赵敏在小区巡逻。 （王博 摄）

赵敏在工作中。

    “伯伯，伯伯”“哎哟，宝贝儿，慢点跑”……8月29日早上，鄞州区首南街道格兰春天小区，3岁的淘淘远远看到50岁的赵敏，就跑了过去，而赵敏也迎了上来，一把抱起淘淘，脸上笑开了花。乍一看，两人宛若一家人，而实际上，他们一个是小业主，一个是物业公司经理。

    赵敏是小区的物业经理，平日里总在小区里巡逻，业主们遇到困难都会找他，而淘淘有两次皮球掉进河里也是这位“超人伯伯”给捞上来的。

    当天，记者跟随赵敏体验了他的日常工作，感受物业人平凡、温暖的职业奉献。

    记 者 王 博

    通讯员 施晓静 洑景亭   

    每日巡查是必做功课

    1969年出生的赵敏，安徽宣城人，2002年来宁波务工，从最基层的保安做起，一步步成长为宁波中建物业管理有限公司的一名项目经理。

    赵敏的一天从“迎来送往”开始。按照物业公司规定，项目经理上班时间是每天早上8点到晚上5点半。可赵敏为了更好地服务业主，每天提早一小时到，站在小区门口向进出的业主问好，看到业主出门上班了，他挥手道声“再见”；看到老人拎着蔬菜瓜果回来，他主动迎上去，问是否需要帮忙……“别小看这一个小时，能解决好多问题。”赵敏一边“站岗”，一边跟记者讲述其中的“门道”。“人熟了，搭讪几句，业主们会对物业工作多一份认可；而我们也能第一时间听到业主对物业服务的评价，问问他们有没有需要改进的地方。”

    8点半，进出的人明显少了。赵敏开始了一天里最重要的“功课”——小区巡查。当天太阳火辣辣的，他戴上一顶棒球帽，从东门出发，在小区里走了一圈。绿化带有无损毁，车辆停放是否规范，楼道灯、警示标志有没有破损，安全出口、通往顶层的平台门有没有上锁，这些都是巡查的内容。

    格兰春天小区交付于2008年，共有居民1461户。“我每天走一圈，大概需要一个半小时，看到问题马上记下来，安排人员尽快处理。”赵敏说，要想成为一名称职的物业经理，每天巡查工作是必不可少的，而且越是刮风下雨的日子，越要出去。“不能总坐在办公室，要走到一线去，这样才能第一时间发现问题。另外，给员工布置的任务，也要在巡查中看一眼，看看有没有完成，做得好不好。”

    “师傅，辛苦喽！”10点，在南门旁的一处绿化带前，赵敏停住了脚步。他热情地和两位正在修整草坪的工人打招呼。原来，这处草坪是长方形的，每次有电动车或自行车拐弯经过，都会压到草坪的“直角处”。赵敏发现这个现象后，主动找到业委会沟通，最终大家达成一致意见，决定将草坪的这处“直角”调整为“弧形”，这样车子拐弯时就不会压坏草坪了。

    这样小而温暖的服务，对赵敏和他的团队而言，已习以为常。如今，小区里保安、保洁员、维修师傅的积极性和责任心被调动起来了，逢年过节，保洁员会主动留守值班；业主汽车没停好，保安会立即提供停车指导服务……感受到榜样力量的他们，同样用行动守护着业主们的“家”。

    前不久，有业主深夜忘记关门，小区保安蒋言卫和郝家卫发现后，在业主家门口守候了一个小时。当时是半夜11点，物业前台已下班，他们无法获取业主的联系电话。而按照公司规定，在未经业主允许的情况下，保安不得随意进入业主家中，于是他们站在门口呼唤住户并敲门，然而屋内无人回应。就这样，他们一直站在门口，直到次日凌晨，睡梦中的业主隐约听到屋外有声音，迷迷糊糊起床查看才把门锁好。

    调解纠纷成了家常便饭

    “有两个业主因为卫生间漏水吵起来了。”“好的，我过来看看。”结束巡查返回办公室途中，赵敏接到客服的求助电话。

    原来，3楼业主家的墙壁发霉了，他怀疑是4楼业主家的管道破损导致，多次交涉后，两家有点闹僵了。“楼下墙壁发霉，应该是前些天台风下大雨灌进烟道造成的。我家管道没有漏水。赵经理你来得正好，让他们别再烦了。”4楼业主很是心焦。

    “街坊邻里有事好商量。”赵敏仔细检查了4楼业主家的各种管道，确实没有发现问题。正当他困惑不解时，房内几处踢脚线上淡淡的霉点，引起了他的注意。凭着多年的从业经验，他判断是4楼住户家的地暖设备出了问题。撬开活动板一看，地板下已蓄成一个“水池”，“病根”找到了。

    诸如此类的纠纷调解，在赵敏看来已经是家常便饭了。

    调解好3楼和4楼的漏水纠纷后，已是中午12点半了，赵敏匆匆吃了口饭，回到办公室打开了电脑。“现在公司用OA软件办公，我得学好几遍才能记住。”趁着午休时间，赵敏拉着记者，问起了一连串电脑操作和如何写材料的问题。记者得知，当年初中毕业的赵敏，从普通的保安一点点做起，后来还自学考取了大专文凭。

    下午2点到4点，赵敏的办公室里人流不断，一会儿业主来办事了，一会儿工作人员来请示工作了，还有一个单元的几家业主因为要不要修剪树木闹得不愉快，找他来调解的。

    “像物业费提价这种硬骨头都啃下来了，业主们的小摩擦根本不是事。”下午4点半，稍微空了下来，赵敏给记者讲了一件“啃骨头”的事。

    “2011年和2017年，我们小区先后两次物业服务费提价，一次每月每平方米提了0.2元，另一次提了0.3元。”赵敏说，物业服务费提价是物业经理人最头疼的事，可他们小区不仅提价成功了，物业费收缴率也跟着提升了。这背后，是他们兢兢业业的服务打动了业主，而业主们的支持与理解，也促使他们更加努力地提供服务。

    “获得业主认可，没有捷径可走，业主的微信要‘秒回’，业主的困难要当天受理，当成自家的事来办。”有一年下大雨，有位老人在小区公园的拱形桥上扭伤了脚。他听说后，赶紧冒雨买了水果上门探望，后来又多次对接业委会，把防腐木材料的拱形桥面改成了摩擦力更大的大理石材料。这个小举动，赢得了业主的信赖，老人逢人便夸赵敏办事贴心。

    用心呵护每位“家人”

    “业主说物业公司不好，99%的责任在物业经理身上。”在赵敏看来，既然业主们叫他“超人经理”，他就不仅要做好原本物业公司职责范围内的保安、保洁、保绿、保修等服务，还要尽力满足业主们多元化的合理诉求。

    下午5点半，临近下班又发生了一个小插曲。有业主在微信群里吼了一句，说“家里的指纹防盗门电池没电了，人被反锁在家里出不来，紧急求助”。赵敏让同事们先下班，自己去超市帮业主买电池。半小时后，电池送到了，业主的问题解决了。

    “按理说，买电池的事不归我们管，可业主有问题，能帮的就要尽力。”在赵敏看来，小区不仅仅是钢筋水泥的住所，除了满足基本居住需求，还承载幸福生活。而物业公司，每天要和业主们打交道，作为中间沟通的“桥梁”，小区的环境好不好、服务到不到位、业主们之间的小摩擦有没有及时化解，很大程度上取决于物业经理。

    有了这样的理念后，赵敏经常和社区、业委会联合搞活动，为业主们开设美食课、阅读课、公益集市等，让业主们在活动中互相混熟了脸、认熟了门。人熟了，心也自然容易打开了。赵敏又牵头召集业主代表、社工开会，收集大家对小区管理的意见和建议，遇到问题心平气和地谈、找解决办法。经过磨合，多方达成“默契”：小区里不管是业主家里还是公共区域需要维修，物业公司都会当天派人上门检查维修，能解决的问题绝不拖到第二天；组建微信群，整个社区有大群、每个单元有小群，遇到问题随时沟通，无法沟通的就民主协商、求同存异，绝不把小摩擦拖成大矛盾。

    记者手记

    宁波市区内共有物业服务企业269家，物业服务从业人员近3万人。这些从业人员，主要分布在鄞州区、海曙区和江北区。其中鄞州区的物业服务企业数量最多，占全市的比例逾三成。

    物业管理和每一位业主的生活息息相关，必须想方设法把许多像赵敏这样的人才留住。对于物业行业管理者和物业公司来说，要给物业经理搭建良好的成长平台，帮他们构建一个清晰的职业规划，帮他们成长为有责任心、有能力的复合型管理人才。

    而小区里的业主，也应该在享受正常物业服务的同时，对物业工作多一分理解和包容。在遇到摩擦时，尝试着换位思考，多说几句“我错了”“我帮你”“谢谢你”。