张海珍，1993年进入工商银行工作，现为中国工商银行宁波镇海西门支行副行长。银行服务连接着千家万户，一线的工作，外行人看起来很简单，重复性强，但是她20多年一直坚持勤学苦练，通过苦练业务技术基本功，使自己的操作技术水平日益提高，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。 记者 胡龙召 摄

    金融岗位的技能高手

    张丹丹作为一名新员工刚刚进镇海胜利桥网点的时候，张海珍就给她留下了深刻的印象。“第一次看到张老师输传票，我惊呆了，十指翻飞，快得只能让人看到一团手影，键盘的敲击声中间完全没有间断感。”在新员工培训时，张丹丹输传票的成绩是拔尖的，但是从张海珍身上她看到了技能高手的范儿，“这得练多久才能到达这个境界啊。”

    20年前，张海珍刚刚到工行镇海胜利桥网点的时候，也被老员工们办理业务时的熟练麻利折服。“我来网点之前在办公室工作过四年，没有接触过这些操作实务。1997年4月去的网点，当年10月有三个项目操作考核，包括点钞和珠算，我竟然都不及格，当时很受打击。之前在办公室我觉得自己表现不错，难道到网点来就不行了吗？”从那时起张海珍就勤练基本功，一有空闲就练打字、点钞。苦练很快出了成绩，1998年她代表镇海支行参加工行宁波市分行第六届业务技术比赛，夺得定期开户项目第一名和散把单指点钞第六名，同年夺得工行浙江省分行定期开户第五名。在宁波作为准一级分行参加在南京举行的全国工行系统储蓄业务技术比赛中她又入选，经过一个月的集训，技术水平又有明显的提高。

    作为支行、分行的老技术能手，自1998年她第一次参加市分行业务技术比赛取得了定期开户项目的第一名后，张海珍继续参加系统内外的各类比赛，并且取得了13个第一、1个第二、4个第三的优异成绩。除了自身刻苦训练不断提高业务技能外，平时她也总是热心将自己业务技术训练和比赛中积累的经验与大家进行交流和分享，每年的全行集训她都是主讲老师，比赛集训人员选拔出来后，都是她负责日常集训的指导和管理，成为支行集训队的“总教练”，并常常手把手地帮助集训队员提高技能，对该行传统业务技术比赛水平的提高起到关键性作用。她常说：“一人技术好不算啥，全行员工技术都好才是真正好，另外还有许多新业务、新知识和新技能需要自己去学习和掌握呢。”

    优质文明的服务标兵

    长期在临柜工作的张海珍认识到三尺柜台连接着千家万户，在柜面服务中，她经常从客户的利益出发，当好客户的参谋。有一次一位客户拿着几张存单要求办理转存手续，当她接过存单发现是降息之前到期的，如果电脑自动转存的话会更合算，于是就耐心地告诉这位客户办理自动转存可以享受降息之前的利率，当客户听清楚她的解释后，连连点头表示满意。在日常临柜中她能够根据客户的不同需要而推荐不同的产品，如对那些思想观念新、投资理念强的客户推荐网上银行、银证通、开放式基金等；而对于那些年纪大，存钱为了养老的客户推荐存本取息、国债等；对那些急需用钱的客户则推荐存单抵押贷款、个人消费贷款等；对那些有子女出国留学的客户则推荐出国留学贷款、见证开户、牡丹国际信用卡等业务，使来柜台办理业务的客户都能满意而归。

    在做好“分内事”的同时，她还乐于做“分外事”。有一天中午，网点里突然进来一群人，语气粗暴，拿出20多万元要求帮助清点数额和检验真伪，张海珍主动了解情况，原来这些人是一起交通事故中遇害者的亲属，20多万元是肇事者的赔款。于是她与同事一边安慰这些人，一边帮助清点、检验，经过半个小时努力，终于将清点好的现金交到了这些人手里，对方深受感动。还有一天下午，有人拿着一本活期存折要求取款，张海珍发现这个存折设置过挂失代码，取款人又神色慌张，多年的临柜经验告诉她这肯定有问题，于是她故意说电脑有点故障，让他稍等，并悄悄报告给领导，与存折开户网点联系，确认是冒领，最后配合公安机关侦破了这起盗取同事工资卡冒领存款案件。

    与行业共成长的金融工作者

    张海珍说她在一线的20年，见证了中国银行业从专业银行到商业银行的转轨，金融消费的需求从单一的存取款到综合金融服务的转变。“我刚到柜台的时候，一个小网点三个人就够了，客户的需求几乎就是存钱取钱，有贷款需求的个人也很少。随着我国社会经济的发展，客户对银行的需求越来越多，这也要求我们掌握的知识和技能越来越丰富。”

    不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。在张海珍的心中，这是个朴素的做人做事道理。成功来自把一件件别人眼中的小事做细做精做透。做事的过程中，张海珍还能不断地思考、总结，并且用创新服务来改进用户体验。“优质规范的服务是没有止境的，要设身处地，真诚劝解，耐心解释，用真情去感动客户。对每一位客户的询问都要耐心解释、有问必答、贴心服务，依靠周到的服务与客户建立良好的关系，只要我们用心去做好每一件事情，耐心对待每一位客户，并自觉把服务培养成为一种习惯，那么我们向客户展示的就不仅仅是个人、网点的形象，还有我们银行真正为客户所信赖的良好声誉。”

    20多年，张海珍所在的行业发生了巨变，而爱岗敬业紧跟形势的她同样在这20多年间收获了一个美好的自己，成为网点的标牌，同事的榜样。这些年她获得的各种荣誉不胜枚举：2002年总行级青年岗位能手和巾帼岗位能手，2005年宁波市“首席工人”，2006年总行优质文明服务标兵，2008年镇海区“十大杰出女性”，2012年镇海区“劳动模范”及工行宁波市分行“十佳员工”，2013年被宁波市妇联评为“最美岗长”，2014年荣获浙江省巾帼建功标兵称号，2017年荣获宁波金融五一劳动奖章……记者 周静