建设银行宁波市分行服务老年群众

◀兴业银行宁波分行助力老年群众融入数字时代

▼工商银行宁波市分行优化老年人金融服务

▲象山农信联社加强老年人金融服务和教育

▶民生银行宁波分行开设“民生乐老学院”智能手机操作培训

    宁波银保监局坚持以人民为中心的发展思想，推动宁波银行业深入贯彻落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》要求，切实将提升金融适老服务与“我为群众办实事”实践活动深度融合，持续推进普惠金融服务下沉，着力解决老年群体在金融服务领域遇到的困难和障碍，增强老年群体的金融获得感和幸福感，让金融服务更有温度。

    强化统筹推进 专项行动落地有声

    今年，宁波银保监局出台了《金融“甬助老·百千万”行动方案》，对金融助老专项行动统筹谋划、协同推进，制定了保留提升传统金融服务、开展金融智能技术适老化改造、加强金融助老培训、开展志愿服务活动和打造金融“甬助老”服务中心等14项行动举措，计划用两年时间，帮助宁波数十万老年人提升金融智能技术运用能力，切实跨越“数字鸿沟”，乐享金融智能服务，从制度层面为适老服务提供政策保障。

    宁波银保监局指导银行机构完善老年群体金融服务制度，根据不同文化背景、不同身体状况的老年人类型，精准提供金融服务，同时推进传统金融服务和金融智能服务适老化改造齐头并进，全方位为老年群体提供暖心服务。

    银行机构根据老年群体服务时间特点和场景特征，合理安排设置大堂经理、弹性窗口、营业时间等，配备方言服务人员，提供“保姆式”服务；保留老年群体熟悉的存单开户、存折更换或公共服务收费等传统金融服务项目；设置长者服务区，增设存折取款机，开展手机银行银发专区体验等活动，添置老年群体便民服务设施；对行动不便或因生病住院等原因确实无法到网点办理业务的老年客户，主动上门办理业务，延伸金融服务触角。

    宁波市银行业协会针对银行窗口排长队、营销花样多、收费信息不透明等困扰老年群体的服务问题，出台《关于进一步提升银行业金融机构服务质效的通知》，要求银行机构切实提升服务效率、规范金融营销行为、加强对老年人的反诈宣传力度，组织对热门商圈和居民聚集区域的20家银行网点开展明察暗访工作，督促银行机构进一步改进服务流程、提升服务效率，让金融适老服务更加规范、贴心。

    宁波银保监局指导银行机构加大金融智能技术改造力度，推出适合老年人使用的智能终端版本。如对移动柜员机、综合柜员机和现金柜员机进行适老化改造，增添语音播报功能，便于客户直接“听”音操作；上线手机银行“纯真版”，根据老年人特点，放大常用功能字体，对页面上关键信息突出显示，建立语音导航，帮助快速查找功能菜单，系统操作更加便捷。同时，指导银行机构优化老年客户服务工作，对老年人排队叫号、咨询投诉、网络业务办理，实施“优先接入”。

    强化培训宣传 普及知识务实重行

    为提升老年群体对智慧金融及金融服务、产品、风险的认知度，让他们能用、会用、敢用，宁波银保监局联合宁波市银行业协会倾力打造专为老年群体服务的金融知识培训体系：指导银行机构建立金融“甬助老”讲师团队，开展常态化金融“甬助老”培训、宣传活动；制作21集“金融甬助老·智慧助老”系列微课，投放至公交移动电视、微信公众号、网点视频终端等，扩大金融知识普及面；设立金融知识课堂，实施“金融甬助老·智慧助老”公益赠课行动，将微课光盘赠送给全市乐龄老年电视大学的1200余个教学网点；推出《接轨智能时代，乐享银行服务》等6个助老培训课程，并纳入老年电视大学课程安排；开展“小班化”教学，将老年客户请进银行网点，由金融助老讲师开展智能技术使用培训；推进金融“甬助老”服务中心建设，打造可视、可听、可体验的金融“甬助老”示范服务中心。截至9月末，辖内银行机构共开展4000余次教学活动，服务老年群体超6万人。

    同时，宁波市银行业协会构建信息平台、新闻媒体、营业网点三大宣传矩阵，加大金融助老信息宣传力度。今年以来，通过协会微信公众号发布甬银助老系列报道48篇，网站发布23篇，并开设专栏专题宣传反诈知识；通过与新闻媒体加强合作，推广银行机构优秀做法，展示金融助老创新举措；指导银行以营业网点为主阵地，贴近老年客户开展适老服务宣传，并结合“3·15”消费者权益保护宣传周、普及金融知识万里行、金融知识进万家等活动，深入社区、企业、老年学校等，拓宽金融知识普及受众范围。

    下一步，宁波银行业将依托大数据平台、畅通老年群体沟通渠道等途径，持续收集老年群体金融服务诉求，继续推进金融适老服务精细化、标准化建设，确保营业网点适老化改造全覆盖，加大“甬助老”课堂培训力度和广度，推广“甬助老”示范中心建设，增强适老服务的可用性、实用性和规范性，为老年群体营造舒适便捷的金融服务环境。

    （李达 叶圣翊 余茵 文/摄）