3·15来临，全社会都在呼吁加强金融消费者的风险意识和为自己决策承担责任的意识。随着金融消费者权益保护宣传的推进，金融机构纷纷对自身提出了更高的要求。2016年，邮储银行宁波分行从健全消费者权益保护工作体系，建立监督体系，规范经营管理行为入手，持续开展宣传教育活动，推进消费者权益保护工作。2017年，该行又将以崭新的姿态服务宁波市民。

    抓重点，健全消费者权益保护工作体制

    据悉，过去一年，邮储银行宁波分行制定了《中国邮政储蓄银行宁波分行消费者权益保护工作考核评价实施细则（2016年版）》，将该行消费者权益保护工作委员会成员部门纳入考核对象，并规定评分规则、考评流程等；根据消费者权益保护事件的特点，制定《中国邮政储蓄银行宁波分行消费者权益保护应急预案（2016年版）》，为重大突发应急事件提供制度依据；制定《中国邮政储蓄银行宁波分行客户投诉管理实施细则（2016年版）》，通过规定分工职责、投诉分类等，优化投诉管理和处理流程。同时，梳理各项消费者权益保护监管规定，形成制度目录清单，明确消费者权益保护各项工作要求。

    该行从2016年3月着手启动录音录像工作，并制定《关于落实相关业务录音录像工作推进方案》，组织召开专题会，保持与总行沟通，及时修正分行方案。同时，与市邮政分公司加强沟通联系，从技术方案、话术等方面协助推进代理网点录音录像工作。据了解，截至目前，该行自营和代理网点录音录像设备已经全部安装完毕。

    根据监管机构要求，该行同步开展消费者权益保护工作自评估工作，从制度建设、义务履行、投诉处理、教育宣传、工作配合等方面作出合理评价。据悉，邮储银行宁波分行消费者权益保护工作已被人民银行宁波市中心支行评为A级。2016年，该行被宁波市金融消费权益保护协会评为“先进会员单位”。

    重宣教，优化消费者权益保护投诉管理体系

    记者了解，早在去年，该行就将消费者权益保护管理关口提升至“事前”，从消费者权益保护的法律法规、监管规定和内部规章角度对创新产品和服务进行消费者权益保护审核，全年共审查各类制度、通知类文件50份，确保产品和服务符合消费者权益保护工作要求。

    目前，该行宁波分行已建立金融消费投诉处理联席会议，协调解决金融消费投诉中疑难或复杂的有关事项。除了对各类投诉处理加以梳理外，各网点加大投诉公示力度，充分利用营业网点广告机、柜台IPAD等多媒体渠道公示投诉电话和投诉流程，引导消费者通过正确渠道表达诉求。

    在此基础上，该行还按季度编发《消费者权益保护动态简报》，对每个季度发生的投诉进行深入分析，提出具有操作性的改善建议，提高投诉改进工作水平，并构建起投诉处理的“建议——反馈”工作机制，避免同类投诉重复发生。

    在消费者权益保护宣教上，该行更是每年认真开展“3·15金融消费者权益保护”“金融知识万里行”“金融知识普及月暨金融知识宣传服务月”“诚信文化传四方”等宣传活动，根据不同群体消费者金融需求，采取进社区、进企业、进商场、进乡村、进校园等形式开展金融知识普及活动；通过增强金融消费者金融风险和法律意识，引导消费者正确运用金融知识维护自身合法权益，强化其金融法律观念，提升法律金融素养，共同创造和谐的金融环境。记者从人民银行宁波中心支行获悉，为表彰邮储银行宁波分行在金融消费权益保护方面的杰出贡献，授予该行2016年“金融知识普及月”暨“金融知识宣传服务月”活动先进单位称号。

    2017，邮储银行给你不一样的金融消费体验

    新的一年，邮储银行宁波分行将从完善工作体系建设、优化内控体系、推进录音录像工作等三个方面着力，进一步改进服务质量，提升客户体验，切实保护消费者权益。

    在总分行现有的制度框架内，该行将根据消费者权益保护工作特点及监管部门要求，完善金融知识宣传等专门制度，申请消费者权益保护工作专项经费，保障全年度消费者权益保护工作开展。据悉，今年，邮储银行宁波分行将在营业场所集中摆放有公益性金融知识宣传教育资料，与产品、业务介绍材料予以区分，同时，借助网络、微信等新媒体渠道，多渠道、多角度、持续性地向金融消费者普及金融知识，提升金融知识宣传教育的覆盖面和有效性。

    此外，该行将继续健全消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，落实消费者权益保护的法律法规、监管规定等，确保产品和服务保障和尊重消费者的权益，及时妥善解决消费者投诉事项。

    记者 崔凌琳 通讯员 谭鹏飞 徐虹