金融消费纠纷调解。 （宁波市金融消费纠纷人民调解委员会 供图）

海关工作人员检查进口红酒贴标是否合规。（宁波海关 供图）

旅游消费纠纷调解。（宁波市文化市场行政执法队 供图）

制图 毛雪娇

    记者 李芮 通讯员 龚颖

    今天是“3·15国际消费者权益日”，今年消费维权主题是“提振消费信心”。

    在“3·15”到来之际，宁波市消保委联合各委员单位发布了2022年度消费维权十大典型案例，涉及新能源汽车交付、老年人保健品、金融借款、汽车维修、旅游意外人身伤害等众多消费热点领域。市消保委希望以此敦促经营者守法经营，自觉维护消费者合法权益，同时引导广大消费者认清消费陷阱，提高维权意识，树立文明、健康、理性、绿色的消费观，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

    汽车消费常驻舆论“潮头浪尖”

    我市汽车领域消费维权比例持续升高

    汽车作为大宗消费产品，尤其是新能源汽车，正在成为广大消费者的重要消费选项，备受消费者的关注。然而，在汽车销量攀升的同时，维权比例也在不断升高。

    今年我市发布的十大典型案例中，汽车领域消费维权典型案例就有3件，占比最高。案例涉及新能源车交付延期、4S店虚假置换零配件、汽车维修预检告知不明等车主经常遇到的消费“难题”。公布这类案例，对于营造一个公平合理、蓬勃向上的汽车消费环境，或能起到一定的警示作用。

    【案例关键词】

    新能源车交付延期

    从去年3月开始，宁波高新区消保委和市场监督管理分局陆续接到多名消费者反映，在辖区某新能源汽车销售有限公司订购了电动汽车，但在合同约定到期后无法按时提车。由于等待提车期间出现了新能源车涨价的势头，消费者在无法按时提车的情况下，对商家的诚信度和合同履约能力产生怀疑，引发群体投诉30余件。

    宁波高新区市场监督管理分局立即成立群诉事件专项小组，对涉诉公司进行现场检查，同时约谈公司负责人，要求务必遵守法律法规，不得有插队提车、涨价提车等违规行为。经过专项小组多次协调，企业承诺妥善处理。最终，6名消费者按约定价款提到车辆；6名消费者获得定金价款退一赔一的补偿；16名消费者和车商达成和解选择继续等待，群诉案件得到有效化解。

    【消保委评析】

    去年，新能源车交付延期、价格上涨成为多地频现的消费热词。受疫情影响，芯片短缺、车企产能受限，导致排产交付延期。同时，电池与原材料价格上涨，国家补贴退坡，部分车企上调了销售价格。基于车辆交付时间一拖再拖，叠加涨价因素，车企缺乏确定性履约回应，多地出现消费者群体投诉现象，涉及人数多、涉案金额大、调处难度高。

    面对发生在辖区内的群诉案件，高新区市监分局第一时间展开检查，保障市场秩序，区消保委参与联合调解，提醒企业不能将自身商业风险转嫁到消费者身上，对于不同意继续等待提车的消费者，应按合同约定，承担违约责任，双倍返还定金。通过这些举措，及时回应了消费者诉求，既保障了车主的合法权益，又规范了新能源车行业的健康发展。

    宣称能防新冠、治百病

    保健品成老年消费者维权“重灾区”

    长期以来，老年保健品一直是消费维权领域的热点话题，从我市有关部门受理的投诉举报来看，保健品成为老年消费者维权“重灾区”。

    去年，我市某商家虚假宣传，通过网络向老年消费者兜售保健食品，市市场监督管理局出手顶格重罚违法商家。该案例也因其典型性，入选2022年全省亮剑典型案例和宁波市第二批打击整治养老诈骗专项行动十大案例。

    【案例关键词】

    虚假宣传保健食品

    去年4月下旬，市市场监督管理局接到举报，宁波某健康管理有限公司通过网络进行虚假宣传，欺骗误导老年人购买保健食品。获得案件线索后，办案人员通过市消保委提供的“银发志愿者”打入当事人微信群，利用浙江市场监管司法鉴定中心的“市监保”软件，获得大量具有司法效力的电子证据。

    经查，当事人建微信群，邀请百余名老年顾客入群，长期宣传其销售的“古法熏蒸疗程卡”和保健食品能治疗各种疾病，对产品和服务的功效宣传，远超审批核准的功能范围。去年4月20日，当事人通过微信群发送视频，介绍公司产品对肺纤维化有治疗作用，系“新型冠状病毒预防用药”，截至案发，共销售产品270万元。

    办案单位认为，鉴于当事人虚假宣传时限长、获利高，推销的商品进销差价高达6倍至10倍，且在新冠疫情影响期间虚假宣传其产品对新型冠状病毒感染有预防作用，极易误导老年群体对于疫情防控的科学认知，影响疫情防控大局，具有从重情节。去年8月17日，市市场监督管理局依法对当事人作出顶格处罚，责令改正并处罚款100万元，列入严重失信名单。

    【消保委评析】

    本案是一起针对老年群体进行虚假宣传的典型案例。会销保健品行为，随着政府部门的着力整治已大为收敛，涉案当事人转入地下，利用互联网的便捷性和隐蔽性，通过微信建群、腾讯会议等手段进行新型非法会销，且违法人员具有较强的反调查意识。涉案当事人欺骗老年人高价购买保健食品并逃避监管，主观恶意性大，市监部门依法处以顶格重罚，既体现了过罚相当原则，也体现出对老年人合法权益的保护力度。

    旅途中遇人身伤害

    “调解+仲裁”新模式或可借鉴

    随着广大消费者收入的提高，越来越多的人已不满足于打个卡、合个影等“蜻蜓点水”式的旅游方式，远距离、长时间、更具参与性、更有挑战性的旅游项目逐渐成为需求主流。然而，随着游玩时间的延长及游玩项目的增加，游客遭受人身损害或财产损失的概率也在增大。消费者在旅途中遇到人身伤害如何维权？旅行社在什么情形下需承担责任？这些话题引起了社会的广泛关注。

    今年我市发布的十大典型案例中，“旅游途中发生人身伤害，仲裁调解保障履约效力”的案例十分亮眼。该案根据我市在全国率先试行的旅游投诉调解与仲裁衔接机制，创新“行政调解+仲裁确认+仲裁调裁”模式，为旅游双方提供更具公信力、更为快捷便利的司法保障，此案也成为浙江省第一起旅游纠纷仲裁确认案件。

    【案例关键词】

    人身伤害

    投诉人于2021年9月参加宁波奉化某旅行社组织的新疆八日游。根据行程安排于早上5点用餐，由于酒店餐厅楼道昏暗，台阶处也无警示标识，投诉人用完早餐后，下楼时不慎踩空摔倒，造成左胫腓骨下段粉碎性骨折，累计花费医药费3万余元。

    投诉人认为，摔伤系因旅行社行程安排不合理，酒店楼梯通道昏暗且安全警示标识不完善，旅行社导游也未尽到安全提示和及时救助义务，据此，在保险理赔的基础上，投诉人提出由旅行社承担手术费及护理费共计1.1万元的诉求。

    鉴于案情双方争议较大，且涉及旅游者人身伤害，去年3月，宁波市、奉化区两级文化市场行政执法队联合开展了面对面调解。根据案件相关证据，经执法人员释法和调解，旅行社一次性补偿投诉人5000元，双方达成和解协议。为确认调解协议的法律效力，保障和解约定的顺利履行，执法人员引导双方共同申请仲裁确认。宁波仲裁委员会经审理后，于当日予以确认。

    【消保委评析】

    本案中，酒店楼梯区域照明欠佳及警示不明，与投诉人的受伤事件之间存在明显的因果关系。旅行社的行程安排不够合理，随团导游服务存在瑕疵，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》的相关规定，旅行社应承担投诉人部分因伤损失。

    通过本案，一方面提示酒店、景区等旅游经营者应设置完备必要的安全保障设施，旅行社及履行辅助人应做好全面的安全告知与提示；另一方面也提醒旅游者应对环境安全、行为安全等做好必要的审视。

    新闻1+1

    消保委有话说：

    将争议解决在诉讼前

    受理消费者投诉，是《消费者权益保护法》赋予消保委组织的法定职责。为落实职责，市消保委联合委员单位，在去年受理的13.22万件消费投诉中遴选出10个典型案例，案例来自市场监管局、交通运输局、文广旅游局、卫健委、宁波海关、人民银行与消保委系统。

    这十大案例针对保健食品网络会销、无医疗资质执业、进口红酒贴标不合规、虚假置换汽配件“潜规则”等侵害消费者合法权益行为严格执法、严厉处罚，维护市场秩序，净化消费环境；针对旅游途中人身伤害、重疾病人借款纠纷、新能源车交付延期等维权热点与难点，建立行政调解与仲裁衔接机制、签订小额金融纠纷速决备忘录，提高调解效能、保障调解效力、探索宁波解纷模式；针对家装群体投诉、大额求偿案件，市消保委竭尽调解之能，为消费者挽回经济损失，将争议解决在诉讼前。

    案例解读正告广大经营者：作为维护消费者合法权益的第一责任人，必须依法合规经营、恪守诚实信用原则，保障消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权，违法经营必受处罚，造成侵权必被追责。

    同时，宁波市消保委也提醒广大消费者：面对各类消费场景，要用理性去判断、用常识来衡量，了解消费内容、评估消费风险、谨慎签订合同，尽到合理注意义务。