为切实维护老年人金融消费合法权益，促进银行业金融机构营业网点做好老年人金融消费服务工作，宁波市金融消费权益保护协会会同相关银行金融机构，研究制定了《银行业金融机构老年人金融消费柜面服务指导规范》，以及《银行业金融机构老年人金融消费营业网点服务规范和话术》，引导我市银行金融机构以“维护老年人金融消费权益”为原则，充分确认老年人客户业务办理需求，做好业务风险提示，有效避免老年人金融消费投诉发生。

    一、多次反复确认

    要反复确认老年人客户业务需求，且必须得到肯定答复后再行办理。如：“张大爷，您确认取款XX万元吗?”“王阿姨，您确认从您卡里转XX万元至XXX账户吗？”……在得到明确回答后，方可为老年人客户办理相关业务，确保客户清楚所办业务。

    二、严格唱收唱付

    与老年人客户进行现金、单据、重要文件交接时，严格执行唱收唱付。交接现金时，“收您XX元，请看计数器”或“这是您支取的XX元，请您收好”。交接单据、重要文件时，“这是您的XX资料，请您收好”。做到充分提示，确保老年人客户对柜面所办业务无异议。

    三、认真信息核对

    要提示老年人客户认真核对业务单据后再行签名。在签名环节，柜员要明确提示老年人客户注意仔细核对单据信息，重点提示金额、收款人信息是否正确，确认无误后，再要求客户签字。如果遇到书写困难的老年人客户无法签字的，可使用按手印的方式代替签名。

    四、耐心答疑解惑

    要耐心为老年人客户解答疑问。老年人对事物的认知能力、接受能力相对较弱，产生的疑问也多。柜员在解答老年人客户的疑问时，态度要温和，语速要放慢，耐心细致地为老年人客户讲解，直至客户明白为止。

    五、告知收费标准

    要明确告知业务收费标准。首先要推荐老年人客户使用银行优惠结算产品，通过免收费渠道为客户办理业务。如果涉及收费的，要明确告知业务标准，老年人客户同意后再行办理。

    六、充分风险提示

    老年人客户防范风险意识低，最容易成为非法金融欺诈的受害者。遇到老年人客户办理收款人为非持卡人本人的转账、汇款类业务时，都要将“防范电信诈骗提醒”作为必要程序，做到“四必问”。“一问”：是否认识对方？“二问”：为什么要转账？“三问”：转账是否转给亲属、购买物品、中奖等？“四问”：是否知道网络电信诈骗？一旦发现是非法金融诈骗，尽最大努力说明并制止客户，必要时报警。

    七、不强行推荐自助渠道服务

    考虑到老年人金融消费习惯，柜员不要主动推荐65周岁以上老年人客户开通网上银行、手机银行等电子渠道服务。因老年人年龄原因，容易出现操作失误导致资金损失，也容易受不法分子欺诈直接通过网银汇款。对65周岁以上老年人客户开通电子银行自助服务渠道，应委婉提示客户可能存在的风险，如没有电子银行自助服务渠道使用习惯，建议客户不予开通。

    八、柜面服务更耐心

    因老年人行动缓慢，特别是行动不便及高龄老年人客户，叫号和业务办理时间长，应视客户行动程度来适当延长，不限时、不催办，要更加耐心、细心、热心地为老年人客户提供柜面服务。

    （张正伟 整理）