农行余姚分行工作人员向市民普及金融知识（张丽 摄）

农行杭州湾新怄支行营业部大厅（王益培 摄）

    进门的一声问候、雨天的一次搀扶、送别的一个微笑……这一年，农行宁波市分行深入推进党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，大力实施“服务升温工程”，以“环境升温、服务升温、意识升温、品牌升温”为目标，进一步改善服务环境，让辖内网点逐步向规范化、制度化、人性化并存转变。

    合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土。服务升温从来都不是“高空作业”，农行宁波市分行在“服务升温工程”中，从办理业务流程的小微处着手，不断优化细节服务，做优网点厅堂服务，打造有温度、人性化的客户服务体验，让金融服务更贴心、更顺心、更暖心，赢得宁波市民广泛的认可与赞赏。

    营业网点亮化工程对于美化环境、传递服务品质起到了关键性作用。农行宁波市分行在辖内网点持续推进“擦亮招牌”专项治理工作，以改善网点营业环境为突破口，进一步加强环境整治，围绕“环境美”，为客户提供温馨、明亮、整洁的服务环境。

    农行宁波市分行从细节着手，依次对服务设施、厅堂布局、擦亮门楣、标识标牌，消防设施、展览设施等10余个项目进行查漏补缺，把环境升温的每一步落到实处，让每一个市民走进网点，都能感受到温馨、干净、明亮的环境。同时针对网点的特殊客户群体，全面推广营业网点服务设施及物品配备指引和网点适老化建设标准，通过完善无障碍设置、便民服务设施，确保特殊客户群体在网点享受金融服务时的便利性。

    除了提升网点硬条件，农行宁波市分行在提升服务质效方面，积极迎合客户需求，对每项服务改造做到有的放矢。通过“最真心声”主题活动，收集了2550份客户现场调查问卷，从服务效率、服务意识、特殊人群（业务）服务、客户关系维护等方面，全方位客观明晰了客户高频重点需求，并针对性制定14个提升改进方向，打造了6个分行级助老适老特色网点和20个“最暖厅堂”标杆网点，进一步优化网点服务功能。

    ■服务升温，守护最美“夕阳红”

    “好人一生平安……你们的道德和人格是我们学习的榜样。”这是一封八旬老奶奶亲笔写下的感谢信。

    9月26日清晨，农行高新区支行营业部员工在开卷帘门时发现了夹在门缝里的“大红包”，封面上写着“感谢信”和“中国农业银行全体员工收”字眼，而在“红包”里面的是一封400多字的感谢信。这封感谢信是由前一个月四处辗转才来网点补办社保卡的八旬老奶奶所写。8月24日中午，老奶奶来到网点，进门时步履蹒跚，大堂人员见状立马上前搀扶并带其到就近椅子坐下。经了解，这位老奶奶为了补办社保卡顶着烈日一上午已连续错跑了4家银行，酷暑再加上这一路的辗转造成了身体的不适。得知老奶奶一路走来滴水未进还饿着肚子后，工作人员主动提供了冷开水，并为其开通绿色通道优先办理业务。业务完成后，热腾腾的午饭也正好送到了老人家的手上。

    除了在日常工作中加强对老年客户的关怀和帮助以外，为了让他们享受到更优质的基础金融服务，农行宁波市分行通过“最强指引”活动，围绕“最多跑一次”和“助老适老”两大主题展开，从明晰网点业务办理标准和流程着手，开展重点业务和高频业务办理指引征集，进一步提升网点服务质效，改善客户服务体验，共梳理出服务问询、引导分流、营销推荐、便民服务等各类有效指引55个。以“助老适老”主题为例，为方便老年客户运用智能电子设备，帮助老年客户更好地跨越“数字鸿沟”，网点配备了专人指导老年客户使用智能设备；安排工作人员到养老机构、社区、医院等地送“课”上门，为老年客户传授电子设备操作技巧；引导老年客户使用掌银大字版，更好地照顾老年客户的使用习惯，这些改变有效减缓了老年客群的“数字焦虑”。

    ■用心用情，服务增添“人情味”

    今年台风“烟花”袭击宁波期间，农行明州支行所处的海曙西片区地势低洼，内涝严重，辖内网点陆续收到客户“泡水”现金，该行工作人员及时反应，在支行营业部、洞桥支行和樟水分理处三个网点开设绿色通道，组织人员加班加点清点“泡水”现金。事后，该行的工作人员表示：“这听起来是个简单活，但实际上做的时候非常麻烦。我们都知道纸泡水的时间太长了，分开的时候就非常容易破损，有的纸币甚至已经出现了发霉现象。我们在清点时要非常小心地揭开，然后用纸巾吸取水渍，再用吹风机吹干。”正是靠这份耐心和细心，该行在台风期间累计处理因灾“泡水”现金128万元，实现了客户“泡水”现金零损失。

    对于不能亲临柜面办理业务的特殊客户群体，农行宁波市分行充分发挥“我为群众办实事”精神，“想客户之所想，急客户之所急”，解决客户的实际需求，提供人性化的服务，在确保有效防范风险的前提下提供延伸上门服务。

    今年，江北庄桥支行接到街道求助电话，表示刚为村里的特殊患者群体争取到了一批社保补贴款，需在规定时间内开立借记卡，完成补贴款发放。考虑到客户群体的特殊性，网点负责人立即组织员工提供上门服务；又思及这批款项需要按时发放到患者手中，网点员工顶着酷暑利用午休及节假日上门，在确认客户真实意愿的基础上，为这群特殊患者群体办理了开卡业务。网点的服务得到了街道工作人员的高度肯定：“加班加点地上门开卡，你们这服务太周到了！”

    ■网点便民，让服务“零”距离

    农行宁波市分行持续开展“硬币大篷车”、反诈反假等消费者金融知识普及活动。走进企业、社区、菜市场、商铺开展反诈反假宣传。通过发放宣传折页、讲解常见的电信诈骗特征，解读反假货币工作主要管理政策，耐心解答现场群众提出的相关问题，使商户、群众了解反假货币、拒收现金相关政策法规，畅通老年人现金使用场景，增强了群众反诈反假意识。截至11月末，累计开展“硬币大篷车”宣传活动共8次，回笼硬币14.02万枚，金额5.78万元。集中开展反假宣传31次，受益群众2000余人。

    “农行服务升温，客户满意加分”，这是农行宁波市分行给予广大市民的真挚承诺，也是不断追求的服务目标。农行宁波市分行一年以来的服务升温成效正印证着这句口号，以环境升温营造家的温馨，以服务升温体现用心用情，以品牌升温展现社会责任，成为积极践行“我为群众办实事”的最好例证。

    （葛引吉）