记者 林旻 通讯员 陈彦

    家里常备药还没买怎么办？

    三高药快用完了怎么办？

    刚送完货物，上不了高速，回不去家了怎么办？

    我的健康码变黄了怎么办？

    各种急难愁盼随着一声声“您好，请问有什么可以帮您……”被接听、被聆听、被倾听，焦虑被逐一安抚，疑问被一一解答，需求被登记交办。疫情下的北仑，12345政务服务便民热线成了很多受困人群第一时间想到的求助电话。

    面对铺天盖地的来电诉求，宁波市12345政务服务便民热线中心火速组建“市12345远程支援北仑接听团队”，成为看不见脚步的“逆行者”。很多话务员还没从镇海的疫情中缓过来，又奔赴“战场”。截至目前，70余名话务员24小时为北仑人民服务。

    1月1日16时30分，北仑区启动Ⅰ级应急响应，北仑区12345政务服务便民热线的话务班长胡飞飞从镇海采购了润喉糖、滴眼液、胖大海等物资后直接奔赴北仑。到岗后，胡飞飞紧急查看话务员有没有遇到自己不能解决的问题，联络安排好12329和12333两支队伍的支援工作。

    “您好，请问有什么可以帮助您？”一群在声音背后的“逆行者”，克服各种困难，主动请缨，北仑12345热线的话务副班长俞盈盈就是其中一个。她身处封控区，首个确诊病例就在隔壁村。无法到岗的她第一时间要求居家办公，开展接听工作。每天除了下楼做核酸检测，她从早到晚坐在电脑前。

    有一次，俞盈盈接到一名情绪激动的市民来电。这名市民在管控区出不去，材料商和工人一直在问他要钱，他扬言要冲出卡口。俞盈盈一边安抚他，一边发信息让同事联系公安和街道报备，以防他做出过激行为。20多分钟的通话中，她晓之以理、动之以情，这名市民的情绪终于缓和下来。

    热线话务员加班加点，24小时吃住在办公室，用最大能力受理群众反映的各类问题，全力保障群众急难愁盼问题得到高效妥善解决。

    截至昨日12时，北仑区12345热线接听群众来电25896个，其中涉新冠肺炎疫情类来电22863个，短短的半个月内接了平时两个月的话务量，其中单日最高受理量超2600个。

    北仑区矛调中心对每日来电进行数据分析，将来电量、受理量、回访量和热点、难点、痛点、堵点进行汇总整理，一日三报区防控办统筹研究解决落实。

    疫情就是命令，来电就是责任！每一名北仑区12345政务服务便民热线的话务员全力以赴，战疫在一线，用真心与热心，践行了“一呼即应，一心为民”的初心和情怀。