陈广江 

    打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。在电话里，衡水市高新区建设局物业科工作人员白某对他说，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。11月25日，衡水高新区发布通报称，白某被停职检查，由区纪工委进一步调查处理（11月25日北京日报客户端）。

    “12345，有事找政府”，作为展现政务服务水平与效能的一块金字招牌，12345政务热线一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，几乎本能地会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。

    作为工作人员的白某，为何公然小瞧、诋毁12345政务热线，还训斥、挖苦拨打12345的群众？其雷言雷语，不仅反映出某些政府部门作风不严、不实、不纯、不正的问题，也直指形式主义和官僚主义之弊。说话不负责任，造成恶劣影响，白某被停职检查一点不冤。

    事实上，相较于群众反映的问题本身，这种粗暴简单、不屑一顾、气急败坏的态度，更值得深究。面对群众的“急难愁盼”，推诿扯皮、敷衍塞责，甚至连推诿扯皮、敷衍塞责的耐心也没有，以至失态失言，这就是白某给公众传递的信息。群众利益无小事，作风问题无小事。在群众面前耍性子、发脾气、抖威风，不只是个人素质问题，还关乎政府形象和公信力。

    根据通报，衡水市高新区建设局已和该业主取得联系，将依法依规解决问题，同时以此为戒，举一反三，汲取教训，改进作风，及时回应群众诉求，热情帮助群众解决问题。作风建设永远在路上，不要低估了作风建设的长期性、复杂性、艰巨性，对作风积弊定期开展“回头看”“大扫除”是必要的。

    被浇了“一瓢冷水”的12345政务热线也有值得反思之处。政务热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。因此，不能沦为简单的“传声筒”“复读机”，而应充分发挥平台作用，积极督促相关职能部门尽职履职，提高办事效率。否则，热线可能变“凉线”。

    今年1月，国务院办公厅在《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中明确指出，要优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。因此，各地不妨梳理一下12345政务热线的办事情况，看看其办不办事、办了多少事。