1 责任与担当

    1.1公司简介

    鄞州银行自成立以来，伴随着区域经济的快速增长，以“天道酬勤”为核心价值观，秉承“勤劳、团队、奉献、自律”的蜜蜂精神和“服务区域、服务小微、服务三农”的市场定位，积极应对经济金融环境变化，始终秉承稳健经营，坚持稳中求进、稳中求变、稳中求优。

    历史沿革：农村金融改革的探路者和先行者。鄞州银行前身是诞生于20世纪50年代的鄞州全区52家农村信用社，半个多世纪以来，积极投身农村信用社管理体制改革，并始终走在我国农村金融改革的前沿。1987年，经中国人民银行总行批准成为全国最早与农业银行脱离行政隶属关系的六家农村信用联社之一；1998年，经原中国人民银行浙江省分行批准，成为沪、浙、闽地区首家实施一级法人核算管理试点的信用联社；2001年11月，实施组建农村合作银行的试点，并于2003年3月25日获批复同意开业，同年4月8日正式对外挂牌营业。2016年10月27日，宁波鄞州农村商业银行股份有限公司创立大会暨第一届第一次股东大会召开。2016年11月16日，宁波鄞州农村商业银行股份有限公司获宁波银监局批复同意开业。2016年11月28日，宁波鄞州农村商业银行股份有限公司正式挂牌营业。

    1.2定位与理念

    核心价值观：天道酬勤。天道酬勤的核心价值观带给鄞州银行全体人员坚定的信念和强大的使命感，促使以奋发进取的勇气、使命必达的决心、不畏艰险的意志，保持专注、脚踏实地、潜心耕耘。

    市场定位：服务区域、服务小微、服务“三农”。以服务区域经济、服务小微企业、服务“三农”为己任，坚持“小额、流动、分散”的经营策略，为区域内中小微企业经营、农村经济发展、居民安居乐业提供优质和便捷的金融服务。

    企业精神：蜜蜂精神，具体为勤劳、团队、奉献、自律。

    经营理念：阳光经营、创新服务、快乐成长。

    企业愿景：建设成为治理良好、合规高效、客户满意的区域性标杆银行。

    1.3社会责任

    鄞州银行社会责任观：

    对国家，承担促进区域经济发展和保障经济稳定运行的责任；

    对政府，承担创造税收和就业机会的责任；

    对行业，承担引领改革发展和树立行业新形象的责任；

    对股东，承担确保股东价值增值和实现股东价值最大化的责任；

    对员工，承担促进成长和保障合法权益的责任；

    对环境，承担减少资源消耗和促进可持续发展的责任；

    对社区，承担促进社区繁荣与和谐的责任。

    1.4公司治理

    鄞州银行下设20个部门、4个派出机构，全行下辖36家一级支行（营业部），共有营业网点160个。对外发起设立24家村镇银行，战略投资1家城商行与5家农商行。2020年末，行本级总资产1529.54亿元，吸收存款1120.30亿元，各项贷款955.14亿元,员工总数2028人（详见第11版，附表1：本行管理架构）。

    1.5年度殊荣

    详见第11版，附表2：年度殊荣、附表3：2020年鄞州银行主要社会责任关键绩效表。

    2 经济责任

    2020年，鄞州银行积极应对区域经济金融形势变化，以全面推进普惠金融为纲领，以提高质量效益为中心，以调整结构转型、加快创新发展为工作主线，突出精细化管理和服务，推进产品服务创新，加强内控与合规建设，各项业务平稳、快速发展。

    面对新冠肺炎疫情态势，鄞州银行多措并举做好防疫工作，在保障安全经营的同时，做好守土有责的捍卫者、金融供给的保障者、绿色通道的铺设者、大爱无疆的践行者，为打赢疫情阻击战、复工复产保卫战贡献金融力量。

    2.1国计民生责任

    2.1.1支持地方建设

    鄞州银行坚持金融服务实体经济的根本理念，把握经济结构战略性调整的机遇，加大对社会经济重点领域，特别是对城镇化建设、先进制造业、现代服务业、“三农”、中小微企业科技型企业、贸易融资的支持力度，积极提供优质金融产品和服务，用足、用好信贷规模，加大信贷支持力度，发挥鄞州银行支持区域经济发展的主力军作用（详见第11版，附表4：2020年贷款行业投向表）。

    2.1.2坚持改善民生

    鄞州银行坚持金融服务社会发展，关注民生、改善民生，积极参与民生工程，大力推进教育、医疗、住房、养老、创业、公积金等重点领域事业发展，为广大市民提供代理公共事业服务，切实履行便民银行战略和责任。

    支持保障性安居工程 鄞州银行以“安居宝”项目贷款以及配套按揭贷款的形式，大力支持鄞州区新农村建设。截至2020年末，鄞州银行支持新农村建设贷款余额8.55亿元，涉及26个村，2020年新发放项目贷款金额超过2.36亿元；存量村民新村按揭贷款余额66004万元，比年初减少4772万元。

    支持就业和创业 为响应人民银行、财政局、人力社保局的号召，重点支持居民就业和创业融资需求，鄞州银行推出“自主创业专项贷款”“助学贷款”“失土农民贷款”等特色创业融资产品，为在宁波经营的小微企业、个体工商户、农户和创业大学生提供专业化、低成本金融服务。

    创业贷款自2007年开办以来，已经累计带动就业人数超过万人，创业带动就业的倍增效应非常明显。截至2020年末，存量自主创业贷款户数1063户，贷款余额31598万元。作为一项民生工程，鄞州银行将不遗余力地配合相关部门做好创业人员的金融服务工作，不断加大产品的研发力度，为我市创业人员提供更多更好的金融产品与服务。

    代理公共服务 鄞州银行长期以来积极与各类社保机构合作，代理发放城保、镇保、农保、失业保险以及企业年金等各类社会保险类资金。多年来，鄞州银行各网点始终坚持节假日期间照常营业，投入大量人力物力，提供配套增值服务，确保各类社会保障金及时到账。鄞州银行开通税银通社会保险费缴纳业务，实现了社保实时缴费、代扣协议签约、社保批量扣款等业务功能，多渠道满足各类社会保险费缴纳的需求。2020年，鄞州银行作为全市首批试点单位新增社保卡自助一体机，提升办卡效率和客户体验，真正意义上打通了社保卡采集“最后一公里”，为全市社保便民服务高效化、快捷化提供有力保障。

    鄞州银行作为宁波市住房公积金提取、贷款业务承办银行，积极做好市民办理公积金业务的配套服务工作。该业务从2018年3月开始筹建，历经6个月，鄞州银行个人住房公积金业务于2018年9月3日正式上线，成为宁波农信系统中首家开办公积金业务的金融机构。个人住房公积金业务的开办是鄞州银行践行普惠金融发展、服务本地居民的又一大便民举措，能让更多百姓享受到住房公积金制度的实惠，为宁波市住房公积金制度的发展和完善提供金融支持，努力做到“让政府放心、让百姓满意”。截至2020年末，鄞州银行已发放公积金委托贷款（含组合贷款236笔）395笔，公积金贷款余额16942万元，商贷部分贷款余额11969万元；办理住房公积金提取业务11545笔，涉及金额60448万元。

    大力推动养老金融服务 鄞州银行推出的养老贷产品是一款助农消费贷款，旨在为符合参加宁波市被征地人员养老保险转职工基本养老保险条件而补缴资金不足的客户提供资金帮助。该产品一经推广，就受到了较好的社会反响。截至2020年末，鄞州银行养老金贷款余额471万元，累计支持养老客户1233户，金额5996.96万元，为辖区“被转基”农户解了燃眉之急。

    开展减费让利服务 创新流程上线存抵贷业务，循环贷款客户在手机银行端实现积分抵扣存款利息，提高存量客户黏性。截至2020年末，全行个人贷款客户使用存抵贷积分兑换计划客户数18113户，贷款金额57.19亿元，优惠利息金额52.21万元。

    践行普惠责任，提供优质个人财富管理产品 鄞州银行通过业务创新和流程创新，推出适合老年群体的“幸福宝”系列存款产品。该产品面向大群体、小金额、风险容忍度低的基础客户群体，提供更便捷、高效的业务服务，对于老年储户增加养老收入、保障存款安全、安享晚年都有着积极意义。“幸福宝”系列产品起存门槛低、利率差别化明显、平均收益率高的特点受到广大老年客户的青睐，成为鄞州银行存款产品体系中低端产品板块的有效补充，同时也为推动老年金融服务做出了积极的探索实践。

    2.2金融普惠责任

    2.2.1助力乡村振兴

    作为本地区辖内金融支农力度最大的金融机构，鄞州银行拥有多年服务“三农”、支持地方经济发展的有益经验，也承担着金融创新、支持农村经济发展先行者的社会责任。提高金融支农惠农水平是一项长期而又艰巨的历史任务，也是农村金融机构责无旁贷的历史责任，鄞州银行将不遗余力、不惜成本地继续顺应农村地区现代化建设发展的需要，为广大农户提供丰富、实惠、便捷、高效的融资产品和金融服务，为金融支农做出更大的贡献。

    截至2020年末，鄞州银行各项贷款余额955.14亿元，其中涉农贷款余额73.87亿元，累计支持农民专业合作社213家，支持家庭农场90户，已累计发放农户贷款575亿元，受惠农户7.42万户。

    加快涉农产品转型创新，提升金融支农服务水平 鄞州银行重视科技创新、业务创新和流程创新，这几年来相继推出了支农宝、安居宝、速贷宝和商易贷，为不同层次的农民提供丰富多样的融资产品。

    在特色支农产品创新升级上，2018年鄞州银行通过前期鄞州区、海曙区“三位一体”农民合作经济组织体系联合会机制建设，全面形成以农民家庭经营为基础、合作和联合为纽带、农业社会化服务体系为支撑的立体式复合型现代化农业经营体系。

    鄞州银行作为鄞州区、海曙区区级和各乡镇农合联副理事长单位，积极承担社会责任，为广大农合联会员单位提供额度优惠、利率优惠、手续简便的一揽子信贷服务产品——“农合贷”专属贷款，着力解决这一新型农村经济主体的融资问题。2018年上半年，先后与鄞州区和海曙区农合联签订了战略合作协议，分别为农合联会员（专业合作社、家庭农场、种养殖大户等）提供10亿元和5亿元的授信额度。2019年配合鄞州区农合联出台农合贷贴息补助办法和风险补偿机制，为广大农合联会员减费让利。截至2020年末，全行有农合联会员授信客户257户，授信金额43569万元；贷款户数183户，贷款余额26899万元。

    做好金融下乡工作，优化农村金融环境 鄞州银行积极开展金融知识普及和金融产品宣传推广，借助“金融知识下乡”等活动集中设摊、上门宣传，开展形式多样的普惠金融主题系列宣传活动。2020年，在疫情的影响下，鄞州银行坚持普惠金融服务，以线上沙龙的形式，结合多个活动主题普及金融知识，宣传正能量，用另一种方式践行着普惠金融下乡服务，为村民提供业务咨询和线上业务办理指导，实现一对一的即刻服务。线上活动的开展弥补了疫情带来的线下服务的影响，保持了与客户的良好互动，客户权益得到保障，受到了客户的好评。便民金融服务点创建工作是鄞州银行践行“微银行”服务的重要举措。截至2020年末，鄞州银行已创建便民金融服务点357个，对区域内行政村基本实现了全覆盖。

    完善农村信用体系建设，净化农村金融市场环境 鄞州银行在鄞州区委、区政府的主导下，积极开展信用户、信用村、信用镇的“三信”创建工作，建立“三位一体”的农村信用体系，营造农村地区良好的信用环境。截至2020年末，信用联络站已筛选出信用户候选人20402户，初评信用户15578户，经鄞州银行确认12411户，累计授信出账20518户，累计出账金额189533万元，已成功创建信用村216个，信用镇乡（街道）17个。

    农户建档和支农预授信 农户建档是鄞州银行为鄞州区农户解决金融需求的一个主要途径，鄞州银行借助移动终端、通过优化农户建档工作流程，现场办理农户建档，有效提高农户建档工作的效率和质量，同时以建档信息为基础，为建档农户提供预授信服务，提升鄞州银行支农金融服务水平。

    开展普惠建档工作 2020年全行推进“普于区域、惠于民企”普惠金融居民建档工作，围绕网格化管理和客户信息建档工作，开展形式多样的进村、进社区、进企业的“三进”活动，发挥农信人的“三水”精神，精准普惠、服务到人，努力实现本辖区内普惠金融全覆盖。深入农户和居民家中，了解其金融服务需求，积极开展金融知识宣传教育活动，提升农村和社区金融环境。截至2020年末，鄞州银行家庭居民建档有效户数306856户，占辖区家庭总户数（561374户）的54.66%。

    2.2.2助力企业复工复产

    发放免息贷款 为贯彻落实《宁波市人民政府关于打赢疫情防控阻击战帮扶中小企业共渡难关的十八条意见》（甬十八条）精神，鄞州银行安排13.86亿元信贷专项资金用于支持受疫情影响较大的企业（含个体工商户），给予减免3个月贷款利息的优惠。截至2020年末，累计发放免息贷款金额13.86亿元，享受免息客户2489户，减免利息2004万元。此外，又对疫情期间减租减费力度较大的4户房东型企业给予减息优惠政策，合计减免利息70.68万元。

    争取专项再贷款 鄞州银行针对人民银行杭州中心支行下发的《浙江省疫情防控重点保障企业名单》内的客户，投放年利率为3.05%且企业可享受一半财政贴息的专项优惠贷款。贷款共涉及名单内企业12家，金额合计4.56亿元，企业加权贷款利率为2.85%。总共获得财政贴息资金654万元，企业实际融资利率仅为1.43%。

    延长企业还款期限 对受疫情影响暂时出现现金流周转困难的贷款客户，鄞州银行根据企业的延期还本付息申请，结合企业受疫情影响情况和复工复产状况，通过贷款宽限期、无还本续贷、展期、借新还旧等方式，给予企业一定期限的延期还本付息安排，减免罚复息，不下调五级分类，并给予征信保护。截至2020年末，已完成阶段性延期还本付息46.98亿元。此外，还为289户信用卡客户减免了违约金76.49万元，修复了信用记录。

    发放普惠小微信用贷款 鄞州银行根据“能贷尽贷”的原则，努力提高普惠小微企业信用贷款占比。一是增加对小微企业的信贷资源配置，优化风险评估机制，注重审核第一还款来源，减少对抵押担保的依赖，支持更多小微企业获得免抵押免担保的纯信用贷款支持；二是下调普惠信用贷款授信审批权限，对于新增的普惠小微信用贷款，审批权限下调一级，着力提升小微企业的申贷获得率和满足感；三是加大内部资金优惠力度，在年初普惠小微贷款FTP成本较上年下调50个BP的基础上，对符合本次政策支持范围的普惠小微信用贷款再下调23个BP，将政策红利让于小微企业，进一步降低小微企业融资成本。截至2020年末，已投放符合条件的普惠小微信用贷款金额为42.45亿元，惠及小微企业4660家，占累计发放普惠小微企业贷款的26.54%。

    申请支小再贷款 为帮助受疫情影响较严重的小微企业复工复产，鄞州银行于3月1日起开展支小再贷款特色帮扶行动，特向人民银行宁波市中心支行申请支小再贷款，定向发放普惠型小微企业贷款，进一步降低小微企业融资成本。在第一批5000亿支小再贷款活动中，鄞州银行累计投放贷款金额17.6亿元，惠及978家小微企业，加权平均利率4.11%，较上年小微贷款平均利率降低近2个百分点。在第二批10000亿支小再贷款活动中，鄞州银行累计获得人行支小再贷款额度45亿元，惠及4910家小微企业，加权平均利率5.02%。

    发行防疫专项同业存单 2020年3月,鄞州银行成功发行全省首笔疫情防控专项同业存单，面值3亿元、期限3个月、利率2.58%，定向用于支持疫情防控有关企业的贷款投放等资金需求。

    推广“微担通”业务 为解决小微企业担保难题，鄞州银行与市融担、市农担、海曙担保、鄞州担保四家政策性融资担保公司开展“微担通”业务合作，为小微企业、私营企业主、个体工商户以及“三农”等发放政策性保证贷款，免收1年担保费，并给予利息优惠。截至2020年末，累计投放“微担通”1425户，金额16.8亿元。

    2.2.3践行数字普惠金融

    一直以来，如何服务长尾客户和年轻客群，是银行的难点。近年来，随着金融科技的发展，打破了借贷双方之间的信息不对称的鸿沟，推动了大数据风控和网络信贷的发展，重新定义了风控模式和业务流程。为践行数字普惠金融之路，鄞州银行于2020年3月份在手机银行APP上推出“小闪贷”产品。该产品依托大数据技术进行授信审批，真正实现了实时授信、实时放款，让用户体验了流畅、便捷的金融服务。“小闪贷”的目标客户正是长尾客户和年轻客群，职业以蓝领为主，年龄集中在25岁-35岁之间。截至2020年末，“小闪贷”已累计授信5198.85万元，累计放款1774.72万元。从客户回访的情况来看，大多数客户对产品的满意度较高。客户的满意是对产品最大的肯定，鄞州银行必将深耕本地客群，服务广大群众，尤其是传统贷款无法覆盖的蓝领客户，让普惠金融的理念深入人心。

    2.3优质服务责任

    2.3.1搭起政企“连心桥”，助力“最多跑一次”

    在全省“最多跑一次”改革春风的沐浴下，鄞州银行坚持“以客户为中心”的服务理念，充分发挥自身的渠道优势和金融科技支撑，深化银政合作，提升服务效率，配合地方政府打通政务和公共服务的“最后一公里”，将“最多跑一次”的东风吹遍鄞州的每一个角落。

    一是不动产抵押“少跑腿”。2018年4月，全省农信系统首个不动产抵押登记银行窗口在鄞州银行设立。市民在鄞州银行申请房产抵押贷款时，不用再跑到鄞州行政服务大厅，可以直接在银行窗口当场办结，将来随着行政的进一步授权，银行网点可直接打印不动产权证书，让数据网上跑、群众少跑路。二是工商登记“直通车”。2018年5月，鄞州银行成功开办代理工商注册登记业务，将工商登记注册服务窗口延伸到银行窗口，给初创企业带来了便利。同时，企业通过在鄞州银行开设公司账户，实现了工商登记和银行开户的“一步到位”。三是社保卡“即时办”。开通了社保卡申领业务，进一步拓宽群众社保卡业务办理渠道，方便企业或个人可以就近办理社保卡业务，并可以当场领取卡片，及时享受参保待遇。四是机动车抵押解押“一条龙”。先后推出车辆抵押登记业务、车辆抵押解除登记业务，实现银行办理贷款、车辆抵押和解除抵押业务“一站式”服务，避免市民在银行与车管所之间往返“跑腿”。五是公积金业务“现场办”，2018年9月起，市民可以在鄞州银行营业部办理个人公积金查询、支取、贷款等业务，就近享有安全、便捷、高效的住房公积金金融服务。通过整合公积金中心、不动产登记、鄞州银行的审批资源，减少办事环节、优化办事流程，2019年9月鄞州银行正式开通公积金贷款与抵押登记联办，可一次性搜集贷款申请和不动产抵押登记申报资料，当场预签借款合同和不动产抵押登记询问表等材料，确保申请人办理公积金贷款“只进一扇门、只收一套材料、一站式办结、最多跑一次”。六是“税银通”业务“线上办”。2019年1月，升级优化“税银通”产品，鄞州银行与税务局实现纳税数据网上共享，免去了借款人来回去税务局办理盖章等手续。七是企业预开户“一次结”。2019年6月，鄞州银行在鄞州区行政服务中心设立了办证中心分理处，专门为该中心的新设企业提供服务，提高企业开办效率，实现企业“一进门、一次结”办理。

    2.3.2夯实线上业务基础，深化客户渠道流量体系

    根据全行数字化转型和大零售转型战略，全力做好线上线下一体化的电子渠道建设，通过拓宽线上渠道体系、探索线下收单场景、完善产品功能体验、丰富线上运营活动，积累了大量的线上客户，铺设了可观的流量入口。一是电子渠道体系不断完善。已建立了个人手机银行、个人网银、企业网银、企业手机银行、银企直联、微信银行、微信小程序、电话银行、全渠道收单、快捷支付、各类手机PAY等多层次立体化渠道体系。二是线上用户体量不断壮大。截至2020年末，全行手机银行用户数87.88万户，个人网银用户数11.65万户，企业网银用户数4.51万户，企业手机银行用户2.81万户，微银行用户数20.00万户，微信小程序累计访问用户14.19万户，小程序实名用户5.70万户。三是线下流量入口潜力无限。截至2020年末，全行正常收单商户33292户，均是线上客户的流量入口，全年交易笔数4047.78万笔，日均交易笔数11.06万笔，每日有11.06万次的C端客户通过收单业务触达鄞州银行金融服务。

    全新改版后的蜜蜂银行集成了直销银行与国民村镇银行手机银行的全部功能，致力于为客户提供便捷、流畅的无接触金融服务。2020年，蜜蜂银行上架“小闪贷”小额贷款产品、蜜惠盈投资产品、蜜贯储蓄存款5款、蜜贯大额存单4款，累计交易金额5000万元。

    2.3.3延伸渠道触角，提供便捷服务

    多渠道开展物理网点延伸服务，通过自助银行、便民金融服务点、便民服务车、移动终端等途径为偏远乡镇、社区的群众和企事业单位提供便捷服务，实现在家门口、厂门口就近为百姓办理基础金融业务，让金融服务更为立体化和多层次。截至2020年末，鄞州银行自助机具新开通运行93台，总数达到723台；自助银行达到169家；便民金融服务点357个，其中与商铺合作的便民金融服务点共100个；便民服务车累计使用171车次，新引入2台即时制卡机，可以实时进行同卡号换卡，便捷客户到期卡的实时处理。金融服务的渠道更加多样，服务形式更加便捷，服务范围更加广泛，填补了当地的金融空白。

    2.3.4开办蜜蜂之家，服务社会民生

    为适应移动金融发展势头，鄞州银行积极推动移动金融业务的建设，开展了“蜜蜂之家”移动金融示范点工作，进一步拓宽金融服务渠道，加快网点转型的脚步，通过异业联盟方式，打造“亲民便民、快捷高效、主业突出、特色鲜明、经营稳健”的多功能、一站式新型网点。

    目前，鄞州银行已开设并营业“蜜蜂之家”便利店21家。来办理业务的客户在等候叫号期间或者周边的居民在闲暇时间都可以到“蜜蜂之家”便利店逛逛，选购心仪的商品，也可以坐下来点杯咖啡，翻看杂志，享受休闲时刻。此外，鄞州银行已经实现了银行综合积分应用到蜜蜂之家便利店进行商品兑换，手机银行和蜜蜂卡客户可在便利店享受专属的特惠价格。

    2.3.5降低服务成本，实现金融惠民利民

    2020年，鄞州银行持续开展水电费等公用事业收费代扣优惠活动，并保持较高优惠力度，延长了优惠活动时间。通过“一卡通”代扣优惠活动，让广大客户在足不出户的情况下，通过代扣服务完成水、电、燃气等缴费工作，并且能够享受到最高9折的优惠。2020年新增代扣户数15975户，全行代扣户数达到347900户，全年代扣金额20.82亿元，发放缴费优惠补贴2487.97万元。代扣优惠活动为广大居民和农户带去鄞州银行便民金融服务的同时，通过实实在在的减费让利，提升鄞州银行金融惠民工作的力度和广度。

    2.3.6完善电子银行产品功能，提升线上平台客户服务能力

    一是手机银行成为线上化运营平台。随着业务线上化，各类业务运营逐步转向手机银行APP。新增贷款电子合同签订、LPR利率转换、医后付签约、手机号主号确认、短信签约、社保缴费、养老金账户切换、反洗钱信息补录、借记卡同卡号换卡等功能。二是员工金融微店拓宽线上营销渠道。微信小程序为鄞州银行员工提供线上营销功能，包括产品海报分享和微店分享功能。目前提供税银通、如意贷、鼎力贷、幸福宝、黄金微店、代扣、贵金属、社保卡办理预约、信用卡申请、二维码收单等各类业务海报分享。三是企业网银助推公司业务升级。企业网银功能持续完善，助力企业客户灵活享受线上化便利。新增客服入口，提供在线咨询服务。新增企利盈购买、T+0人民币理财产品购买及赎回、多级虚拟账户管理、大额现金支取预约、税银通合同签订、社保卡办理线上预约登记、增值税开票等功能。

    同时，2019年直销银行推出的线上贷款依托各类消费场景，客户线上申请消费分期，结合人行征信、运营商信息及第三方数据管理，将业务场景拓展得更加广泛。目前已有的消费场景贷款有医美消费场景贷款及保费分期贷款，今后还将继续拓展，更加丰富完善业务场景。

    建设全渠道客服项目 从传统呼入型向以客户数据为依据的适时精准营销型转变。截至2020年末，客服全年共受理呼入话务52.35万通；其中由自助语音转人工坐席30.36万通；主动外呼6.16万通；外呼接通3.53万通；受理工单8244笔。客服中心2020年平均接通率80.14%，客户满意度97.47%。

    3 社会责任

    3.1公益基金

    一直以来，鄞州银行热心参与公益事业，积极支持灾害救助，奉献爱心、投身志愿服务，为公众谋求福祉和利益，主动承担构建社会主义和谐社会的责任。2011年9月，鄞州银行出资1亿元设立的鄞州银行公益基金会，是《慈善法》实施后浙江省民政厅首批认定的慈善组织之一，是“AAAAA级社会组织”，是中基透明指数FTI全国排名并列第一的基金会。

    2018年3月29日，鄞州银行向鄞州区慈善总会捐赠3000万元慈善基金，建立司法援助慈善基金，这是全省首个由企业出资建立的司法援助慈善基金，同时入选“2018·感动宁波”十大慈善新闻事件之一。该基金每年5%的增值额（即150万元）专项用于司法援助，定向帮扶“执行不能”的经济困难、身体伤残的申请执行人解决生活困境，重拾生活希望，解决困难群众的燃眉之急。此次成立的司法援助慈善基金是对司法救助体系的创新实践和良好补充，在区慈善总会的指导和帮助下，将在更好的基础上和更高的水平上做好司法援助工作，致力于让每一个符合条件的受助者都能得到及时、公平、公正的救助，更加充分地展现司法的温情含义，彰显司法的人文关怀。【下转第11版】