宁波市网络民生服务平台——中国宁波网民生e点通群众留言板自2013年9月推出以来，以服务民生为宗旨、以解决问题为导向，建立网民诉求有效闭环解决机制，全力走好新时代群众路线，已汇集网友问政诉求31.6万余件，部门的受理与回复率在98%以上。

    搭好体系架构

    理顺受理处置机制

    构建以一个分拣中心、两条处置环流、三大在线受理载体、四条疑难问题助解渠道为主体的闭环受理与处置架构。

    一个分拣中心：集信息网上自动分拣和人工处理为一体，所有传递至平台的民生诉求，通过端口技术对接或人工网上对接，实时并精准送达责任部门，并在24小时内实现“部门受理”。

    两条处置环流：网民诉求分拣后精准分送相关责任部门，处置结果再经原路精准回传网民；网民的反馈分拣后，回传相应的受理责任部门。

    三大在线受理载体：120余个政府职能部门与重要民生企事业单位在线进驻，网友诉求与服务“一键到底”；与10个区县（市）的基层政府网络民生服务平台端口对接，在技术上实现网民诉求受理工作的全市大贯通。

    四条疑难问题助解渠道：与市信访局建立经常性的工作联系，督促责任部门办理一般疑难问题；组建城管、城建、交通、规划等与民生密切相关的职能部门主要负责人微信在线值守群，最快速度协商解决跨地区、跨部门、跨层级的复杂问题；报送市委督查室、市政府督查室办理多人多次投诉、舆情反映强烈的民生“顽疾”以及特别时期的紧急事件与敏感问题；对一些因不作为、慢作为、乱作为而导致久诉难决的民生问题，借力市检察院检察监督职能提起公益诉讼。

    定好考核细则

    保障处置及时到位

    依据《宁波市网络民生诉求事项办理工作监督考核细则》，对各责任单位开展网络问政工作的机制建设、受理时效、难点应对、回复质量等提出明确要求。每季度和年度网络问政工作量化考核的相关情况及结果，通过宁波日报、中国宁波网、甬派客户端向全社会公布，列入全市年度信访工作目标管理综合考核的重要参考依据。2020年,平台群众留言板的绿灯率（三天内处置并回应）为81.36%，20个部门的绿灯率达到了100%，72个部门（地区）红灯率（未处置与回应）为零。

    用好爱心力量

    有效解决民生诉求

    发挥主流媒体的公信力与影响力，吸引资深网络大咖、公益达人、行业专家及热心网友在线筑“巢”，组建文明创建市民巡访团，有力助推民生诉求的有效解决。截至目前，平台整合社会力量开展的各种网上公益互助，筹集善款以及爱心物资850余万元，为弱势群体圆梦5000余人次，为市民提供线下服务5万余人次；市民巡访团巡访5000余次，集体专题巡访29次，递交巡访报告6000余份，志愿巡访时长累计10000余小时。2020年宁波争创全国文明城市“六连冠”期间，组织开展“守护宁波·争做文明啄木鸟”特别行动，“啄虫”4500余条，99%以上得到有效处置。

    做好舆论监督

    推动民生顽疾整改

    秉持“帮忙不添乱”的宗旨，以建设性的舆论监督推进民生问题的有效闭环处置。一季度，平台在中国宁波网推出各类舆论监督报道168篇；在宁波日报、甬派客户端曝光、跟进热点民生问题46次。相关报道做到事事有整改，件件有落实。组织发动热心网民，对部分因污染被投诉后得到整改的河流进行回头看，推出“鄞州姜山东林漕河又‘病’了吗？”“新沙港河脏乱差死灰复燃”等系列报道，对脏乱“回潮”现象给予二次曝光，引发强烈社会反响。今年春节以来，平台还对宁波部分网红景点与大型农贸市场的不文明现象进行跟踪监督，奉化花海、东钱湖景区、海曙古道、江北路林市场、镇海服装城等不少区域的脏乱、拥堵现象因此明显好转。相关部门还举一反三，对类似问题进行整改，并建立了长效管理机制。

    平台还充分运用网上舆情大数据，综合研判分析读者、网友的热点诉求，做好做强各级舆情报送。至今向有关部门报送的各类舆情专报逾千期。这些舆情专报及时预警网上负面情绪，为市委市政府决策提供了重要参考。

    （海 文）