毛建国 

    日前，中国消费者协会发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》。《报告》指出，不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大（8月18日央视网）。

    格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。应该说，格式条款有存在的必要性。消费行为的发生，很多时候是随机的、普遍的，尤其是在互联网背景下，买卖双方经常不具备充分协调的条件。有一个规范的格式条款，明确双方责权利，能够极大地提升消费的流畅度和体验感。

    然而在现实中，很多格式条款被玩坏了。举几个例子，网上购物，发现问题，结果商家说“网购到货，消费者签收即视为认可商品质量符合约定”；商家促销，可是赠品质量不敢恭维，消费者维权了，结果商家称“赠品不享受三包服务”；饭店吃饭，连张菜单也没有，表达意见了，结果商家回应“点餐只能扫码”……这些案例，很多消费者遇到过、苦恼过、无奈过。根据中消协调查，87.88%的消费者遇到过不公平格式条款，充分说明了现象的普遍性。

    一些商家，不仅会找人性的缝隙，还会钻法律的空子和汉语的漏子，精心构造一个又一个不公平格式条款。譬如，“定金”“订金”，很多人不了解两者的区别。“定金”是明确的法律概念，具有担保作用。《民法典》规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。但是，“订金”在法律上并没有严格的界定，没有“定金”的性质，只是单方行为，不具有担保性质。有些商家就故意玩文字游戏，把消费者带进坑。

    如今，优化营商环境已经成为社会共识，其实，优化消费环境的重要性一点也不逊色。中消协《报告》指出，规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。只有让消费者放心消费、安心消费，这才能愿意消费、敢于消费。稳消费连着稳经济，消费上去了，需求收缩问题解决了，经济必然从中受益。连公之于众的格式条款都不能规范，说明消费环境存在问题，需要持续优化提升。从中消协的调查来看，遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易。这只能说明消费者在咬牙承受，而不能将其理解为无伤大雅，乃至“消费者可欺”。如果解决了这个问题，消费会有更大提升。

    在超预期冲击下，稳消费对于稳经济的意义尤为重大。当前，有必要像优化营商环境一样优化消费环境。尤其是不公平格式条款，影响极坏，破坏力极大。消费者老实，但不是可欺的理由。