□记者 谢舒奕

　　昨日，微博、微信以及一些本地网站都在关注国内２９名游客参加欧洲团时一段不可思议的经历，而据记者了解，其中有６人来自宁波。“欧洲的风景没看着，就这么在机场待了三四天，太遭罪了。”尽管回国已有三四天时间，但谈起此前在莫斯科机场发生的种种，市民忻先生及其家人仍历历在目。

　　游客：因护照问题滞留莫斯科机场

　　前段时间，７４岁的忻先生趁暑期和爱人、女儿、儿媳妇、孙子和外孙女共６人在驴妈妈旅游网报了个“俄罗斯、北欧１５日游”。时间段为７月１６日至７月３１日，费用每人２０６７３元。

　　１７日，全团２９人在领队的带领下，搭乘ＣＡ９０９航班从北京出发，并于当地时间１７：００多抵达莫斯科机场。办理俄罗斯入关时，原本颇为兴奋的游客们瞬间发懵：当地海关说，他们团的签证手续没有办好。随即，一行３０人（包括领队），年龄最大的已近八旬，最小的５岁，只好全部靠边等着。

　　然而这一等，竟然就是４天３夜。

　　“因为行李已经送出去了，吃东西只能去机场小卖部和餐厅买。”而这之前，他们已经坐了８个小时的飞机，实在已经疲惫不堪。其间，领队不断跟当地海关做工作，与后方电话联系，但游客们接连盼来的消息却是：“由于北京时间已是深夜，暂时没法解决。”“由于现在是中国的双休日，没人上班。”因此，他们只能继续等。

　　据了解，首日，莫斯科机场海关工作人员收走了所有人的护照，据翻译说是“看看能不能办落地签”，因为没有护照在手，行李也不在身边，大家住宿成了问题，衣服也没法换，饿了只能到机场的小卖部和餐厅去买吃的东西，就这样像难民一样过了４天３夜。

　　第四日，游客们终于拿到回国机票。

　　组团社：系供应商遗漏手续所致

　　对此，上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司（以下简称“驴妈妈”）于２３日进行了公开致歉及说明。

　　俄罗斯边防之所以拒绝该团队入境，“是由于签证名单出现问题。”驴妈妈称，事发后，他们与此次提供入境名单服务的供应商联系，经查系该社遗漏手续。沟通过程中，俄罗斯边防一度同意补办落地签证，客人护照上交，但最后对方还是拒签。“其间，我社于７月１８日上午当地时间凌晨四点安排入住了机场酒店。”

　　“由于俄罗斯方不允许客人直接飞往第三国，最终，根据大家的意见决定先回上海后再决定是否继续行程。”驴妈妈称，由于俄罗斯航空的原因，返程登机时有１１位成员（含领队）又被临时留了下来，他们又为客人重新购买了当天机票。随后为回国客人安排了免费接机、免费预订酒店，派出相关人员现场处理问题。

　　经过协商，旅行社退还其中１７名游客原团款２０６７3元／人，免费德国加北欧１１日旅游，并给予每人２５００元的补偿，再赠送驴妈妈本年度包船游轮名额每人一个的方案，这些游客接受了旅行社的方案。其余１２名游客不愿继续出游，并提出退一赔三的主张，协调陷入僵局。

　　旅游质监所：组团社应担全责

　　那么，组团社对忻先生一行１２人如何补偿更为合理？昨日，浙江省旅游局质监所副所长黄恢月对此表示：“组团社应当承担全部责任。”尽管出错在俄罗斯的地接社，但作为组团社的驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司应当承担全部责任。这在《合同法》和《旅游法》中都有明确的规定。

　　然而，对于没有继续行程的这些游客，是一赔二还是一赔三，都是基于旅行社存在欺诈的前提，“结合案例看，旅行社是工作失误，而不是欺诈。按照法律规定，旅行社只需要按照游客的直接损失赔偿，即所谓的补偿性原则处理。倘若双方协商不成，需要通过诉讼加以解决。”