在3·15国际消费者权益日到来之时，宁波市消保委在2016年受理的98479件消费投诉中遴选出10个典型案例，分别涉及了卫浴用品、美容美发服务、农资、旅游、房屋维修、进口汽车销售、信用卡消费和保健品等商品和服务内容。通过对这些案例的解读，可以梳理出去年的消费投诉热点，也有助于消费者更好地维护自己的权益。

    案例1

    【关键词】 旅游退团

    游客因故退团承担损失费

    沈女士等两人在某旅行社报名参加2016年9月10日日本旅游，并付清了4500元/人的全部团款。出发当天，沈女士因家中有事不能参团出游，要求旅行社退还全额团款。旅行社称交付的费用已全部发生，无法退还。

    出发当日，沈女士的签证、机票、住宿费用等都实际发生。旅行社提供了实际发生的费用凭据，经计算已超过团费70%的比例。最后，沈女士按照实际发生的费用承担了相应损失，旅行社将扣除损失后的团费余额退回了沈女士。

    【案件评析】

    合同法第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。旅游法第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。

    案例2

    【关键词】 房屋漏水

    房屋漏水无法修复法院判决退房

    2010年9月，毛女士购买一套期房，房屋于2012年6月交付，同年9月取得所有权证。此后房屋出现渗漏水现象。虽经置业公司维修，但房屋仍渗漏水。经鉴定后认为涉案房屋漏水较为复杂，现有能采取的修复方案无法保证彻底修复漏水隐患。

    此案经海曙区人民法院和市中级人民法院两审判决，2016年3月9日解除《房屋买卖合同》，置业公司返还毛女士购房款，赔偿房产税款，并赔偿上述款项的利息损失。

    【案件评析】

    本案中，涉案房屋在两年多的时间内已经过六次以上维修，但漏水状况一直未能修复。根据修复方案难以杜绝漏水隐患的鉴定结论，实际维修后不能修复的事实结果，置业公司已构成根本性违约，毛女士解除合同的诉讼请求符合《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第二十九条第二款规定。

    案例3

    【关键词】 进口车以旧充新

    进口奔驰旅居车以旧充新被重罚

    2016年9月29日，宁波出入境检验检疫局在对1辆进口的奔驰G300旅居车（货值73.5万港币）进行现场查验时，疑是以旧充新车辆，后确认该车与2015年上海口岸退运的为同一辆车。经查，上述奔驰G300旅居车的车架号和生产日期篡改，以旧充新要求企业退运。同时根据《进出口商品检验法》规定，对货主处以33万元人民币的行政处罚。

    【案件评析】

    近年来，不法商贩篡改车架号、以旧充新等行为，严重违反了我国的法律法规及有关强制性标准，可能危害消费者的人身和财产安全。为避免不合格车辆流入国内，保护我国消费者财产安全，各整车进口口岸检验检疫机构应加强对进口整车车架号和生产日期篡改、新旧混装等情况的检验，一旦发现不合格，需按相关规定实施退运处理。

    案例4

    【关键词】 卫浴售假

    专卖店卫浴售假退一赔三

    2015年11月14日，象山石浦住户胡先生在当地装潢建材市场某专卖店“双十一”促销活动期间，购买了一套箭牌卫浴连体坐便器，但安装后怀疑不是正品，多次向专卖店求解，却均被告知为正品，于是向象山县消保委石浦分会反映。

    经厂方确认坐便器为假冒箭牌卫浴产品后，现场发现24套涉嫌假冒箭牌卫浴坐便器。最终，执法人员依法没收侵权货品，对专卖店售假处以20万元行政处罚。经石浦消保分会调解，胡先生以“退一赔三”方式获得赔偿。

    【案件评析】

    石浦分会根据新消法第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定，实行惩罚性赔偿。

    案例5

    【关键词】 天价理发

    理发店实施价格欺诈遭处罚

    2016年9月24日下午，消费者顾某在某理发店美发。结束时，美容店按卷夹37元一个计算，共计费用1776元。随后顾某在店员的说服下花3200元办了价值6200元的会员卡，本次消费按会员价3.8折扣除674元。后经原江东区市场监管局调解，美容店退回办卡费用3200元，顾某为此支付300元。

    9月28日上午，原江东区发改局经过调查，认为该美容店存在价格欺诈行为，根据《价格违法行为行政处罚规定》对该美容店罚款9万元。

    【案件评析】

    本案中的美容店没有以守法诚信作为最基本的经营理念，故意不告知“37元一个”的具体含义，误导消费者，损害消费者的合法权益，违反了价格法的相关规定，构成了价格欺诈，被物价部门重罚9万元。

    案例6

    【关键词】 西瓜用药

    农资店配药不当瓜农获补偿

    2016年9月3日，9名余姚三七市镇瓜农反映购买的农药用于西瓜地后，产生病变现象，要求赔偿损失。

    经核实，农药三证齐全，正规厂家生产，但适用范围是水稻，配药不当是造成这起事故的主要原因，根据《浙江省农业生产事故处置办法》，农资店超使用范围推荐农药应负赔偿责任。经调解，2016年9月9日农资店以现金方式一次性补偿9户瓜农120.4亩西瓜损失款13.5万元。

    【案件评析】

    农药经营单位应当向使用农药的单位和个人正确说明农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。本案中，作为直接与农户打交道的基层农资店未尽到责任，把本不该适用经济作物的农药推荐给西瓜种植户导致严重损失，农资店也付出沉重代价。

    案例7

    【关键词】信用卡盗刷

    卡被盗刷 持卡者疏于防范担责

    2016年8月3日，郑某称2016年3月27日晚收到“银行”发送的短信，随后点击了链接网站，致其在该行所开信用卡被盗刷人民币4859元，要求银行赔付全额损失。银行认为，他们尽到普遍意义上的风险提示义务，客户误入“钓鱼网站”引致的损失应由其本人承担。最终银行免除郑某被盗刷资金的利息和滞纳金计人民币636.41元。

    【案件评析】

    《电子银行业务管理办法》第八十九条明确规定，因客户有意泄露交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任。本案中，郑某的行为正属于未尽到防范义务。

    案例8

    【关键词】 美容伤肤

    脸上长痘痘 护肤品消费起纠纷

    2015年10月，高女士在美容院接受皮肤护理服务，总共花费4.16万元。随后高女士面部出现了许多红斑痘痘。高女士要求退还各种费用等合计4万余元。美容院老板认为高女士自身脸部肤质不好，其他顾客也在使用，未出现类似情况，因此不同意退还费用。双方最终达成和解协议，美容院店主补偿高女士2.2万元用于后续医疗花费。

    【案件评析】

    皮肤过敏是个相当专业的技术问题，无法认定皮肤过敏与护肤品之间的必然关联，但美容院也无法证明该护肤品与过敏没有因果关系。在此消保部门提醒广大消费者在购买使用各类护肤品时，一定要详细了解产品的完整信息，咨询医生等专家的意见。

    案例9

    【关键词】 液化气闪爆

    液化气闪爆 经营者承担全额赔偿

    2016年9月7日上午，家住奉化区的庄某正在厨房炒菜，发生闪爆，庄某双腿烧伤面积达50%。其子女联系液化气防爆减压阀经销商，并向奉化区消保委投诉。后通过反复讨论比较，认定液化气泄漏点在防爆减压阀上。经销商向消费者及亲属道歉，并承担1.2万元全额赔偿。

    【案件评析】

    这是一起典型的产品质量致人身财产损害案件。奉化区消保委人员汇聚专家从案后现场入手，根据爆炸残存物和消费者受伤部位缜密推演，力争还原真相，倒推出液化气引爆点是在防爆减压阀上。

    案例10

    【关键词】 保健品退货

    花14.9万元买保健品

    九旬老太退货难

    2016年3月，一位87岁高龄的老太来到海曙区消保委投诉称从2015年7月起先后共支付14.9万元在海曙区某保健品店购买了诸多保健品。2016年初，老人发现店方账目混乱，双方多次对账都未能理清，老人认为店方不诚信存在欺骗，要求退会退款。经海曙区消保委调解，退掉尚未消费的保健品核算共计88888元。

    【案件评析】

    时下，我国已渐入老龄化社会，“健康经济”方兴未艾。一些经营者却把“经”念歪了，抓住老人得到小恩小惠易丧失警惕的心理， 买保健品附赠礼品、旅游项目。实际上货品价值虚夸，旅游品质难保，一旦发生意外与纠纷，投诉维权相当困难。

    记者 毛雷君 通讯员 龚颖