张悦 制图

公园里的流浪狗。 （张燕 摄）

    记者 张燕 冯瑄

    下班回到小区，准备停车，却发现必经之路被一辆外来车堵上了……

    好不容易联系上车主移了车，上楼前却遇到一条没有拴绳的宠物狗，它冷不丁地蹿出来，让你大惊失色……

    面对这样糟心的经历，不少人或找相关部门，或找物业，或找社区居委会投诉解决，更多人则选择忍气吞声、自认倒霉。

    近日，本报记者通过问卷、访谈和实地采访等形式进行了社区治理系列调查。社区治理事关千家万户，在居民们吐槽感慨的同时，不少小区物业、居委会的工作人员也感到无奈。大家都认为，社区治理亟待创新。

    居民：我们的小区怎么了

    鄞州区白鹤公园旁集聚着黄鹂新村、白鹤新村等诸多老小区。平日里，公园里有不少老人在此休闲娱乐。“每天都能在公园里遇到四五条大型犬。”马阿姨是白鹤公园的“常客”。她告诉记者，这些狗有些是有主人的，有些则是流浪狗，会跟着家养犬到小区里“串门”，居民不堪其扰。针对居民的这些“烦恼”，社区干部已向公安部门多次反映。尽管每个月都有捕犬的警车前来，但白鹤公园及其周边老小区的“狗患”问题依旧没有得到彻底解决。

    经常和流浪狗狭路相逢，也让深夜下班的江北洪塘社区居民朱女士万般无奈：“我在远处看着它，它两眼直愣愣地盯着我，我完全不敢靠近。回家只有那一条路，我只能报警。等了半小时民警也没来，最后我只能给我爸打电话，让他过来接。”

    海曙区望春街道美佳苑小区的陈先生，曾被楼上住户家狗狗的排泄物所困扰。“他们家养了两条大型犬，近半年来，狗的排泄物老是从楼上阳台掉到我家阳台上，很臭，我家根本没办法开窗，也不敢在阳台上晒衣服，生怕沾上狗粪。”陈先生说，有时连他家的下水道里也是狗毛。直到民警协调，才说服狗的主人，将这两条狗送去别处寄养。

    狗患成为记者调查中居民投诉率最高的问题。“你在小区内遇到过哪些违法违规的情况？”调查结果显示，68.2%的受访者选择违规养犬，其次为停车堵路，65.3%的受访者为其所困。

    “在宁波，遭遇停车难问题的居民小区不在少数。好些车辆违规停放，而车主却经常联系不上。如果挡着行人、电动自行车什么的，还能绕

    一下；如果挡住了车辆的去路，被挡道的车主只能干着急。”市民陈先生多次在小区遇到堵路车，有时候车主会在醒目位置留下联系电话，还能叫得应，但也有些车主没有留下联系方式，打了114移车电话也联系不上。“那天我各种方式都试过了，还是没有办法挪出自己的车子，最后只能打出租车送孩子去医院。”陈先生说。

    问卷调查结果还显示，分别有58.6%和52.1%的受访者认为，小区内的装修噪声和违章搭建问题需要解决。在网上调查问卷中，记者发现，“谁能告诉我宁波装修时间有哪些规定？”“节假日楼上人家装修算扰民吗？能够报警吗？”等提问屡屡出现，透露出居民对邻居家装修噪声的无奈。

    此外，破坏公共绿化、群租、野蛮装修、小区油烟等，是老百姓反映比较多的问题。

    物业：头痛医头脚痛医脚

    “当你在小区遇到违法情况，首先会找谁处理？”调查显示，66.09%的受访者会选择找物业处理，随后才是综合行政执法部门、社区、政府热线或自行协商解决。

    社区居委会、业主委员会、物业企业，是居民小区治理的“三驾马车”，其中物业与业主的关系最为密切。

    “大事小事都找物业，我们的工作压力非常大，没有执法权，很多时候是头痛医头、脚痛医脚。”江北一小区的物业代表告诉记者。他举例说，社区曾定下规矩，共享单车一律不能进小区，但很多居民还是把共享单车骑进了小区。为了小区整洁有序，保安只能每天多次巡逻清理，但这终归“治标不治本”，也不知道找哪个部门解决。

    “看到的人管不了，能管的人看不到。”海曙一家物业企业的代表说，物业和社区没有取证权，即使执法部门上门执法，也很难取得相关证据，很多问题容易死灰复燃。“占用公共区域的小贩，一看到城管来了就赶紧撤离，城管一走又转了回来，就像打游击战。”

    今年上半年，市消保委发布了《宁波市住宅小区物业服务调查报告》。报告显示，业主对小区物业服务总体满意度评价得分是78.54分，处于良好水平，但物业信息公开、物业收费与服务“质价相符”的满意度评价得分均低于75分。

    业主的高期待与物业服务能力之间存在落差，两者之间的矛盾核心是物业费。“家里的自行车被偷了，我们小区物业的管理有问题，明年的物业费我们不打算交了。”

    镇海区一居民在车棚被撬后表示，既然小区里有人年年不交物业费，这回自己财产受损，自然更不用交了。这名业主的想法并不是个例，在部分业主看来，不交物业费是维权的唯一方式。但物业企业并不这么看：“小区遭窃，物业承担保安责任，业主可以与物业协商进行维权，但不交物业费，将使小区管理难以为继。”

    据了解，目前我市一些高档小区的物业费收取率在95%以上，但部分老旧小区却需要政府补贴。不少物业企业认为，物业费提价难以得到业主支持，尤其是老旧小区，物业费十几二十年不涨价，而管理成本却越来越高，物业企业运营步履维艰；但不少居民却认为，小区这么多住户，交的物业费已经不少了，物业还有停车费、商业用房出租收入，有些甚至还有政府补贴，理应提供优质服务。市消保委的报告显示，超过半数的被调查小区对物业服务“质价相符”的满意度评分在75分以下。

    此外，业委会的力量也有待加强。报告显示，成立业委会的小区，业主对物业基础服务的评价明显较高，满意度评价得分达到83.91分。

    居委会：“笨办法”有效不高效

    早上8时左右，记者驱车到白鹤新村采访，从新河路进入小区时，发现小区道路的一侧停满了车，对面时有车辆驶出。记者怕自己进入小区后会造成堵车，特地询问门口的协警能否驶入，在得到肯定回答后才开了进去。由于小区内道路仅限单车通行，需要时常借助岔路口来避让对向来车，一段100多米的路开了足有五分钟。

    见到居委会工作人员后，记者才知道，因为小区内设有幼儿园和小学，在居委会的倡议下，每到上下学高峰，新河路通往学校的两三百米道路作为单行线使用，居民和家长对此已约定俗成。“老旧小区停车位特别紧张，这条路介于小区道路和社会道路之间，协警可能并不知情，才会放你进来。”工作人员告诉记者。

    对于居委会来说，能主动引导车辆分时段单行已属不易。然而，交通组织是一个专业性很强的问题，在实际操作中，因为缺乏专业人士指导、缺少对外来车辆的引导，居委会的这种做法只能说是“笨办法”，有效但不高效。

    在访谈中，有不少社区干部表示，居委会作为居民自治组织，也有很多无奈，碰到新问题时，不知道该找哪个部门解决。比如逢年过节，社区里卖鸡鸭的流动摊贩比较多，不知道找哪个部门来管。找城管，城管认为流动经营不在其管理范围，市场监管部门认为流动摊贩没有办证，也不在其管理范围。类似的例子还有很多，比如鄞州某小区北门有条自发形成的道路，因为没有路名，就成为管理盲区。

    “其实，在缺少物业管理的老旧小区，市民遇到问题还是会首先向社区寻求帮助。”鄞州区一社区相关负责人坦言，邻里纷争、违规违法等问题都要由社区来协调、劝阻，居民对社区的依赖性是非常强的，居委会很多时候只能靠“一张嘴”来解决纷争，也许一时有效，但难以从根本上解决问题。