社工在展示《社工秘籍》。 记者 徐佳伟 摄

　　□记者 王思勤 通讯员 张黎升 谷叶

　　“特殊家庭走访，要提前预约”“敲门声音要适中，居民问题要记牢”“要把握各种和居民交流的机会”……这两天，一本名为《社工秘籍》的小画册在海曙月湖街道的社工群中走红，一幅幅生动活泼的涂鸦将社工平时入户走访时需要注意的各类细节一一标明，既有趣，又实用。社区居民们也对此纷纷点赞，用居民叶阿姨的话来说，社工工作做得细了，居民生活就更踏实了。

　　涂鸦、小提示组成《社工秘籍》

　　昨天，记者在海曙月湖街道太阳社区见到了这本《社工秘籍》。它和小人书一般大，一个手掌就可以握住，页数也不多，薄薄１３页，方便社工随身携带。

　　仔细翻了翻，内页全彩色，图文并茂，一幅幅涂鸦生动逗趣，旁边配的文字提示简洁明了。例如，在《秘籍》第一页，有手绘的社工形象，人像旁则画了一张工作证、一份走访记录本、一张社区服务联系卡，配上文字“走访入户，这些工具一个都不能少”，页面下方，还增画了一个小细节，一双鞋套，写明“带鞋套，讲卫生”。

　　第三页开始，《秘籍》采用了对比图的形式，用来提醒社工哪种行为更易被居民接受。例如，对于“入户要选择合适的时间”这个注意点，整个页面用了四幅画的对比来形象说明，分别是居民做饭、用餐、睡觉、空闲时的场景，前三幅旁全部打了叉，第四幅“在居民空闲时入户走访”才是正确的做法。

　　“社区的工作，细节特别重要，而这本小册子用彩色的图画、诙谐的文字，来标明工作经验和细节，让我们这些年轻社工都觉得亲切，平时带着它去居民家，入户前翻一翻，就不会有所遗漏了。”社工小颜一边翻阅《秘籍》，一边对照自己的工作，“原来走访时间太短，居民会觉得敷衍，怪不得上回入户，一些阿姨就喜欢拉着我一直聊天呢。”

　　提炼了老社工的经验和技能

　　“敲门声音要适中”“进门首先要微笑”“走访时间不可短”“居民问题要记牢”……这些秘籍中提到的社工工作技能虽然很浅显，却全都是老社工们的经验之谈，对于刚到社区的社工来说，经验就是最宝贵的。

　　记者了解到，月湖街道共有６个社区，５０余位社工。前年，该街道８０后社工人数为１３人，占比２９．５％，去年，这一占比攀升至３５．６％。社工年轻化是一个趋势，但在街道的摸底调查中，却发现不少年轻社工存在“难入户”的情况。“我们热情高，干劲也足，但对如何敲开居民家的门，进行走访却缺少经验，遇到居民纠纷也很难应付。”太阳社区的９０后社工小董就坦言，她在走访时特别紧张，一紧张，脑子里一片空白，还曾因此吃过居民的闭门羹。

　　为破解这一难题，今年年初，月湖街道组织新老社工开展不定期交流活动，相互取长补短，交流经验。街道的相关负责人告诉记者，在多次交流中，年轻的社工们发现，他们所提的难题，都能被经验丰富的老社工轻松解决。渐渐地，大家也形成了一些如何做好社区工作的共识，“将这些经验和共识提炼出来，汇编成册，人手一份，就是增加社工技能的好办法。而社工工作能力提高了，居民才会更满意。”

　　如今的小董，已经是可以独当一面的社工了，平时除了负责文艺方面的社区工作外，对自己包片的２００多户居民情况也都了然于胸。问起如何走访，她侃侃而谈：“我认为，就像秘籍里说的那样，入户走访居民，态度很重要，你面带微笑、认真听取居民所说，并及时反馈，把居民当家人、长辈一样真心交流，居民就会认同你，如果是面无表情，态度勉强，那就很难相处好……”