给职工书屋添置心理方面的新书。（张燕 董美巧 摄）

帮驾驶员做好情绪签到。

    上午8时，宁波公交集团镇海公司办公室，黄珂涛正紧盯着自己的手机：这手机连着公司15个现场站，站里每一名驾驶员在出车前都会进行“情绪签到”，如果发现心情“糟糕”，站长会暂停司机出车，并通过电话与黄珂涛联系。黄珂涛明白，作为公交司机的情绪管理员，她承担的不仅仅是公司41条公交线路上600多名驾驶员的心情管理，更是全市乘客的安全。

    “公交司机的情绪直接影响到运营安全和服务质量，及时掌握和处理他们的情绪才能真正做到‘车有问题不上路，人有问题不上车’。”黄珂涛是宁波公交集团镇海公司工会工作人员，同时也兼任着“情绪管理员”。疫情期间公交司机们的身心健康如何保障？驾驶员面对形形色色乘客后所受的委屈如何释放？自己又如何从单一的行政管理人员向“多面手”转型？日前，笔者走进黄珂涛的“情绪管理”世界。

    记 者 张 燕

    通讯员 高 琦 董美巧   

    ■知心“小姐姐”关注疫期司机情绪

    疫情防控和经济社会发展两手抓，公共交通是最基本的保障之一。“公交司机每天接触不同的乘客，他们面临着两方面的风险。一是自身的安全和心理防线，二是在指导乘客防控过程中可能受到的委屈。”最近一段时间，黄珂涛特别关注来自现场站的安全日志。

    笔者注意到，镇海公交15个现场站，每站都有一本安全日志，其中一部分重要的内容是关于司机心情的调查：“你今天心情怎么样？”下设“舒畅”“一般”“糟糕”等选项。对于填写“一般”及“糟糕”的司机，站长会当场向黄珂涛反映；黄珂涛平时也会主动到现场对司机的身心健康进行了解。

    “疫情初期，有些司机比较紧张，担心自身的安全。‘万一我感染了，家里人怎么办？’‘我们怎么确定乘客是安全的？’”黄珂涛介绍，司机的顾虑不无道理，但公交运营是城市正常运作的基本要求之一，只有保障司机安全、排除他们的顾虑，才能让他们安心驾驶。于是，她建议工会加强职工安全防护，工会与安全管理部门一起，为司机开展防疫知识宣教，给司机吃上定心丸。

    司机的焦虑克服了，还得让他们做好车辆安全守护者。“目前宁波公交实施亮码乘车、佩戴口罩乘车等举措，绝大部分乘客是配合的，但也难免遇到例外。”有一次，黄珂涛发现382路司机严师傅的心情“糟糕”，她立刻赶到现场了解情况。

    原来前一天下午，严师傅驾驶的公交车途经荣骆路时，上来一位50多岁未戴口罩的男子，严师傅要求他戴好口罩方可乘车，可该男子非但不听，反而冲上车执意刷卡，并迅速走向车厢后部。为了其他乘客的安全，严师傅没有立刻启动车辆，男子变得不耐烦起来，迁怒于严师傅，连问“就你事多，你当没看见不就行了？”“你有什么资格不让我上车？”……好在其他乘客看不下去，纷纷劝该男子下车。

    事情虽然过去了，但严师傅对自己的行动产生了怀疑，情绪不佳。得知这一情况后，黄珂涛一方面向382路班组长了解情况，一方面查看录像，确认情况属实后主动和严师傅谈心。

    “这件事客观来说你是对的，确实是乘客不对。”黄珂涛这样的开场白，让严师傅找到了知己，他一股脑儿吐露自己的不快：“其实也不是因为这名乘客，现在疫情期间不配合的人还不少，自己一个大男人还要受这种气，感觉太不舒服。”

    “严师傅，您说的都对，不过还是要消消气，我们不能拿别人的错误来惩罚自己，让自己不开心，对吧？”黄珂涛的话让严师傅觉得很有道理，“而且您想，我们是服务行业，乘客不理解的事情肯定会发生，我们自己不开心也就算了，如果影响了安全驾驶再影响到其他司机，那就太不值得了。”黄珂涛从“一个人”说到了“一群人”，严师傅意识到自己责任重大。“小黄，你说得对，是我太缺乏大局观了，没必要拿这样的小事来气自己、影响工作。”严师傅解了心头郁结，轻松出车。

    ■家事“老娘舅”推动公司组织家访

    在对驾驶员情绪分析调查中，黄珂涛发现，家庭矛盾也是影响驾驶员安全行车的重要因素。

    有一次，黄珂涛到一线检查，跟驾驶员聊天的时候发现有一名叫黄强的司机一个人坐在角落里看手机，其他人跟他讲话，他也是爱理不理的，黄珂涛感觉到黄强的情绪有问题，于是主动与他沟通。

    原来，前一天晚上，黄强和妻子闹了矛盾，理由很简单：因临时主动帮其他同事顶班，他错过了女儿的生日。

    黄珂涛当即当起“和事佬”，和黄强谈心并打电话联系上黄强妻子。妻子向黄珂涛倒起了苦水：其实这件事只是吵架的导火索，黄强作为公交驾驶员，越到节假日就越忙，一家人能聚在一起的时间太少了。“阿姐，作为家属，你们支持丈夫、为公司牺牲太多了，真的要谢谢你。”黄珂涛说得对方不好意思起来，“您想想，公交车是很多人的出行工具，他们看医生、出门坐火车等要紧事，都要先坐公交车，他们一定希望公交车能多点班次、等车时间短一些吧？黄师傅所做的工作，就是让整个城市交通更好运转。”在黄珂涛的劝说下，妻子渐渐平静下来，夫妻俩重归于好，第二天，黄师傅心情转“晴”。

    这件事也让黄珂涛意识到家企文化创建的重要性，在工会建议下，当年年底镇海公交党总支组织家访活动，由领导带队对628位公交司机开展了走村入户家庭走访活动，通过上门拜访的形式，与一线职工及家属促膝长谈，着重了解职工家庭基本情况、生活状况以及工作时间外的行为动态，认真倾听他们的心声，了解职工在家中的思想状况与生活习惯，对职工家属对公司发展提出的宝贵意见建议，都详细记录在案，并向家属耐心细致地介绍公司的发展状况、发展前景与规划。这一活动连续坚持了3年，为营造和谐的家企文化添上鲜亮的一笔。

    ■“门外汉”愿接受“心”挑战

    市公交集团从2013年开始对司机实施情绪管理，黄珂涛当时工作不久，她说自己只是个“门外汉”。“自己的岗位是工会工作人员，以行政为主，临时增加了‘情绪管理’这样的任务，让我觉得不知所措。”黄珂涛坦言，从行政到“心理”，是一个需要不断学习的过程，几年来，面对这个新任务，她更多的是边学习边实践。

    “一开始对情绪管理工作并不重视，有一次发现一名司机称自己情绪‘糟糕’，我去了解后发现乘客从后门慌忙上车，导致被车门夹到，引发投诉。”当时，黄珂涛试着找司机谈心，却被拒绝了：“小黄，我现在已经没事了，你不用来安慰我了。”可是当天，这名司机在驾驶过程中就与一辆私家车发生剐蹭。事后，公司安全部将剐蹭事故当成案例进行分析。

    这件事给黄珂涛带来深深的自责。“我当时就没想到，驾驶员在被投诉后心情郁闷，他是不想和我说话，才说‘已经没事了’，我不应该就这样轻易放弃。”此后，黄珂涛也深知自己专业知识的匮乏。

    从那时候起，黄珂涛开始利用休息时间上网学习新知识、新技能，注重自身发展和进步，提升各方面素质，同时她还结交了一些心理医生，总结出“望闻问切”工作法，“望”即从驾驶员的细微之处发现他们的不同，“闻”即听取他们的话语中是否夹带情绪，“问”即及时询问他们是否有愤怒、委屈的情况，“切”即进行心理疏导，及时解决问题。

    “以前发现员工情绪报警，我会直接问‘你为什么会心情不好呀？’‘发生什么事了？’”黄珂涛笑着说，现在懂得启发式对话了，而且一旦发现苗头，她都会主动去现场站找司机，而不是等他们上门来倾诉。“要站在对方立场上，可以先聊聊与他相关的话题，引起共鸣后再聊工作和心情，这样效果会更好一些。”

    公交司机的年龄差异很大，有50多岁的“大叔”，也有“90后”，31岁的黄珂涛如何做他们的“知心姐姐”呢？“其实叔叔辈们很好说话，他们有工作经验、有更大的包容心和忍耐力，也更有奉献精神和集体精神，所以一旦发生情绪异常，顺着他们‘哄’一下就能解决，倒是‘90后’的年轻司机，他们更有个性，也更独立自主，对他们的情绪管理，是我需要迫切攻克的课题。”黄珂涛说，公司也鼓励她去考取相关的资格证书。

    记者手记

    公交司机手上的方向盘，是把乘客安全送到目的地的“责任盘”。这个十米车厢“掌舵人”的心情，很大程度上决定着一车乘客的安全。几年前，市公交集团实施司机情绪管理，目前虽以“兼任”的形式展开，但体现了对安全行车的重视、对员工心理的关心，对企业文化建设的创新。

    黄珂涛是这场创新里的一员。一方面通过“情绪管理员”这个岗位，把司机情绪问题的“内因”进行发掘并纾解；另一方面，公交公司积极营造良好的情绪管理环境，如镇海公交打造职工“心灵氧吧”，如在镇海公交的金华村、九龙湖、镇海客运中心、招宝山4个现场站和修理车间，分别设置了心灵氧吧，内设“红石榴信箱”；今年，公司还增设“职工说事场地”，为员工提供面对面“吐槽”、宣泄空间。目前，我市有公交线路千余条，遍布全市城乡、山区，涉及公交司机1.2万名。公交情绪管理员，这个小小的群体将提供大大的能量。 （张 燕）