史洪举 

    杭州的小伟花3万6千元买了一双限量版的AJ球鞋，穿了3个月之后，球鞋送到洗鞋店，结果洗烂了。洗鞋店老板大刘为了表达歉意，“自觉”地给鞋更换了一个非原装的鞋面。小伟要求全额赔偿，但是大刘表示自己洗一双鞋才收35元，不可能赔偿3万多元，双方于是打起了官司。近日，杭州市萧山区法院审结了该案，结合球鞋的折旧率、实际使用时间、鞋子残值等因素，判令大刘赔偿小伟球鞋购买价格的60%即2.19万元（4月23日《北京青年报》）。

    洗一双鞋子仅仅收取35元，结果鞋子洗坏后，却被判令赔偿2万余元。此事件自然引起了巨大争论。但从法律和法理角度来说，商家承担巨额赔偿并不冤，且能起到警示作用，倒逼商家在提供商品和服务时认真对待消费者权益。

    《消费者权益保护法》明确规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经营者该承担多少赔偿责任，则应根据消费者所受损失的大小来确定，此所谓“填补原则”，即消费者蒙受多少损失，经营者就应承担多少损失。要是经营者存在欺诈行为的话，还应承担退一赔三且不低于500元的赔偿责任。

    之所以规定经营者承担较重的义务，主要在于，经营者和消费者在地位和博弈能力方面处于不平等地位。经营者占有充分的信息优势、拥有较强的博弈能力、享有充分的议价能力。而消费者处于弱势状态，大多数情况下只能被动接受经营者所提供的商品和服务，且对商品和服务的质量、性能、等级等信息缺少了解，只能在听取经营者的宣传介绍后“自主选择”。那么，要想改变这种格局，就得对消费者进行“倾斜式”保护。

    具体到此事件中，作为具有较长从业时间的洗鞋店老板，其所拥有的行业经验远非消费者所能比拟。对鞋子的质量和价格进行判断，对不同的鞋子使用不同的洗理方式等，是其应掌握的基本知识。而消费者除了对商品价格了解外，对商品如何打理等信息的了解较为匮乏。因而，不能强制要求消费者非得事先告知经营者相关商品的信息。

    就像人们送修家用电器时，只能说出哪里发生了什么故障，具体的故障和维修方式、是否更换零部件则应由专业的维修人员作出决定。根据《消费者权益保护法》，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实、明确的答复。由此可以推导出，经营者应保障消费者的知情权，而除非经营者明确询问，消费者没有事先告知经营者相关信息的义务。

    据此，洗鞋店理当根据从业经验和专业知识对鞋子进行清洗，如果认为有难以处理的问题，则应及时与消费者沟通，而非自说自话凭借经验清洗。将鞋子洗烂后，更该及时告知消费者，而不是擅自采取“补救措施”。也就是说，除非能够证明消费者有刻意隐瞒信息、碰瓷等行为，否则，洗鞋店就应对损失承担赔偿责任。

    此事件及相应的裁判具有标杆意义。作为经营者，就该谨慎而为，对消费者权益高度负责。如果在提供商品或服务时给消费者带来损失，就该承担赔偿责任，这是其赚取利润时应承担的经营风险。作为经营者，只有高度重视消费者权益，为消费者提供优质商品和服务，方能既赢得市场，又降低经营风险。