农行员工为客户介绍产品。（童溢超 摄）

农行员工指导老年客户用手机查看业务资讯。（江娜 摄）

    为进一步优化客户体验，提升网点“服务温度”，自党史学习教育开展以来，农行宁波市分行深入推进“我为群众办实事”实践活动，大力实施“服务升温工程”，以“环境升温、服务升温、意识升温、品牌升温”为目标，通过改善服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、营造服务氛围等方式，全行动员、全行参与，共同画好网点服务“同心圆”，进一步推动网点服务质效提升，打造有温度、人性化的客户服务体验。

    多措并举亮招牌 便民小站添温情

    在服务硬件方面，农行宁波市分行在全市辖内网点开展“擦亮招牌”专项治理，将“擦亮招牌”作为网点日常管理的规定动作，持续对全行营业网点门楣门牌、无障碍通道等内外部设施进行常态化治理和日常化管理；同时还组织辖内网点开展服务固化提升活动，确保市民走进网点就能感受到现场环境的明亮、整洁和整齐，并进行成果展示和定期抽检，指出亮点、点明短板，保持全行专项治理的常态化，共同打造整洁明亮、温馨暖心的厅堂服务环境。“我们希望每一个客户，每一天来到每一个网点办事，都能在干净的环境中感受到我们认真严谨的服务态度。”农行宁波市分行营业部相关负责人说道。

    近年来，科技赋能让金融服务不断提速，除了保持大厅干净整洁外，农行宁波市分行稳步推进网点数字化、智能化、轻型化进程，通过安装升级智能机具提升业务办理效率，不断增强网点智慧运营、数字化营销能力，并在此基础上打造了一批特色品牌网点，包括“5G+场景”“普惠”“科创”等特色内容，提升网点特色品牌影响力。

    一个网点不仅是为附近客户提供金融服务的地方，更是市民日常生活的“万事屋”。农行宁波市分行结合厅堂客群特点，在多家网点设置应急联系电话、应急雨具、手机充电、特殊人群爱心卡等便民服务或设施。每逢传统节日、学生入学季、旅游旺季等特殊日期，相关网点还会增加节日饰物、主题宣传物料，为厅堂更添一份平易近人的生活气息。

    真诚服务塑口碑

    细微之处见真章

    提升网点服务质效，不仅需要擦亮招牌，更要每一名农行员工在日常金融服务中下“真功夫”，聚沙成塔、集点成面，以客户口碑，让农业银行这块品牌招牌“常擦常新”。

    农行宁波市分行不仅在网点“硬条件”改善上加大投入，更注重“服务温度”这一软实力的提升。通过开展员工服务培训、定期举办“服务小课堂”和定期对全行网点服务进行考核等多种方式，培养员工从自发到自觉的服务意识、从自律到精进的服务水平，让主动服务成为农行人的内生动力。

    在农行慈溪桥头支行的一面墙上，挂着一面特殊的锦旗，和锦旗一起送来的，还有一封情真意切的感谢信——“也许手机的价值并不高，保安师傅也仅是做着他日常的工作，但农行人认真细致的工作态度却在客户心中留下了深深的印记。”

    今年4月，胡先生来到该网点ATM取钱时不慎丢失了手机，保安师傅在巡检时发现了这部遗漏的手机，一番寻找无果后便交至失物保管处妥善保管并上报给网点负责人积极寻找失主。在对照监控反复排查后，网点负责人联系上了胡先生并将失物归还原主。

    自收到感谢信以来，保安师傅就把它放在了上衣口袋里，他表示：“贴身放着既是对我以往工作的认可，也时刻提醒我在未来要做得更好。可能在外人看来，作为一个保安，我不能帮忙办理业务，只能勉强算半个‘农行人’，但其实在这里工作得越久，‘想客户所想、急客户所急’的气氛就越能感染我。在柜台服务之外，我们的工作也是让客户感受到温暖的重要部分。”

    金融服务门类广、项目多，看似非常繁杂，在各项标准的框架下，却也容易流于形式化和流水化。然而，在农行慈溪桥头支行负责人看来，正因为是面向老百姓的第一窗口，网点的服务必须“有温度”，才能取得市民的长久信任。

    爱老敬老显温度

    “特事特办”暖人心

    近年来，科技赋能让金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，便捷的操作方式受到了客户的广泛好评。然而，对于不少老年客户来说，在应用智能化服务过程中，很多时候会感到心有余而力不足。如何满足老年人的金融服务需求、改善老年人的金融服务体验，成为每一个农行人关心的问题。对此，农行宁波市分行有的放矢，有针对性地对服务和产品进行适老化改造，增强老年人金融服务体验的幸福感、获得感。

    毛师傅是一位住在颐乐园的90岁老人，他第一次自己摇着轮椅来到农行高新区科技支行时，就引起了该网点工作人员的注意。“毛师傅每次都坚持自己来网点，在他第一次取完钱后，我就叮嘱大堂经理在每个月养老金发放的日子要特别留意一下毛师傅。”该网点负责人说道。毛师傅一来，网点工作人员就会立即给他引到无障碍通道，一路小心推着轮椅平稳进入网点，并全程陪同直到他办完所有业务。每次来网点，“谢谢、谢谢啊”成为毛师傅经常挂在嘴边的话。

    除了服务好每一位来到网点的老人以外，农行宁波市分行还根据特殊群体的服务需求和业务情况，及时提供上门服务。4月12日，因无房户补贴需要，家住横溪的李先生来到农行横溪支行，想帮在横街养老院的父亲办理借记卡一张，但按照业务规定，成年人开卡后必须本人激活才能正常使用。横街横溪虽是一字之差，但是开车单程却长达1小时。考虑到老人年事已高且行动不便，横溪支行通过特事特办，主动安排两名工作人员上门服务，当日就为李先生的父亲办好了借记卡。

    （李沁阳 葛引吉）