近日，宁波市消费者权益保护委员会对外发布上年度受理投诉情况分析报告，2016年全市各级消保委及成员单位共受理投诉98479件，为消费者挽回经济损失8371.49万元。其中宁波市消保委秘书处和县市区消保委组织共受理消费者投诉5130件，解决4801件，为消费者挽回经济损失637.68万元，具体而言，质量投诉最多，共1755件，占总量的34.21%；虚假宣传投诉增幅最大，共404件，比2015年增380.95%。

    虚假宣传投诉增幅最大

    2016年度涉及虚假宣传的投诉404件，与2015年同期的84件相比，增幅为380.95%。这类投诉主要集中在食品、家电、服装类以及美容、婚介服务类，投诉焦点为商品性能和服务品质。从具体投诉来看，四方面问题凸现：

    第一，保健食品宣传疗效，普通食品宣传功效。一些食品生产、销售者违法宣传，在保健食品外包装、说明书上标称“本品对治疗某某疾病有一定疗效”；在“QS”标注的普通食品上违法宣传“提高免疫力、改善睡眠质量、抗疲劳”的功效。

    第二，家用电器夸大宣传产品功能。一些电器生产、销售者对产品功能做虚假宣传，比如一些空气净化器、净水器经营者夸大宣传净气、滤水效能，虚假宣传对某类人群、某种物质能起到某种作用，实际上，只是促销噱头，有名无实。

    第三，美容、婚介机构虚假宣传，招徕顾客。美容机构推出的医疗美容、生活美容效果诱人，婚介机构提供的服务内容应顾客所需，中顾客下怀，然而这些服务承诺只是看上去很美，实际上无法兑现。

    第四，第三方电商交易平台核查不到位，为虚假宣传提供渠道。一些入驻平台的生产、销售商提供的商品、服务宣传内容本身就是虚假的，由于电商平台未经仔细核查，甚至不核查，为图省事直接引用，导致虚假内容直接传递到网购平台，在电商网页中反映、传播。

    电信位列服务类投诉之最

    2016年度电信投诉共177件，位居服务类投诉首位，与2015年的80件相比，增幅为121.25%，增幅位居第三。投诉主要表现在以下四个方面：

    一是签订协议内容和程序不明确，消费者稍不小心就可能掉进收费陷阱，而且往往签订容易退订难。

    二是一些套餐和资费项目宣传，只宣传对消费者有利的，如“零月租”“存话费送手机”等，却未对活动内容作全面细致的介绍，一旦实际与消费者的理解有偏差，很容易让消费者感到虚假受骗。

    三是在设置最低消费、固话与宽带绑定后，其中一项业务欠费，另一项业务也立即停止服务。

    四是免费、优惠项目结束后，套餐进入计费阶段，在这一节点上，运营商向消费者告知并确认不再享有免费与优惠情况下，是否延用套餐进入计费，服务欠规范，告知不明确，导致消费者认为未经其同意，擅自增加套餐，产生不明资费，进而引发投诉。

    定制家具成消费新诉点

    与成品家具相比，更加实用、灵活的定制家具成为家具消费的新热点。2016年度家具类投诉共63件，其中定制家具约占三成。

    第一，报价低、结算高，计价约定有蹊跷。为吸引顾客，商家在定制家具报价时常常只报一个基础费用，即按固定的简易基本格局笼统计价，价格看上去颇为实惠。然而消费者要增加配件或改变格局时普遍会被要求加价，即使小到螺钉也有具体的单价和数量，如此再一核算，价格自然不菲。

    第二，材质约定暗藏玄机。在我国实木家具分为全实木家具、实木家具和实木贴面家具，很多消费者常常将实木家具误认为是所有木质部件均采用实木制作的家具，但实际上只有全实木家具才是如此，而实木家具、实木贴面家具只是基材采用实木制作。一些商家恰恰利用了这一点，在口头宣传、推销中将实木家具、实木贴面家具统统介绍为全实木，但在书面约定中则标称“实木家具”。这样说一套、写一套的微小差异，就让实木家具、实木贴面家具的价位上去了。而一旦消费者发现上当想要维权时，其定购单上标称的“实木家具”虽与宣传、推销时相悖，却与实际货品相符，让消费者有苦难言。

    第三，产品质量问题引发投诉。一些商家设计、制造能力不过硬，导致产品因设计走样、做工粗糙、材质异味、尺寸误差、色差严重等频频引发投诉。

    第四，售后退货不易，维修困难。定制家具是根据消费者个性化要求的材质、尺寸、款式、颜色制作的，无法二次销售，因此商家往往只修不退。一些定制家具使用一段时间后，出现变形、零部件脱落等现象，一些商家售后服务人员少、力量弱，消费者的维修要求很难获得满足。

    记者 毛雷君 通讯员  宣文