记 者 王佳

    通讯员 曾徐 车萌

    走访时间：2019年8月12日

    地点坐标：81890求助服务中心接线部

    讲述人：陈蕾，81890求助服务中心主任

    张露，81890接线员

    “您好，这里是81890，党员先锋岗136号话务员为您服务，请讲。”电话铃响两声以后，“90后”话务员张露按下接听键，熟练地进行接听问询。这句话，她每天要说一百多遍。

    “我们单位的叉车需要上牌，我想问一下，该去哪里办？要带哪些资料？”

    张露用三分钟快速处理好了这一事项。“这个问题比较冷门，好在前些天正好有人来咨询过，我们辗转询问了很多部门进行确认，办理事项现已收录在知识库。”张露指着电脑屏幕说。第二天，她又进行电话回访。“对方说办得很顺利，因为资料齐全，一次性就办好了。”张露说。

    在宁波，通过81890电话问询，实现办事少跑腿，已成为很多人的习惯。

    把群众“小事”当“大事”，从群众关心的事情做起，从让群众满意的事情抓起，是81890“灵”了18年的秘诀所在。

    一个号码

    坚守中书写不凡

    “我2019年4月进81890工作，当时以为就是接接电话，真上手操作了，才知道这个电话没那么好接。”张露说，他们是铃响第二声接起电话，因为响一声就接略显仓促，响三声才接则等待时间过长，都会降低居民对服务的体验。

    81890接线员的桌上有两部电话机，黑的接听，白的外拨。来电询问的问题，很多没有现成答案，就靠他们一个个打电话咨询。每解答一个新问题，他们会记录下来，收录到电脑系统的知识库中，现在知识库里面已经有近5万条信息。

    张露说，在刚过去的7月，接线部接到并解决了不少居民的个性化咨询和求助，有咨询开具“气象证明”用于理赔的，有寻找老人学游泳场所的，有想赠送崭新的复习资料的，还有希望上门更换将过期残疾证的。

    从最初一天几十个电话，到现在一天几千个电话，便民利民、有求必应的背后，是不变的初心。

    有一年的正月初二凌晨，81890接到一个特殊的来电，电话另一端传来老人隐隐约约的呻吟，没有应答，电话却断线了。呼叫中心显示是老年人一键通所拨。查询资料，登记的亲属电话是其女婿和外甥女的，紧急拨打，发现一个号码已经注销，另一个是公司电话。81890立即启动第二方案，拨打110，老人及时被送往医院并得到救治。

    张露说，一开始她是怀着对民生服务事业的美好憧憬，加入81890这个大集体，在81890的工作历练，让她对“赤诚为民”有了更深刻的理解。

    81890，这条在宁波家喻户晓的热线，24小时全天候服务，已累计为市民解决求助事项1200万余件。

    一份坚持

    服务中践行初心

    最近，81890求助服务中心就家政服务市场规范化发展，汇集多方专业力量，研讨“家政服务员从业健康（管理）规范”的团体标准，并创新性地引入心理健康评估量表。

    “居家养老、育婴育幼、烹饪保洁……家政服务关系千家万户。”81890求助服务中心主任陈蕾说，民有所呼，必有所应，推动家政市场规范化发展，81890一棒接着一棒干。

    一张桌子一台电话机，一个人就能出去拉活。起步阶段的宁波家政行业，鱼龙混杂，良莠不齐。81890成立之初便开始吸纳加盟企业，成立家政服务业协会，2003年开始研制标准。自2004年以来，81890相继制定出台了《家政企业等级标准》《家庭保洁服务规范》《家庭母婴护理服务规范》《家庭物品搬运服务规范》等各类家政服务行业标准。至今已发布国家行业标准7项、宁波地方标准9项、企业标准545项。81890也成为国家家政服务业标准化建设第一批试点单位。

    “今年国家出台三十六条举措，助推家政服务业高质量发展，这更坚定了我们的信心。”陈蕾说。

    在接过为民服务的接力棒时，陈蕾听老主任胡道林说起2005年6月30日时任浙江省委书记习近平来81890视察工作的情景。“这些年，我们遵循习近平总书记对民生‘小事’的一次次重要指示，践行初心，砥砺前行。”

    为了群众的幸福和满意，81890不断拓展服务领域，如今普通市民可以随时随地从81890得到718项服务。

    为推动解决老小区漏水纠纷等民生难题，81890又拓展建立了83项工作联动机制。

    当下，81890正在酝酿打造海曙区新时代文明实践中心。

    “中心将以‘老百姓身边每一件琐碎的小事’为出发点，调动力量，整合资源，打造涵盖理论宣讲、道德服务、教育服务、科技和科普服务、民生服务等功能的新时代民生服务平台。”陈蕾说。

    新时代，新征程。“90后”张露满怀憧憬，“不忘初心、不负韶华，与81890同成长，为美好生活助力。”