人客户请按1，企业客户请按2……人工服务请按0”，逼着你一个个选择题一样做下去，直到按“0”了，里面传来了“系统忙，继续等待请按1，留言请按2”的提示音，结果半天都没打通。

    笔者还算接触过一些语音客服热线，如果是老年人，怎么办？可能手机操作都不会。

    也许这些部门和商业机构客服热线很忙，设置语音服务有不得已的苦衷。但现在，因语音服务问题，差点闹出了人命，是不是该对这个问题重视起来了？

    一位全国人大代表曾对目前相当一部分公益热线用语音服务、引导提出批评，认为这是对老百姓不负责任。希望我们一些部门和商业机构多学学110、119、120等，别在语音服务热线里婆婆妈妈地唠叨个没完。

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