为客户提供优质服务是我们的初心。 　　▲

工行工作人员正在热情接待客户。

热情细致的服务是我们工作的宗旨。

　　不忘初心，创新服务。工行宁波市分行秉承“以客户为中心”的服务理念，加大新形势下的服务创新力度。今年来，工行宁波市分行以服务标准化、精益化、常态化为着力点，以服务国标达标和服务星级创建为抓手，以智能服务模式推广为契机，加快渠道优化步伐，强化窗口服务规范，深化服务机制长效建设，不断改善客户体验，全力塑造良好服务口碑。

　　优化网点流程 提升服务品质

　　近几年来，互联网金融快速发展，银行服务模式在这股浪潮下面临新的机遇和挑战。在金融科技快速发展，银行业竞争加剧的背景下，银行通过提升服务品质来增强经济新常态下的竞争力显得尤为必要。工行宁波市分行启动了优化网点流程、提升服务品质工程，加快推动网点服务创新，为客户提供更高水平的服务。

　　紧抓G20峰会契机提供优质服务。以9月份G20峰会为契机，各网点科学合理安排柜口，优化人力组合，规范服务行为，完善应急服务机制，向客户提供高水准服务供给。同时，重点区域网点加强英语口语和外汇业务培训，确保了G20峰会期间向客户提供熟练、准确的金融服务。

　　完善客户动线管理。根据客户、员工在网点的行动轨迹，科学合理设置网点功能区域、摆放机具设备，争取业务办理效率最优和客户体验最佳。一是按照效率提升原则，研究和完善网点内部功能布局，实现到店客户自然分流，避免交叉迂回，减少等候时间。二是充分考虑客户使用习惯和员工工作便捷，合理规划功能分区，科学摆放机设备，提高客户到店办理业务的舒适性、便捷性和私密性。至9月末，已对55%的网点进行内部动线调整。

　　持续推进组合服务流程改革。根据总行部署，于6月底全面实现全辖网点的组合服务流程推广应用，精简冗余环节，合并操作步骤，为客户多业务需求提供方便、快捷的一站式服务。一是搭建组合式服务流程。引入“购物车”操作方式和网页化交互设计，实现多笔业务一次签字，一次输密，显著提升客户体验和柜面服务效率。二是推行签单式柜面服务方式。统一采用“先申请后办理”的签单服务方式，将业务申请和处理结果打印合二为一，更直观反映客户意愿和处理结果，减少处理环节，有效降低运营成本。

　　改善网点环境 提升服务氛围

　　金融是现代服务业的重要组成部分，面对激烈的市场竞争，银行纷纷改善服务环境，提升服务品质。为进一步把改进服务落到实处，工行宁波市分行着手开展“环境靓化工程”。进一步细化规范要求，明确治理目标，通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，重点整治“老”“旧”“小”“边”网点以及24小时自助服务区，解决部分网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题，营造环境整洁美观、标识统一规范、信息展示全面、设施布放完整的服务环境。

　　实施“温馨大堂工程”。科学优化网点硬件配置和组合，重点抓好柜口弹性设置、营业时间动态调整、厅堂动线管理、功能合理分区等关键环节；配齐配强专职大堂经理；加大现场和非现场督导频率，强化“大堂经理在岗”和“大堂服务人员迎候”执行力度，努力做到客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足。

　　开展服务国标达标活动。由国家质检总局和国家标准委联合制定的《银行营业网点服务基本要求》于2016年6月1日起实施。工行宁波市分行于3月份起就在全辖网点开展服务国标对标评估工作，从服务环境、服务功能、服务管理和消费者权益保护四个方面进行逐项对标自查自纠，对需整改的服务环境方面问题进行督导跟踪，确保整改到位；对服务功能方面的个别共性问题进行专题研究，制定统一整改措施，努力为客户营造符合国家标准的服务环境。

　　创新模式

　　提升服务智能化

　　提升服务永无止境。在市场竞争激烈的大环境下，客户服务是银行经营必不可少的有机组成部分。工行宁波市分行不断创新模式，提升客户智能化服务。

　　加速推广智能服务模式。依托多样化的智能设备打造智能网点体系，建立健全智能化、人性化、高质量的服务体验场景，扩大金融服务的广度和深度。优选个人业务量大、等候时间长、业务可替代率高的网点，因地制宜结合不同业态特点实施智能化改造。至9月底，智能化网点总量达102家，网点智能化覆盖率达60%；共投入智能终端139台，产品领取机105台，PAD移动助手166台，大大提升了客户服务体验。同时，加快自助渠道建设进度，延伸网点辐射功能，已投放的自助设备总数达到1900台。

　　构建网点WIFI多场景体验。丰富网点WIFI首页栏目和内容，通过厅堂微沙龙、张贴醒目标识、叫号纸提示、人工引导等方式，以“线下+线上”和“机具+人工”宣传策略形成推广合力，促客户高频使用，缓解排队焦躁情绪，开展碎片时间营销，提升服务体验。

　　同时强化网点WIFI营销功能，以全流程线上环境加速手机银行和“融e联”“融e购”“融e行”三融平台下载。

　　至9月底，网点WIFI活跃率100%，客户登陆数61万次，网均客户登录数3526人;手机银行下载量5.13万次，“融e联”下载量12.27万次，“融e购”下载量1846次。

　　实施效率工程

　　提升服务效能

　　近年来，工行宁波市分行一直把提升窗口服务效率、压降客户排队等候时间作为服务工作的重点，时段性排队问题得到了较大改善，客户平均等候时间总体呈现压降趋势。

　　“人”“机”结合缩减等候时间。一方面实行弹性柜口排班、高低峰提示、积极推广折换卡业务、大力推广智能机具等方式；另一方面合理设置叫号策略，强化大堂分流引导，采取机具分流与人工引导紧密结合，节约客户排队等候时间。

　　强化二次关怀和秩序维护。在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图，引导客户错峰办业务；加强大堂经理对客户等候过程中的二次关怀，全辖网点均提供免费无线WIFI服务，尽力缓解客户等候的焦躁情绪。

　　强化服务效率监测和改进。依托排队管理系统加强服务效率数据对比分析，会诊排长队原因，提出针对性改进措施，促进网点效率提升。

　　在比对分析自助机具业务量的基础上，对时段性排队问题仍比较突出的网点实施资源倾斜，优先考虑配备或增配智能机具，缓解柜面服务压力。

　　同时着力抓好开门、中午、周末等重点时段的服务提升，积极运用渠道二维码、手机银行预约服务等新模式，打造“有效率银行”的服务形象。

　　记者 张寅

　　通讯员 徐文蕾