一家汽车4S店的维修车间。CFP供图

　　□记者 史娓超

　　汽车维修完成后，４Ｓ店有无提供竣工出厂合格证？在维修过程中是否存在偷梁换柱、以次充好的情况？配件的质量保证期、维修质量保证期是否合规？

　　对此，鄞州区消保委于今年６月至８月期间对辖区内汽车维修服务行业开展消费调查评议活动，调查走访了３０家汽车４Ｓ店。

　　调查包括汽车维修企业资质、收费、合同、维修服务规范、维修服务质量等涉及汽车维修的各个环节。调查对象包括进行维修的汽车消费者、向有关部门投诉的汽车消费者。共发放调查问卷５００份，回收４５０份。

　　近半消费者不了解配件质量保证期

　　对于维修配件质量，消保委经调查发现，虽然４Ｓ店提供的配件是厂方配送的，但是究竟质量如何，产地、合格证、生产日期大多没有向消费者明示。其中，调查数据显示，４６％的消费者表示不了解配件的质量保证期和维修质量保证期。

　　对于在维修过程中是否存在偷梁换柱、以次充好的情况，只有３８％的消费者认为不存在，有１５％的消费者认为存在，４７％的消费者不了解或者不关心。

　　“目前，从我们的实地调查来看，大部分４Ｓ店已经建立配件、材料索证索票电脑台账，并与厂方对接，小型维修企业还不具备条件。交通运输主管部门正在着手建立汽车配件、材料追溯系统，进一步加强管理。”鄞州区消保委秘书长施兆万表示。

　　对于维修收费项目与标准是否进行公示，８８％的消费者持肯定意见。对此，鄞州区消保委调查表示，价格偏高是消费者普遍的反映。究其原因是４Ｓ店没有定价权，厂方规定配件只能由厂方统一配送，价格由厂方决定，４Ｓ店完全没有自主权，是导致配件价格高的主要原因。

　　根据《宁波市机动车维修业管理办法》规定，经托修人请求经营者应当同意订立托修书面合同，超过２０００元的托修必须订立维修合同。在调查中，鄞州区消保委发现只有个别４Ｓ店使用《宁波市机动车维修合同》示范文本，大多以维修工单代替合同，而《维修进厂检验单》、《维修结算清单》没有统一格式。在个别经营者提供的格式合同文本中，免除自身责任、加重托修人责任、排除托修人主要权利的条款也有发现，如“车内贵重物品遗失，本４Ｓ店概不负责”！

　　多数消费者认为维修过程不透明

　　从消费体验与实地调查情况来看，大部分企业都有专人填写维修工单，对车辆进行预检，以工单形式确认预检情况，询问需要检修部位，提供参考价格，对维修保养情况记录电脑存档。

　　不过，调查同时显示，只有３９％的消费者认为在维修保养过程中是按技术规范操作，不存在缺项、漏项情况。对维修、保养过程是否按技术规范操作或存在缺项、漏项，一半以上消费者称并不知情，而且企业也不能提供维修过程视频观看服务。部分消费者提出维修过程要求视频播放，４Ｓ店认为这样会推高维修费用。

　　对此，施兆万认为，维修过程可观看，让消费者真实了解维修全过程，是消费者知情权的体现。“我们认为维修企业应提供一切必要的技术手段，做到让消费者了解维修的过程，落实消费者的基本权利。”

　　此外，仅有４８％的消费者表示４Ｓ店会将更换下来的配件交还消费者。鄞州区消保委从消费体验与实地调查情况来看，有部分企业对更换下来的配件，并未交还消费者。

　　值得一提的是，随着《家用汽车三包规定》的实行，对消费者而言有了一定的保障，但没有一个统一标准，遇到质量纠纷，配件检测难、检测费用高是消费者普遍反映的头疼问题，也是造成调解困难的主要原因，如何落实举证责任倒置需要配套措施。

　　应建立机动车配件追溯系统

　　对此，消保委建议首先完善监管机制，建立机动车配件追溯系统，健全机动车配件质量管理。目前大部分汽车４Ｓ店都建立了配件、材料采购、验收、入库、保管和出库登记台账制度，但部分企业还未建立。建议主管部门加强监管，加紧建立配件追溯系统。对于已经建立的追溯系统实行对外开放，要允许消费者查询。

　　同时，完善三包责任规定，在汽车消费领域实行配件质量举证责任倒置，彻底解决检测费用过高消费者难以承受的状况。许多汽车消费纠纷都是由于质量无法鉴定，或者检测费用过高消费者难以承受，导致消费者权益受到损害。建议《消法》举证责任倒置也能引用到《家用汽车产品“三包”责任规定》中来。