为进一步提升服务客户水平，致力于打造优质高效便捷的服务，浦发银行宁波鄞州支行紧紧围绕服务品质创建工作，拼信誉、创服务，树立良好的服务口碑。“2020年是我们千佳网点创建年，支行员工全员参与，全情投入了创建工作，今年上半年的厅堂一体服务迈上了一个新的台阶。”浦发银行宁波鄞州支行相关负责人介绍。

    精品网点 精心打造

    抓好组织领导是加强文明规范服务建设的推动力。在建立健全文明规范服务的领导机构和工作机制的同时，该行调整充实文明规范服务领导小组，加强了文明规范服务相关知识的系统学习，提升了对文明规范服务的认知程度。

    舒心、舒适的厅堂环境是第一要素。浦发银行宁波鄞州支行地处繁华路段，客流量较大，为突出服务品牌，增强网点影响力，该行按照浦发银行总行“厅堂3.0”的标准进行装修改造，针对智能银行环境建设进行优化和扩展。结合千佳网点规范要求，安装标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区、客户休息区等不同功能区块，使网点的布局多功能化；更新自助设备，在网点设置了自助银行，缩短客户排队时长；设置休息座椅、吧台、咖啡机和饮水机等服务设施，尽可能满足客户的各种需要。

    多样化、个性化的服务手段是提升客户体验的基础。该行为客户配备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道，适应了不同层次客户群体的服务需求，做到人性化服务，提升了服务档次。同时，该行认真落实各项服务工作制度，配备有3名专职大堂经理，保持在岗率100%，确保为客户提供全面的个人金融业务产品和服务。

    从心出发 朝着千佳迈进

    “提升服务是我们的起跑线！”在该行的组织和发动下，每位员工积极为“创千佳”出谋划策。在全体员工建言献策的基础上，创建工作小组成员持续推进建设进度，朝着目标一步步迈进。

    在文明规范服务创建活动中,该行把企业文化核心理念根植于每一个员工内心深处,使员工说话办事、一举一动都体现着特有的文化素养，并为员工建立学习新指标、学习新“档案”，针对性地对员工进行培训，通过强化训练、情景模拟及先进典型教育提高员工服务技能，加强岗位练兵。

    另外，该行还通过开展“微笑服务明星柜员”评比活动，让客户做评委，促进员工与客户间的互动，推动员工从“有意识的微笑服务”转变为“下意识的微笑服务”，让客户真正体验宾至如归的感觉，塑造由内而外的真挚服务、热情服务、贴心服务。

    有力保障 树立品牌形象

    上半年，该行针对人员服务、火灾、寻衅滋事三个主题进行应急预案演练，从不同维度对厅堂可能发生的突发事件进行预演。通过对应急预案的演练，员工清楚地认识到在不同的突发情况下的职责，同时提醒员工在日常的服务工作中及时关注客户动态、厅堂情况及各岗位间的联动协作。

    构建消费者权益保护体系，推进社会公众与金融的良性互动。通过厅堂沙龙、线上宣传等形式，该行开展了多种形式的公众教育宣传活动，其中包括“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“打击非法集资”“存款保险制度”“防范电信诈骗”等，将各类宣传活动与日常服务工作等统筹结合，以公众教育活动为抓手，持续完善消费者权益保护工作。

    随着创建工作的不断推进，浦发银行宁波鄞州支行的金融服务迎来跨越式的发展。该行将不断创新服务体系、深化服务内涵、强化服务管理等，不断提高服务水平、提升服务质量。

    （黄文功）