81890求助服务中心接线员工作场景。

智慧81890大数据可视化展示平台。

81890求助服务中心外景。

    日前，海曙区古林镇居民王先生遇到了一件烦心事，他的日常行程一直处于家和单位两点一线间，然而他的健康码突然转为黄码，让患有慢性疾病的他无法定期前往医院配药，为此他多方求助，但由于所涉部门较多，求助过程并不是很顺畅。81890接到求助，经研判，通过跨行业、多部门的协同分析，最终王先生的健康码恢复为绿码，事情得到了圆满解决。

    解决王先生烦恼的背后“推手”是81890“分级响应、高效协同”的事件受理机制。20年来，有困难找81890已经成为许多甬城市民的习惯。自2001年8月18日81890求助服务中心挂牌成立以来，从最初的单一提供热线服务，到如今跨部门跨层级的多跨场景应用，81890始终践行着“便民利民、有求必应”的服务宗旨。

    如今的81890，顺应数字化改革大潮，充分运用大数据、云计算、人工智能等手段，整合海曙区“首问热线”、民生e点通，搭建“企业通”服务平台，拓展集电话、微信、APP等于一体的“生活通”服务体系，实现了能级提升、服务拓展，真正做到勇立潮头、历久弥新。

    记者 陈朝霞 海曙区委报道组 孙勇 通讯员 车萌文/摄

    整合“首问热线”，运行机制更高效

    2020年10月28日，海曙区协同智治81890服务平台上线运行，20年前只有4部电话的81890“号码百事通”，蝶变为线上线下多端口智治服务体系。

    81890成立了数字化改革工作领导小组，邀请宁波工业互联网研究院、省发展和改革研究所等专业院所的骨干力量，组建专家智库和工作专班，搭建海曙区数字化改革驱动的“协同中枢”，承担跨部门数据共享、流程再造和业务协同高效运作的“首问热线”，倒逼党政机关服务方式从“碎片化”转变为“一体化”，实现居民和企业求助一号接入、一站高效解决。“目前，海曙区88个部门热线全部整合到81890统一服务热线和APP上，通过联动多个职能部门，打造多跨协同应用场景，如反诈热线、冷链防控等智能语音外呼服务，以数字赋能服务方式，采取‘统一受理、分类处置、限时办结、全程监督’模式，探索高效完善的政务、企业服务流程体系。”81890求助服务中心相关负责人介绍。数据显示，自海曙区协同智治81890服务平台上线运行以来，累计收到求助事件48万余件，总办结率99.87%。显然，数字赋能让81890更好地践行“便民利民、有求必应”的服务宗旨，更全面精准高效地排企业之忧、纾民生之困、解基层之难。

    搭建“企业通”平台，服务企业更精准

    81890不忘民生之困，也专注排企业之忧。依托“企业码”端口、对接全区各职能部门、各乡镇企业服务子平台，建立了一套完善的企业服务数据汇集流转机制。2020年10月28日，81890“企业通”服务平台上线，通过设立惠企礼包、企业名片、企业诉求、企业政策、服务商城、警企服务、政策直播七大功能，实现政府服务与企业需求的精准对接。

    “企业通”服务平台上线当天，营业执照马上要到期的某股权投资合伙有限公司就尝到了“甜头”。该公司负责人吕女士不清楚营业执照办理流程，在“企业通”服务平台反映诉求后，半小时后就得到了满意答复。

    “平台作为海曙区服务企业的窗口，不仅进一步畅通了海曙企业的诉求通道，也打通了政策惠企‘最后一公里’。”81890求助服务中心相关负责人表示。

    根据线下帮企队伍的前期调研和线上大数据分析，2021年初，“企业通”服务平台推出“e企播”直播平台，邀请区级相关部门业务骨干，先后开展了“留工优工稳增促投政策”“社保网上操作和职工工资申报培训”“从事故案例看安全生产法律体系”“工业稳增10条”“您最关心的高新技术企业认定”“企业遭灾受损与赈灾捐赠的税务处理”6场直播，向企业传递最新最热的政策资讯、政策解读，还针对企业的个性化需求，在线“点对点”互动答疑，累计吸引近3万人次观看，不少企业表示获益良多。

    针对初创企业普遍存在的找政策难、业务开拓吃力、生活综合服务信息匮乏等问题，“企业通”服务平台精准打造增量（初创）企业特殊专区，为1万余家初创企业推送“惠企大礼包”，更新了177条兑现政策，链接了18大项41家中介资源、13份浙里办（掌办+网办）操作指南。

    线下同样紧盯企业需求，惠企活动和常态化走访同步进行。上半年先后举办了融资相亲会、制造业政策解读、高新技术企业政策讲诊会等活动7场，惠及百余家企业，受理企业诉求3328件。

    “电话线+网线”双线并行，生活服务更智慧

    一直以来，81890作为群众生活咨询“号码百事通”的作用已深入人心，今年7月，依托20年生活服务行业管理经验和海量民生服务数据基础，“81890生活通”上线“浙里办”微应用，同时实现App、支付宝、百度、微信小程序等多端口登录和同源发布，让81890变身为“电话线+网线”双线并行的一站式智能化数字生活服务平台。

    “81890生活通”紧扣“全面、优质、可信”三大特点，在保留传统的咨询求助功能外，还创新服务模式，开设了生活照料、搬迁搬运、水电维修等14大类服务模块，总计304小类服务项目，市民可通过一键下单，满足衣食住行乐各方面的生活需求。

    “81890生活通”上线“浙里办”后，获得了省商务厅认可，并在省发改委举办的数字社会门户线上演示中获得第二名的好成绩，受邀参加省数字社会系统场景应用视频路演。

    笔者在“81890生活通”运营后台看到，市民“一键下单”后，“81890生活通”结合信用分、距离、派单量等因素，通过大数据分析，智能匹配优质服务，市民可即时查看接单、派工、完工等实时进度，并进行评价投诉、发起售后等后续操作，确保服务“件件有留痕，事事可追溯”。

    “在提供全面优质服务的同时，我们还确保服务的可信度。”81890求助服务中心相关负责人介绍，81890还协同市、区两级商务局、发改局等部门，通过大数据平台、互联网征信系统等，推出“安心码”，居民可通过“一键扫码”即时验证家政服务员真伪；并构建信用评估体系，对307家加盟企业进行线上信用评价，将结果纳入“信用中国”，实现数据共享。

    “通过政府搭台服务、企业无偿入驻、居民放心消费，‘81890生活通’实现了‘市民下单-商家接单-完工反馈-市民评价’的线上业务闭环，打造了优良的81890生活服务生态圈。”该负责人介绍，截至目前，“81890生活通”累计注册用户6938人，入驻企业622家，发布服务项目3663项，日均受理近3000件服务订单，满意率超过96%。