相关部门在现场接听民生热线。 （资料图）

相关部门现场提供政策咨询解答。（资料图）

    “百姓事马上办”，这是宁海县于2004年创办的一个网络民生服务平台。平台以促进行风建设、提高政府效能为目的，设置投诉举报、咨询求助、记者出击等10个栏目。群众注册后可发帖，也可通过电话、微信等途径反映情况。

    走过15个春秋，“百姓事马上办”服务范围已覆盖宁海城乡，它关注民生、提供服务，解决事关百姓切身利益的“小事”，创办至今共受理百姓咨询投诉6万余件，帮助解决问题5万余件，处理率达84%，群众满意度90%以上。

    “政府做加法，群众做减法。”在宁海，有事找“百姓事马上办”如今已成为群众的习惯。

    记 者 孙吉晶

    通讯员 徐铭怿 蒋攀 赵维华

    民情民意的回音壁

    本月6日，宁海县卫生健康局以及县内几家医院的工作人员结合主题教育，走进“百姓事马上办·为民服务解难题”活动现场，接听民生热线，集中回应群众反映和关注度高的热点问题，接受群众监督。

    “一早去县第一医院挂号，车位不好找，停车难问题怎么解决？”林女士电话咨询第一医院停车难的问题。县第一医院马上进行了解，现场答复将计划投资200万元，对院区东南角的地面停车场进行改造，由此可新增停车位130个；同时重新规划医院道路和行车路线，在行政楼区域周边及新住院楼北侧道路再拓展20个停车位。此外，将实行院职工单双号停车方案，鼓励职工将车停放在院外或采用拼车、公共交通等方式出行，为患者就医提供更多车位。

    今年6月以来，“百姓事马上办”聚焦文明城市创建、城市精细化管理、城乡规划、高考志愿填报、“五水共治”、退伍军人政策等群众关注度较高的话题，结合微信与客户端跟帖，线上线下联动，第一时间答复百姓反映的问题。相关部门分工明确，耐心细致地答疑释惑、真心实意地解决问题，主动回应群众的意见和诉求。

    “百姓事马上办”突出“马上办”，体现时效性。从多年运行情况来看，实际效果十分明显，各单位承办的投诉件大多数得以落实，不但有效地维护了群众的切身利益，而且有力助推了宁海机关单位的作风转变。据宁海县信访部门统计，平台开办以来，全县群众上访数明显下降。

    据平台工作人员介绍，“百姓事马上办”在线设置投诉交流平台，群众只要通过手机注册成为该平台用户，就可对全县各乡镇、各部门进行投诉举报、咨询求助、建言献策。平台受理后，第一时间发短信提醒被反映单位进行处置，并告知留言用户处理情况。整个处置流程实行“网上来、网上去”，不仅降低了行政成本，也进一步提高了政府的工作效率和网络问政透明度。

    舆论监督的快速路

    10月10日，“百姓事马上办”收到前童镇妙宏村张家自然村村民的投诉，称两年前就已上交自来水安装费，至今仍未喝上自来水。接到投诉后，“百姓事马上办”马上组织记者进行实地走访。经过了解，原来在两年前，张家村村委会向每户村民收取1600多元作为自来水安装费，但时至今日自来水仍未接通。部分村民只好到周边村庄去接水，上了年纪的村民只能喝地下水。

    记者将情况向前童镇政府进行了反映。随后前童镇联系了县水务集团，集团工作人员表示，张家村自来水安装费用是2018年10月29日支付的，经过设计预算招标一系列程序，今年4月中标公司签订合同进场施工，目前该工程主管铺设已完成65%，预计11月15日前完成全部管道铺设，下月15日之前水表全部安装到户，月底开始通水。在随后的回访中，该村村民表示满意。

    “百姓事马上办”联合当地新闻单位，树立“融媒体”的工作理念，化解矛盾、破解难题。每周，县新闻媒体刊出两期“百姓事马上办”栏目，内容涉及群众普遍关注的民生问题、急需寻求帮助解决或解疑释惑的热点问题以及需要多个部门联合解决的难点问题，每期公开反馈或追踪报道2到5条投诉件。同时，对典型投诉案例进行追踪，在媒体上连续刊发多篇深度报道，达到“以小见大，举一反三，释疑解惑，典型教育”的作用。

    此外，对事关发展大局和社会稳定的投诉件直接编发“百姓事马上办内参”供县领导和有关部门决策。截至目前，“百姓事马上办”栏目已刊登深度报道1549篇，反映的问题基本得到解决。

    “平台现有103个部门、乡镇(街道)联办成员单位，每个单位都有1名联络员与平台对接。”工作人员赵维华说，他主要负责把百姓诉求转呈给相关部门，对方必须在24小时内响应，5个工作日内回复处理。如果没有反馈，舆论监督会及时跟进，县纪委也将发出催办单。

    不仅如此，宁海还将“百姓事马上办”工作列入年度目标管理考核，工作专班会根据考核细则建立考核台账；对承办单位的承办情况实行电话回访和网络评价，群众、网民按照“满意”“基本满意”“不满意”对相关部门的承办进行反馈，县纠风办将此作为县机关效能建设的考核内容之一。

    党群关系的连心桥

    群众利益无小事。“百姓事马上办”在认真受理百姓投诉、咨询的同时，不断探索联系群众的新形式。

    平台根据一个时期群众关心的热点、难点问题，确定对话专题，组织开展广场咨询活动，或定期约请有关部门负责人与百姓直接对话，接受群众的监督。“百姓事马上办·民生热线”开通以来，已成为反映社情民意的“晴雨表”和解决群众疑难问题的“直通车”。 每年5月底，相关部门提前发布《百姓事马上办“民生热线”年度工作安排表》，对话时间、对话内容、对话主题，一目了然、责任到人，便于群众意见建议的反馈处理。据统计，2007年至今，民生热线共举办143期，接听电话3500多个，接受网友网上投诉5000余件。

    平台还开设“新闻会客厅”专题，每个月确定对话交流主题，邀请有关部门负责人、党代表、人大代表、政协委员，进行网上对话、新闻会客等活动，做到有求必应、有问必答、有难必帮、有事必办。

    宁海县委常委、宣传部部长叶秀高表示，今后“百姓事马上办”将拓宽渠道，植入“看宁海”客户端，让群众在手机上就能反映问题。