ＣＦＰ供图

　　□记者 史娓超 通讯员 宣文

　　昨日，市１２３１５中心发布２０１５年举报申诉咨询数据分析报告。该报告数据显示，在过去的一年，预付卡消费争议仍然是老大难问题，机动车维修投诉增多，其中二手车消费纠纷同比猛增１９７．５％，成为新的投诉热点。

　　预付卡消费争议仍突出

　　２０１５年，宁波市市场监管局１２３１５热线受理消费投诉３３６３５件，同比下降０．９％。去年１２３１５热线共受理与预付卡相关的投诉４０１０件，其中服务类投诉３８２４件，同比上升１６．７％，投诉量较多的消费种类是美容美发服务、健身服务、餐饮服务。

　　预付卡消费争议中投诉最多的是商户突然关门停业造成预付卡余额无处可退的情况，占预付卡消费争议总量的９１．４％。此类投诉也是调解难度最大的一类，往往因为商户人去楼空无从查找，造成后续退款难等问题。

　　其次是预付卡退卡引起的争议。如因为店方擅自减少服务项目、提高服务收费、店方工作人员服务态度不好等原因消费者要求退卡；因为店方销售预付卡后，开业日期一拖再拖，消费者要求退卡等。

　　微信购物、微信点赞成投诉新热点

　　数据显示，网购投诉受理总量三年来增速较快，特别是２０１５年投诉量达１３８８件，同比上升４０．６％。

　　据分析，网购消费投诉中反映的问题，一是集中在网络团购争议。消费者通过团购和网站购买预付卡、券，因店方关门或网站本身无法按承诺提供商品引起消费者投诉；团购网站承诺未消费可以无条件退款，实际没有按承诺办；消费者与网站就团购条款有争议；要求商家延长有效期或退款被拒等。二是网购商品质量及售后服务争议。消费者网购商品后发现商品存在质量问题、假冒伪劣、商品缺件等问题；店两个方单方面取消订单，产生争议。网购商品售后服务无人承担，网购商品退换修运费争议，快递丢件；七天内无理由退货受阻等。  

　　作为网购的延伸，同样是非现场购物方式的微信购物、微信点赞成为争议新热点。２０１５年１２３１５热线共受理与微信消费相关的投诉１１０件，投诉较多的是优惠促销宣传及广告争议、售后服务争议、微信团购争议、合同争议等。

　　此外，跨境购投诉增多。去年１２３１５热线共受理与跨境购有关的消费投诉共９４件，投诉较多的是尿不湿、婴幼儿奶粉等儿童用品。

　　二手车消费纠纷同比增１９７．５％

　　２０１５年汽车类商品投诉共受理２６３０件，与去年同期相比上升２４．９％，其中，因购车定金、订金以及其他购买汽车产生的合同争议，居汽车类商品投诉总量第一，涨幅居首。

　　据分析，汽车类商品争议主要集中在商品质量、合同争议及售后服务等方面。主要反映的问题有：一是汽车类产品存在性能性故障，消费者经常投诉的质量问题包括汽车空调系统、发动机、制动系统等；二是消费者对于汽车厂商的售后服务质量有异议，部分汽车售后服务部对消费者合理的修理要求予以拒绝或拖延，汽车维修时擅自更换零件、更换零件时以次充好、夸大汽车故障，汽车并未修复却多收费用，汽车旧伤未复又添新伤、屡修屡坏等现象也时有发生。

　　此外，汽车保养服务差，一些工作人员本身技术不过关，造成汽车越保越坏；汽车销售合同标示不明或含糊不清，造成后续纠纷；商家违反约定，订金交付后不能按时取货、违反约定拖延时间迟迟不办相关手续，原先约定订金可退变成订金不退引发争议；４Ｓ店在销售车辆时强制要求消费者购买指定保险或支付额外费用等也多有发生。

　　值得一提的是，２０１５年１２３１５热线共受理与二手车有关的消费投诉３５４件，投诉量与去年同期相比上升１９７．５％，投诉量增量明显，上升幅度大。