记 者 王 岚

    实习生 沈晨晨

    通讯员 宣 文

    培训机构虚假宣传、师资不稳定、收费高、退费难——近年来，类似培训机构损害消费者权益的情况时有发生。尤其是去年，受疫情影响，培训行业频发“跑路”现象。

    为发现问题、防范风险，市消保委组织开展了宁波市培训机构社会监督调查。前天，报告首发。从总体上看，消费者对机构整体满意度较高，但培训机构存在的问题也不少。

    消费者整体满意度较高

    此次调查从去年12月开始，市消保委主要调查了3类对象：暗访投诉较多、规模较大的培训机构35家；参与培训的成人学员以及未成年人家长1200人，采集范围覆盖全市；相关职能部门、人大代表、政协委员、行业代表等。

    问卷统计结果显示，消费者对培训机构整体满意度为82分。“这一分数说明我市培训市场获得大部分消费者认可。”市消保委负责人认为，培训机构的特殊性，使消费者对其服务更为包容。

    从暗访情况看，这些培训机构硬件设置比较规范，具体表现为机构名称与营业执照一致，机构门店名称无诱导性，业务范围均在营业执照许可范围内。

    机构办公场地也相对完善，接待区、咨询区、展示区、教室区及其他区有明显区分。同时应急通道和消防设施均合规完善。

    培训机构收费藏猫腻

    尽管整体上看，培训行业发展健康，但存在的乱象也不容忽视，尤其是收费问题。

    调查显示，家长普遍认为培训费用支出较高。调查中，家长为不同教育阶段孩子每门课程的购课费用均值为5501元。其中12.42%的被访者表示“费用不合理”。座谈中，相关人员探讨最多的也是“培训收费”问题，大家一致认为“费用过重”“增加了家庭经济负担”。

    在付费方式上，尽管国家有“不得一次性收取时间跨度超过三个月时间费用”的规定，但多数机构仍然极力推广预付款消费模式，并根据预付金额的高低，以超低的折扣吸引消费者，比如“充值享优惠”“续费有折扣”等。一些文化学科类的培训机构，则按“课时数”收费方式打“擦边球”。

    一次性预付式消费，看上去单价便宜了，但消费风险也同步产生。其中最常见的就是“退费难”问题。调查显示，13.8%的被访者“有过申请退费经历”，获“全部退还剩余课时”费用的占47%；“未退还剩余课时”费用的占34.3%；表示“退还部分费用，扣除了一些其他费用”的占18.7%。

    对机构的暗访显示，有82.86%的受访机构表示可以退费，但多数有附加条件；有17.14%的受访机构表示“不可以”退费。有的在合同里就暗藏陷阱，比如“合同签署7日后，无论是否开课，不接受任何原因提出的退费请求”“超过三分之一学时就不能退费”等。所以，一旦发生退费纠纷，消费者很难得到公平合理的处理，损失较大。

    此外，国家虽有培训机构“授课结束时间不得晚于20时30分”的要求，但暗访发现，42.86%的受访机构上课时间超过20时30分，其中4家上课时间最晚到22时30分。

    服务质量参差不齐

    消费者选择培训机构，往往看中的是机构的师资配备。调查显示，近九成培训机构悬挂公示了师资信息。但当被进一步询问“开课后是否能保证就这些公示的老师给上课”时，近一半机构的回答含糊不清。

    对消费者的调查，较多学员提及“培训机构老师不稳定”“宣传和实际存在不一致的情况比较普遍”“遇到过中途换老师的情况”等。

    对师资、授课等发生不满意，产生消费纠纷时，这些培训机构有没有相应接收和处理渠道？

    暗访中，只有7家机构公示了纠纷投诉渠道，占总量的20%。当暗访人员询问“是否有专门客服/售后人员，可在缴费后提供咨询等服务”时，有20家机构表示“有售后客服人员”。但再谈及“这些人是否负责解决纠纷？机构是否有专门的纠纷投诉渠道”时，35家机构相关人员表示“没有”或回答含糊。

    调研报告建议，相关部门要定期联动、形成合力、专项治理。同时分类设置准入或者备案条件，适当降低条件，统一纳入监管等。