郭文斌

　　昨日，一条关于“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在微博、微信传开。视频中显示，事发地点为地铁四惠站，不少乘客在站台排队候车。一名身着地铁制服的女工作人员和一名男子发生口角，引来附近乘客围观。其中一名身着深色上衣的男子和另一名地铁工作人员随即上前劝说，并将当事女工作人员拉走。

　　８月１５日《北京晨报》

　　“地铁工作人员辱骂乘客”的视频一出，可想而知，地铁工作人员成为众矢之的，可有视频未必就有真相，特别是“断章取义”的视频，该视频只有短短１５秒，只呈现了事发的“后果”，却没有“前因”，显然很容易一边倒地同情乘客，指责工作人员。

　　视频未呈现的真相有：骂人的乘客带着行李带着孩子，挤不进车厢，让其等下趟却不肯。谁都知道硬挤进车厢是很危险的事，地铁工作人员劝阻是行使自己的职责，可谁能想到，换回的是乘客的责骂。地铁工作人员为了帮乘客把行李拿下来，手被划了一下，还流血了。同时，该乘客遭到其他乘客的指责，这位乘客下车后，还一次次地骂。可能是地铁工作人员觉得受了委屈，控制不住自己的情绪也就对骂了。一旦开始骂人，自然是难听的。

　　诚然，对方骂人在先，但不能因为对方骂人就要与之对骂，这是以恶制恶，只会两败俱伤。地铁工作人员每天要面对形形色色的乘客，难免会有无法控制情绪的时候，这可以理解。但不管怎样，骂人是不对的，要受到处罚，毕竟骂人这是不争的事实，既违反了规定，也失掉了一个地铁工作人员应有的文明素质。如果地铁工作人员以微笑面对乘客的辱骂，自然会有不一样的效果。这么做，要求虽然高了些，却是作为工作人员该有的素质，哪怕自己很是委屈，也不该和乘客对骂。

　　而对于那个骂人的乘客，如果确定违反了地铁的相关规定，或者有危害公共安全的嫌疑，还骂人，这就要依据相关规定给予处罚，而不是任由其离开。尽管该乘客是初次到北京，但不是违反规定还骂前来制止的地铁工作人员的理由。

　　因此，对于“北京地铁工作人员与乘客对骂”，我们有必要先调查清楚事情的真相，对于需要担责的需要惩罚的，要依法依规进行处罚并向公众交代清楚。公开真相是最好的“回应”，地铁致歉并呼吁乘客文明乘车，这没错，但将事情的真相公开更有利于公众理解，这既不会“委屈”员工，也是对公众最好的回应和交待。是非曲直，自有结论。一味地委屈员工而不顾真相地“讨好”公众，这同样是对公众的不负责任。