业主们交托物业代为保管的钥匙。

业主送来的锦旗。

物业和业主日常交流。

和美诚小区。

    记 者 王 博

    通讯员 王朝武 张力拉

    供 图 王 博 王朝武    

    住宅小区不仅是居民居住生活的基本单元，也是基层社会治理的基本单元，关系到社会治理的成效和人民群众的切身利益。

    业主与物业公司矛盾突出，甚至拒交物业费；业主参与自治的热情不高，普遍处于“看热闹”状态……如今，不少小区存在这些“通病”。

    但在住宅、公寓、商铺、办公楼“混搭”的高新区新明街道新晖社区和美诚小区，2200余户居民和谐相处，社区、物业、业委会和广大居民共同参与小区治理，多措并举推进“红色物业”赋能基层治理，让这个原本脏乱差的小区重焕生机。

    以打分促竞争，提升物业服务水平

    和美诚小区于2013年交付。随着居住人口增长和房屋老化，物业纠纷日趋增多：既有停车位紧张、房屋漏水、墙体脱落、路面破损等客观问题，也有居民对物业服务提出更高要求的主观因素。2016年6月，小区业委会成立，同年底更换物业公司。在那段最难熬的日子里，据第三方调查显示，小区业主对物业服务的满意率不到60%，物业费收缴率不足40%。

    对此，新明街道党工委牵头想出“高招”，以“红色物业”赋能基层治理为切入口，在和美诚等53个小区推行“月度物业管理考核办法”，让“专家”给物业服务打分，分数高、进步显著的予以奖励，屡次不改的予以通报批评。

    为确保打分公平，街道党工委从每个小区里选拔一名物业公司经理、一名业委会成员和一名居民代表，组成159人的“专家库”。每月，从“专家库”里随机抽出三类人员各8名，组成8个打分小组，每组考察六七个小区，被抽“专家”不得为自己所在的小区打分，打分结果每月统一公布。

    公布分数的同时，街道党工委还会发布台账，台账上详细记录了每一个小区物业服务哪里做得好，哪里存在问题，并给出整改意见。这个过程就好比淘宝购物给卖家“评星”，街道党工委会根据分数排名，对排名靠前和进步最明显的小区物业予以奖励。

    该办法运行两年多来，和美诚小区发生了显著变化：物业服务品质提升，增设路灯、补种绿化，为老人“跑腿”买菜、配药……以前，该小区经常有业主到街道物业管理服务站投诉，现在基本没有人“登门拜访”了，物业费收缴率也提升至95%。

    “和美诚小区有住宅、公寓、商铺、办公楼多种业态，出租户多，管理难度是纯住宅小区的两倍。”和美诚小区物业管理公司相关负责人罗钢说，打分“考察”物业的模式，看似在监督物业管理服务，实际上不仅帮物业公司理顺了思路，可以向其他小区学习先进经验，还能让物业、业主像鱼和水一般“和谐共生”，都把小区当成自己的家，在遇到问题时，尝试着包容理解和换位思考。

    以激励促参与，提高垃圾分类水平

    眼下，全市各小区都在大力推进垃圾分类撤桶并点工作。过去半年里，和美诚小区从原来全街道垃圾分类“红黑榜”排名倒数，一跃进入前三名。这得益于街道、社区、物业、业委会推行的以激励促参与举措，让全体业主在共建共享中提高垃圾分类水平。

    以该小区公寓楼为例，每层楼12户，以前每层放四个垃圾桶；如今，整幢楼的垃圾桶全部取消，在一楼建了集中投放点。撤桶初期，不少业主和租客不适应，索性把垃圾丢在每层楼的楼道口。物业管家只好每天巡楼，从负二楼走到顶层34楼，每天来回两趟，看到哪里有垃圾，就帮忙捡起来集中投放。

    “我负责的片区，有好几名租客图方便，每次吃完快餐，将盒子直接丢在楼道口。我看到后，根据快餐盒上残留的送餐地址和电话号码，先联系租客，告知垃圾分类信息。同时主动提出，如果他们太忙，可以把垃圾放在自家门口，我会每天来帮忙收。”物业管家李艳说，她帮收了一两次后，租客也觉得难为情，自觉到楼下集中投放点扔垃圾了，“后来，我看到这几名租客，主动称赞他们支持垃圾分类，对小区环境改善起到了积极作用。”

    每季度，物业公司和社区一起给业主发放垃圾袋，并搞得轰轰烈烈：在小区最热闹的中心广场摆摊宣传，在几个人流量最大的出入口设置发放点位，挂横幅、播放宣传口号，甚至把踊跃参与垃圾分类的居民事迹编成文艺节目，在社区联欢晚会上一边表演，一边分发垃圾袋。“我们希望声势浩大，可以让更多人知晓、参与垃圾分类。每一户业主、租客来领取垃圾袋时，我们都会抓住机会宣传垃圾分类知识，告诉他们集中投放点位和身边居民的垃圾分类故事。”新晖社区党委书记吴伟说。

    除此之外，和美诚小区还充分调动保洁员的积极性。街道给各小区划拨了一笔垃圾分类补助资金，和美诚小区将这笔钱全部发给一线的保洁员和物业管家。“我月工资在2500元至3000元间，垃圾分类撤桶并点后，每月还能拿到500元至1000元不等的奖金，加起来的月收入，比同行业保洁员高出30%。”杨淑德是该小区的一名保洁员，在这样的激励机制下，她和姐妹们干得很起劲，“除了工资和奖金，公司还允许我们把垃圾集中投放点的废旧纸箱、饮料瓶等卖钱，所得的收入也归我们。”

    这样的激励机制，让小区的保洁员们拧成一股绳，把小区当成了家。前不久，一名业主半夜醉酒归来，在楼道大堂呕吐了一地。保洁员得知后毫无怨言，连夜赶来打扫干净。

    以服务促提升，帮助业主排忧解难

    “用服务感动业主，是干好物业服务、拉近与业主之间距离的‘法宝’。”罗钢告诉记者。在和美诚小区物业管理服务中心的墙上，挂了上百面锦旗。每一面锦旗背后，都有一段暖心的服务故事。

    其中一面锦旗，是一名50多岁的女业主送来的。当天，家人外出没有关电热毯，而她在隔壁房间睡觉。后来，电热毯起火，她在逃生时被浓烟熏倒在客厅沙发旁。“幸亏楼道烟雾报警器响了，我们边拨打119，边带着灭火器往她家赶，最终将人救出。后来医生说，如果她再晚出来5分钟，就有生命危险。”罗钢说。

    “管家，我这几天不在家，钥匙放你这里。”“管家，我过年要回老家，你定期帮我去家里看看。”“管家，我房子打算对外出租，钥匙在你们这留存一把。”……在小区物管中心，业主们交托的钥匙挂满了两大柜子。而这一切，源于彼此之间的信赖。

    这种信赖的积累，要从三年前一次停车位改造说起。当时，该小区停车位紧张，矛盾突出，通往地下车库的行车道上都停满了车。业委会和物业公司齐心协力，重新挖掘停车位潜力，从原来的880个车位增加至1220个，极大缓解了小区停车压力。

    不仅如此，业委会和物业公司还通过社区党委，积极对接交警部门，争取在小区周边道路上设置停车位，以更好地满足业主的需求。停车位增加后，和美诚小区还谋划推行错峰停车：白天，住宅楼的业主上班，车位空出来，便优先引导办公楼的上班族来停车；晚上，上班族下班了，车位又还给住宅楼和公寓的业主使用。这样一来，小区停车难得到了一定程度的缓解，而且业主和上班族共同平摊停车费用，节省了支出。

    今年以来，为更好地促进物业公司提升服务，小区业委会还组织热心业主组建“打分团”，每两个月一次，从业主居住体验角度，对物业服务进行打分，业主们也乐此不疲地挨个楼道巡视，给物业服务“找茬挑刺”。

    9月一次打分中，小区业委会主任黄冠杰发现有物业保洁员在地下室煮饭。经过调查，这种情况已经存在一段时间。后来，业委会对物业公司作出了罚款2万元的处罚。这种打分和处罚，不仅针对物业公司，也面向全体业主。小区绿化带补种后，有个别业主贪图方便，将车子直接停在绿化带上。对此，业委会发现第一次、第二次予以温馨提示，第三次则要进行罚款，屡教不改的将限制该车辆进入小区。

    记者手记

    在基层小区治理中，要帮助业委会筑牢小区自治根基，也要巧妙引导、调动物业公司和全体业主的积极性。

    首先，要加强业委会实体化运行。推动更多规范成立的小区业委会，通过登记为民办非企业单位方式取得法人资格，自主经营共有车位等公共财产，探索分类购买保安、保洁、保绿服务，制定小区业委会建设规范性文本，让业委会主导小区管理，真正实现居民自治。其次，推行一系列考评机制，帮助业委会和物业公司履行服务契约，从而更好地补齐短板，提升服务水平。再次，要激发广大业主参与小区建设的积极性，在共建共治共享中既得到实实在在的服务，又维护好自己的美丽家园。（王博）