苑广阔

    针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”，12月21日起江苏全省12345热线取消语音导航，企业群众拨打12345后，直达人工座席（12月21日《扬子晚报》）。

    从前些年开始，不管是政府职能部门的政务热线，还是企业商家的客服热线，纷纷开始采用语音导航，尤其是伴随人工智能的兴起，越来越多的企业商家开始在客服热线中引入人工智能系统，体现在消费者一端，就是拨打客服电话的时候，电话另一头由原来的工作人员换成了现在的机器。

    不管是采用语音导航还是人工智能，初衷是为了提升工作效率，降低人力成本，这无可厚非，但其中必须有一个前提，那就是能够切实解决群众的问题。现在的情况是，政府部门或企业商家通过语音导航或人工智能，确实降低了人力成本，提升了工作效率，拨打电话的群众或消费者却吐槽无法解决问题。

    以多数人拨打过的银行客服热线为例，接通以后是人工智能和客户对话，但是绕来绕去，犹如进了语音迷宫，根本解决不了问题，所谓的人工智能，也没有想象中那么智能。而当客户想找人工解决问题的时候，却不知道怎么才能接通人工服务，最后浪费了时间和精力，遇到的问题也根本无法得到解决。

    一些政府部门的政务热线，也同样如此。苏州市12345政务服务便民热线中心统计，10%的话务来电，在语音导航播报结束前，服务对象即挂机，因为他们知道这样的语音导航根本解决不了问题，干脆挂机另想办法。还有的电话因服务对象未及时按键或随意按键，没有进入正确的接听队列，最后自然也是白忙活一场。

    这次江苏省全省12345政务热线取消语音导航，直达人工座席，可以说是一种可贵的回归。经过这样的改变以后，公众拨打当地政务热线，再也不用忍受语音导航的“折磨”，而可以直接和电话那头的话务员进行沟通交流。取消语音导航后，原本需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的，由首接话务人员先行解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员，直到问题得到解决。

    12345政务热线从语音导航回归人工服务，值得高度肯定，这不是一种倒退，而是根据现实情况所做的积极调整。如果等到人工智能发展到一定程度，可以满足现实需要了，自然还可以再次引入人工智能系统。与此同时，政务热线率先做出这一积极改变，也为其他政府职能部门的政务热线以及企业的客服热线做出了表率。我们期待有更多地方的政务热线、客服热线出现这种回归。