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　　□记者 张寅 

　　市民陈小姐通过阿里旅行的机票代理商购买了两张上海往返土耳其伊斯坦布尔的机票，打算去那里旅游。然而，近期土耳其局势动荡打消了她的旅行计划。前几天，她将花了６８６８元购买的机票给退了，然而令她诧异的是，在线旅游网络平台机票代理商一共仅仅退给她８０元。

　　两张机票花了６８６８元，最后只退８０元，这到底是怎么个退票规则？陈女士多次联系阿里旅行的机票代理商、航空公司，也没有弄清楚。昨天，记者就此问题进行了调查。

　　当地局势动荡 土耳其之旅梦碎

　　陈小姐说，４月２日，她在淘宝阿里旅行搜索国际机票，看到俄罗斯航空在售的５月份上海往返伊斯坦布尔的机票很便宜，机票、税费一共才３４３４元，出境旅游，能够买到特价机票，就节省了不少钱。陈小姐又通过途牛旅游报了一个地接团，两个人的团费１３０００多元，另外，两张机票近７０００元，就这样夫妻两个人的５月土耳其之旅就搞定了。

　　不过，事情很快就来了转折，４月７日，途牛旅游客服给她发了条短信，说因土耳其局势动荡，外交部提醒中国游客尽量不要前往土耳其旅游，如果执意要去就要跟途牛旅游签订相关协议。当时，陈小姐还是很坚定地要去，“大不了签协议”。过了两天，途牛旅游客服又跟她说，“外交部发出旅游警示，这次旅行不能去了，强制退团”。

　　途牛旅游客服的第二个电话促使陈小姐放弃了这次土耳其之旅。

　　６８６８元国际机票只退了８０元

　　途牛退还了陈小姐之前报团支付的１３０００多元的旅游团费。４月１１日，陈小姐联系阿里旅行的机票代理商———上海平稳航空服务有限公司。她向代理商说明了取消行程的缘由，不过，机票代理商表示，他们只能根据退改签规则来执行退票。

　　可能是双方在沟通过程有些误解，陈小姐误认为退票只需要４０元手续费，就根据代理商的提示在淘宝上操作进行了退票。接下来发生的事情让她目瞪口呆：将近７０００元的机票款退还到账的金额只有８０元。

　　她赶紧询问机票代理商，对方说她购买的是特价机票，按退改签规则，这个机票是不能退、不能改签的，如果退票就只有这么点钱。这时候，陈小姐都快崩溃了。她打电话到俄罗斯航空上海办事处咨询，那边跟她说，退票多少是根据仓位价格来的，她的这张机票到底能退多少钱，应该询问机票代理商。陈小姐再次询问机票代理商，对方告知她，就只有这么多钱可以退。

　　机票代理平台拒解释退票细则

　　６８６８元国际机票只退了８０元，这８０元到底是什么钱？阿里旅行的机票代理商上海平稳航空服务有限公司的客服人员并没有跟陈小姐说清楚。昨天，记者就此联系了上海平稳航空服务有限公司，不过，记者随即也吃了闭门羹。该公司客服人员表示，他们只对阿里旅行和客户进行解答，没有义务回答记者的问题，并以此为由挂了记者的电话。

　　之后，记者联系了俄罗斯航空上海办事处，据一位郑姓工作人员介绍，陈小姐通过阿里旅行的机票代理商购买的上海往返伊斯坦布尔机票，机票、税费一共６８６８元，属于特价机票。航空公司对这种特价机票的退改签政策确实比较严格，如果非航空公司原因乘客取消行程，航空公司一般不予以退票。不过，乘客退票也不是一分钱都拿不到，乘客取消俄罗斯航空在中国的离港航班，每位乘客可以退还９０元的机场建设费。

　　本次事件中，阿里旅行代理商本可退还旅客的９０元机场建设费，最后只退了４０元钱，其中到底什么原因？是否代理商收取了退票手续费？记者试图联系采访该代理商，但他们再次拒绝了记者的采访。

　　代理商附加条款可能牺牲乘客利益

　　俄罗斯航空上海办事处一名工作人员说，航空公司跟平台代理商是一种合作关系。航空公司售票严格按照相关规定执行，在保护航空公司利益的同时也兼顾乘客的利益。而平台代理商为了保障机票销售过程中利益不受损，可能会牺牲乘客的部分利益，例如机票销售过程附加上一些条款，特价机票不能退、不能改签。事实上，包括俄罗斯航空在内的许多航空公司，特价机票也可以退机场建设费等款项的。同时在飞机起飞前，所有的机票都可以改签，如果改签后的日期正好有相同的仓位，乘客并不需要支付额外的改签费用。所以，乘客在平台上通过代理商购买机票时，也可以前往航空公司官网进行比价，如果有相同价位的机票，在航空公司官网购买比在代理商购买有保障，事后遇到退改签问题会方便很多，也能保障更多的利益。

　　律师说法

　　特价机票不能退改签有失公平

　　按航空公司的说法，特价机票虽然不能退票，但是可以全额退还机场建设费，也可以改签。同时，这个航空公司的退改签政策，平台的代理商又进行了修改，导致一些乘客购买的特价机票既不能退也不能改签，连应该全额退还的机场建设费也“缩水”。

　　浙江立甬律师事务所唐才宗律师说，根据《合同法》相关规定，“特价机票不能退改签”属于单方制定的格式条款，也就是说，并非是与乘客平等商量的条款，而是航空公司或者代理商强加给乘客的，属于霸王合同，是强制消费。从法律的角度上说，该条款加重了消费者的责任，限制了消费者的权利，打折或特价机票不能退改签有失公平。