陶象龙 

    据昨天《宁波日报》民生版报道，“双十一”期间，镇海庄市街道三关六码头宁波总部的电商部客服付文婷时刻紧盯电脑，同时回复多名顾客的咨询。付文婷告诉记者：“作为客服要尽最大努力，为顾客答疑解惑，提供更专业优质的服务，提升客户满意度。”

    “双十一”过后，消费者和电商客服的沟通迎来了一个高峰期。客服回复的满意度，往往影响到消费者的网上购物体验及电商品牌在消费者心中的形象。面对消费者五花八门的问题，对于电商客服来说，无疑是巨大的挑战。

    首先，客服上岗前接受专业化的培训是必须的。比如善于倾听，及时找到顾客投诉的关切点，而不是听了半天，不知顾客所云。再比如对客户的快速回应，不管是打字回复，还是电话回复，都需要言简意赅，提高处理顾客投诉的效率。

    至于不是电商本身造成的质量问题，客服更要多一些换位思考，多一些耐心，做好解释工作，而不是冷冰冰的一句“这事和我们无关”。我们常说，说话是一门艺术。对于客服和消费者的沟通来说，更是一门很深的学问。同样一件事，不同的表述方式，可以把消费者说笑，也可以让消费者发怒。说话技巧和分寸的拿捏，需要客服在长期的工作中慢慢积累和总结。

    笔者认为，电商客服理应是店铺的“金字招牌”。作为和消费者进行沟通协商的“桥梁”，客服的服务应该让消费者如沐春风。

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