经宁波市人民政府第120次常务会议审议通过，修订后的《宁波市外商投资企业投诉处理办法》（以下简称《办法》）已于2021年2月18日由市人民政府令第256号发布，自2021年4月1日起施行，2004年4月5日市人民政府令第119号发布的《宁波市外商投资企业投诉处理办法》同时失效。

    一、修订的必要性

    《宁波市外商投资企业投诉处理办法》（市人民政府令第119号）于2004年6月1日起施行，至今已近17年。该规章的施行，对我市规范处理外商投资企业的投诉事项起到了积极作用。近两年，《中华人民共和国外商投资法》及其实施条例、《优化营商环境条例》相继发布施行，对做好外商投诉处理工作提出了更高的要求。商务部最新修订了《外商投资企业投诉工作办法》，对照新规定新要求，该规章制定时间较早，部分规定与优化营商环境的要求不相适应，与我市外商投资管理目标定位不相适应。因此，有必要作全面修订。

    二、《办法》主要内容

    《办法》共28条，主要规定了修订目的、投诉主体和投诉事项范围，投诉处理工作原则和主管部门、投诉处理机构及其职责、投诉人权利义务、投诉处理程序和规范等内容，主要有：

    （一）明确了投诉主体和投诉事项范围。为切实保障外商投诉企业的合法权益，依据法律法规，《办法》明确投诉主体，即投诉人是在本市登记注册的外商投资企业或者其投资者。投诉人可以自主决定向本市外商投资企业投诉工作机构提请协调解决的事项范围包括两大方面：一是投诉人认为本市行政机关或者法律、法规授权具有管理公共事务职能的组织（以下称行政机关）的行政行为侵犯其合法权益的；二是投诉人认为本市存在投资环境方面的问题，建议完善有关政策措施的。

    （二）明确了投诉处理工作原则和要求。为规范我市外商投资企业投诉处理工作，提高管理和服务水平，《办法》明确规定，外商投资企业投诉处理工作必须遵循的基本原则，即“属地负责、依法处理、公平公正、保障权益、便捷畅通、定分止争的原则。”同时，要求市和区县（市）人民政府将外商投资企业投诉处理工作纳入本级政府优化营商环境工作体系，营造稳定、透明、可预期和公平竞争的市场环境。

    （三）明确了投诉处理工作机制建设规范。为提高投诉处理工作实效，《办法》强化了投诉处理工作机制建设要求，形成分级负责、上下联动、同级协同的投诉处理工作格局。一是明确了各级商务行政主管部门是本级行政区域内外商投诉处理工作的主管部门，负责投诉处理工作的组织实施和监督；二是建立市县两级外商投资企业投诉处理工作局际联席会议制度，协调、推动本地区外商投资企业投诉处理工作；三是商务部门和局际联席会议成员单位分别设立投诉处理工作机构和指定投诉承办机构，负责投诉处理日常工作或相关工作。

    （四）明确线下线上受理渠道建设要求。为方便投诉人的投诉，《办法》规定市和区县（市）投诉工作机构必须在政务服务中心设立受理窗口，建立投诉人投诉渠道，同时要求各受理窗口必须开设互联网、邮政、通信等线上受理通道，公布通信地址、网站、邮箱、电话、传真号码等信息，方便投诉人通过信息化方式投诉和提交材料。此外，针对投诉人可能通过市和区县（市）统一政务咨询投诉举报平台提出的投诉或相关咨询，《办法》明确由统一政务咨询投诉举报平台工作人员直接转接至投诉工作机构，无需投诉人二次投诉。

    （五）明确了投诉人的权利义务和投诉材料。为保障投诉人权利和投诉有效性，《办法》规定了投诉人享有的了解处理程序、回避申请、达成和解、提出异议等权利，和投诉人应当履行的如实反映情况、提交相应证据材料、给予必要协助、履行和解协议等义务。《办法》明确了投诉人申请协调相关事项时，应当提交的书面材料。如，对行政机关及其工作人员行政行为投诉的书面材料，应当包括投诉人及被投诉人相关信息、联系人和联系方式，明确的投诉事项和投诉请求，相关事实、理由和证据。对反映本市存在投资环境方面问题的书面投诉材料，包括投诉人及被投诉人相关信息、联系人和联系方式，反映的相关问题及完善有关政策措施的建议。

    （六）明确了投诉处理工作规范。为保证投诉处理工作质量，《办法》规定在处理程序、工作时限、处理方式等方面作了具体规定。一是规定了审查受理、办理或移交办理、协调处理、终结、异议处理等基本程序；二是规定投诉工作机构收到投诉后应当在3个工作日内作出受理、移送受理、告知补正材料，或不予受理的决定；三是受理的投诉事项应当自受理投诉之日起30日内办结并答复，重大复杂投诉事项经批准可以延长30日，特殊情况最多延长期限不超过1年；四是协调处理投诉事项，应当通过召开会议、听证、专家论证、提出解决方案等方式，在充分沟通的基础上依法协调处理，推动投诉事项的妥善解决；五是建立外商投诉处理与人民调解、仲裁、行政裁决、行政复议、行政诉讼等工作相互协调的矛盾纠纷多元化解机制，为外商投资领域市场主体提供高效、便捷的纠纷解决途径。

    （七）明确了投诉处理管理规范。为保证投诉处理工作水平，《办法》明确了不予受理的投诉事项的五种情形，以防范投诉处理机构应受理而不受理情况的发生；明确投诉工作机构、投诉承办机构及其工作人员对涉及投诉人商业秘密和个人隐私的，应当依法履行保密义务；明确投诉工作机构、投诉承办机构应当建立外商投资企业投诉受理、承办、协调处理、档案管理、数据统计等制度，并向上一级工作机构报告年度投诉处理工作情况；明确有关行政机关、投诉工作机构、投诉承办机构及其工作人员违反本办法规定，未依法履行职责的，由其上级主管部门或者所在单位责令改正；造成后果的，由有权机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予政务处分。

    （宁波市司法局供稿）