张淳艺

    “最近频频接到电信运营商外包公司客服打来的电话，让我升级套餐。一开始说升级套餐金额不变，每月还多送20G流量。结果办理之后，发现套餐费每月贵了20元不说，多送的20G流量也只限热门App使用。”近日，福建厦门一博主在微博吐槽运营商外包公司推销该套餐套路，引发不少网友关注（11月8日《工人日报》）。

    “免费升级手机套餐”，接到这样的客服电话，相信不少消费者会怦然心动，“反正免费，不升白不升”。然而，天底下没有免费午餐，“馅饼”之下往往是“陷阱”。

    厦门这位博主的吐槽并非个例。11月6日，中国消费者协会发布的《服务领域投诉情况专题报告》指出，电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止。从报告来看，免费升级手机套餐背后，运营商常见的有三大忽悠套路。一是诱导升级，以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费者升级套餐，故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款。二是升易降难，App页面只显示更高价的套餐，消费者若调低套餐资费需通过人工客服或线下营业厅才能办理。三是区别对待，消费者开通增值业务，只需要短信或客服电话就可以办理，但在取消或退订时，却需要到营业厅现场办理，部分业务取消时还被收取高额违约金。

    《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。2018年8月，工业和信息化部下发《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，要求“电信业务经营者在宣传推广资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，宣传内容应与其资费公示方案保持一致；对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务；对价外馈赠应当如实说明附加条件、馈赠内容、数量、终止时间等处理方式”。不过，从中消协的报告来看，电信行业营销乱象并未绝迹。

    电信行业是重要的民生服务行业，与老百姓日常生活息息相关。电信运营商应当履行好社会责任，规范自身营销行为，尊重消费者知情权和自主选择权。同时，更重要的是，有关部门应进一步加强监管，对于电信行业不规范营销行为依法严惩，提高侵权违法成本。

    根据《侵害消费者权益行为处罚办法》，“以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务”“夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者”，属于欺诈行为，由市场监督管理部门依法予以处罚。同时，对于经营者的欺诈行为，《消费者权益保护法》还规定了惩罚性赔偿责任，“应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。

    面对“免费升级手机套餐”成忽悠套路，有关部门应加强执法检查，畅通投诉举报渠道，充分运用民事赔偿和行政处罚手段，切实规范电信运营商资费营销行为，维护用户合法权益。广大消费者在遭遇套路营销时，不能吃哑巴亏，而应主动拿起法律武器维权，倒逼运营商恪守职业规范。