马涤明

    日前，一则探店视频让“百年老店”狗不理原本就乏善可陈的口碑进一步下滑。近期，狗不理位于前门的直营门店已经停业，这是狗不理在北京的最后一家门店（3月30日《证券日报》）。

    前门直营门店的停业，标志着狗不理在北京城的彻底“退市”。此事再次引发了舆论对“狗不理现象”的关注：百年老店如何才能实现长盛不衰？传统民族美食如何避免与现代消费社会渐行渐远？

    狗不理的日渐式微，原因复杂。但笔者认为，狗不理的最大问题，还不是现在好吃的太多了，让它显得不那么出众，而是狗不理是否还如从前一样好吃，以及消费者能不能吃得起。

    去年，一位“吃货”在微博上吐槽狗不理不好吃、还有点贵之后，王府井狗不理店发布严正声明并报警。此事最终以狗不理被舆论“消费”后尴尬落幕。狗不理不但把面子输个精光，不经意间还让人们看到了其某些经营理念的不合时宜：作为商家，对消费的意见本该闻过则喜——这正是发现问题、改善经营、提升消费者满意度的好机会。可涉事狗不理店做得正相反，不但不领情反而恶语相怼，不管是面对消费者差评的样子，还是企业危机公关策略，都不太“现代”，更有失老字号的风度。

    也正因狗不理对消费者差评应对方式的不成熟，又给更多网友提供了吐槽的机会——包子难吃、价格贼贵、态度恶劣、傲慢等消费体验，被大量倾泻在了网上。狗不理是否认同这些批评，我们不得而知。但狗不理经营不断萎缩，特别是彻底退出北京城，却是最有说服力的自我定论：若不是包子难吃又贼贵，店铺为啥一家又一家给开黄了？

    有网友在社交平台讲述消费体验说，“主要是真的相当不好吃，吃完才知道为什么狗都不理”。八个不同口味的包子，加一小碗汤，价格是150元。包子跟1.5元一个的牛肉灌汤包差不多大，汤腥味很重，就喝了一口。

    才几个包子就一百多元的定价，或许狗不理有自己的道理，认为好的包子就该有好的价格。这种定价思维没有错，可问题是，定价从来都不是商家自己跟自己玩的游戏，消费者才是游戏主角。消费者不买账，就成了有价无市，此时“优质优价”无异于自欺欺人。

    狗不理的失败，恐怕就在过于注重自我感觉，而忽略了消费者感受。“价高难吃”的消费者评价差不多满天飞了，狗不理依旧我行我素，一副要将“自己玩的游戏”进行到底的样子，最终会是什么结局，还用说吗？

    “狗不理式衰落”的最大启示，一个是，商业游戏必须让消费者扮演主角，如果玩成商家自己的游戏，迟早会把游戏给玩坏。再就是，任何大品牌、老字号，说到底是由消费者供养着，一旦遭遇消费者“用脚投票”，任何品牌、字号都会扛不住客流的流失，秒变“空中楼阁”。