CFP供图

　　□记者 崔凌琳

　　信用卡遭盗刷了怎么办？验钞机验假币出了差错谁来担责？非自身原因造成不良信用记录该如何申诉？

　　3·15国际消费权益日临近，针对金融消费领域这些众所关注的问题，昨天人民银行宁波市中心支行特别发布了一些案例，并进行了认真详细的分析，以帮助广大消费者掌握更多的金融知识，进一步提高消费维权能力。

　　信用卡被盗刷两万元

　　持卡人于去年５月收到银行短信提示，提示称：“您的信用卡在某商户刷卡消费人民币２００００元”。在持卡人毫不知情的情况下，该信用卡是如何被消费的？对此，持卡人向银行方面进行了交涉。结果经银行方面调查发现，该笔２００００元的消费中，商户签购单上的签名与持卡人姓名并不一致。而进一步调查显示，持卡人曾于同年３月在同一商户使用被盗刷的信用卡进行过套现，且在套现过程中发生了信用卡信息泄露。

　　对于此事，持卡人认为，２００００元刷卡消费非本人所为，要求银行撤销此单。而银行则称，持卡人在明知商户存在非法经营行为的情况下，仍去商户处刷卡套现且自身在非法套现过程中未尽妥善保管银行卡信息及密码的义务，存在过错，故不对该笔交易进行退单。双方于是陷入僵局。

　　解析：

　　根据《合同法》第６０条规定及《中国人民银行办公厅关于贯彻落实《中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理、预防和打击银行卡犯罪的通知》的意见》（银办发〔２００９〕１４９号）规定，人民银行宁波市中心支行认为，本案中，发卡行的银行卡安全系数不高，存在信息泄露的风险，应承担一定责任。但是，收单机构未能对商户进行严格监督导致商户从事信用卡套现行为，并由此使客户信用卡信息泄露而被盗刷，也应承担相应的责任。由于该商户为短期成立的专门提供套现服务的组织，该案发生时已下落不明导致无法追责，经法院调解，最终由银行和客户各自承担５０％的损失。

　　对此，银行卡部人士表示，作为银行，一方面要加强ＰＯＳ机特约商户管理，严格特约商户准入门槛、资质审查和授信标准；另一方面，则要加大对持卡人安全用卡的宣传，教育持卡人安全、合法使用银行卡；此外，银行人士建议市民，宜尽快更换安全系数更高的芯片卡。

　　银行点钞机摆乌龙导致储户损失

　　应先生在市区一家银行存款时，先通过银行营业大厅点钞机（型号ＷＪＤ－ＧＡ－８００）清点存款金额，所存现金均能通过，且机器未出现异常警报。然而，在随后的柜面存款过程中，柜面内的点钞机（型号ＪＢＹ－Ｄ－ＲＪ７１０）却在清点时发出警报。经核实，其中一张百元钞为拼凑币，当场予以收缴。

　　应先生认为，银行点钞机两次识别结果不一致，存在一定责任，要求银行赔偿该１００元现金。

　　解析：

　　依据《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》第６条：“金融机构在办理业务时发现假币，由该金融机构两名以上业务人员当面予以收缴……收缴的假币，不得再交予持有人。”

　　人民银行宁波市中心支行称，应先生手中的假币属于变造币，依法应当当面予以收缴。银行柜面人员通过点钞机和人工核查发现变造币后，按照法定程序予以收缴且不再交予持有人，属于合法合规行为，不应赔偿持有人１００元现金。而经过柜员的详尽解释及对收缴假币的法律规定的明示，应先生也表示接受。

　　不过，银行人士同时表示，目前，假币伪造技术层出不穷，部分老版点钞机已无法识别新技术下的假币，因此，银行将进一步加强对点钞机的维护更新，淘汰识别能力低的点钞机，确保及时发现假币，维护金融消费者的合法权益；而银行柜面人员除了要严格按照法律程序收缴假币外，还要耐心为金融消费者讲解假币的识别方法和法律规定，帮助金融消费者提高反假货币的能力，避免损失的再次发生。

　　利率变化未通知致消费者形成不良信用记录

　　市民王先生在某银行办理了信用卡，同时开通了还贷金额短信提醒业务。然而有一次，由于贷款利率发生了变化，银行方面未及时用短信或其他方式提醒通知王先生，最终导致王先生未能及时足额还款，形成了不良信用记录。为了维护自身权益，王先生在与银行方面交涉未果的情况下，向人民银行宁波市中心支行进行了投诉。

　　解析：

　　因为银行系统未能对利率变化进行提醒，而该行的人工催收也未能及时跟上，从而影响了贷款客户的信用记录，进而无法申请新的贷款，这样的情况近年来不少消费者曾经遇到过。

　　对此，人民银行宁波市中心支行认为，根据《银行卡业务管理办法》，该案中，银行有义务向持卡人提供对账服务，在利率发生变化导致还款金额发生变化时，应当及时告知持卡人。同时，持卡人申领信用卡时已开通短信通知业务，银行应按照合同约定履行短信提醒义务。银行因自身原因未能履行此项义务，侵犯了金融消费者的知情权。鉴于不良信用记录已经产生且无法消除，银行真诚向客户道歉并与其沟通，一方面予以相应补偿，另一方面积极帮助客户解决贷款问题，最终得到客户谅解。事实上，借此，银行亦对系统内的缺陷进行了完善，并表示要加强人工跟进。