“从去年6月18日至今，宁波财税12366热线累计受理人工语音服务量超过50万个，日人均话务量60多个，实现了财政、国税、地税业务的一号通答。”宁波地方税务局近日对外公布的这一份数据报告，掷地有声。

    去年 6月，我市财政局、国税局、地税局三家合作共建的宁波财税12366服务热线正式对外运行，采用“一线接入、座席集中、统一管理、共同支持”的全新模式开展工作，让所有纳税人的提问归口到一个热线上，实现财税咨询服务“最多拨一次”，给纳税人带来了极大便利。

    1 打造专业化坐席队伍

    财税知识涉及面广，专业性高，特别是财政、国税、地税三部门的热线电话合并后，涉及的财税知识更加复杂，通过一根小小的电话线，要在几分钟时间内，将多种税务信息向纳税人阐述清楚，首先，需要的是坐席人员有具备很强的综合素质。

    几个月前，许先生想将自己一套位于集士港的房子出售，市价160万元，“我这房子卖了需要缴纳多少个人所得税呢？有说按照国家规定的20%，也有说按1.6%。”许先生不懂房子买卖中的税率问题，就试着拨打了12366服务热线。在跟许先生沟通中，坐席了解到了一个重要信息，许先生这一套房子是从父母那继承来的，6年前，父母买进这套房子时的价格是170万元。

    这套房子的税该怎么缴？就在双方沟通的当下，这位坐席的脑海中马上奔出这么一条信息：2009年以前，国家对于继承来的房子，在转让时需要全额征收个人所得税。2009年以后，政策发生了变化，按照出让价和原先购建价格的差额进行征收。但是，这一政策，很多人并不清楚。

    那么按照这一政策，许先生在出售这一房子中，就不要缴纳个人所得税了。在确定无误的情况下，坐席将这一信息传递给了许先生，这让许先生大感意外：“想不到一个电话，就为我节约了几万元。”

    记者了解到，为确保话务员切实掌握专业知识，提高业务水平和工作能力，12366热线利用晨会、午会甚至晚上和节假日进行大量的业务培训和实践锻炼。除了12366中心常驻的坐席外，宁波财税12366还有一个强大的智囊团，由财政、国税、地税三方驻热线的现场干部共同负责话务质量监控和现场疑难问题处理，遇到个性化问题，又能与国地税所有办税服务厅对外公开的咨询电话实现无缝对接。

    财税咨询会根据政策及税种呈现一定的高峰期，为此，12366针对不同时期的政策热线及咨询高峰期，合理安排座席，抽调部分业务知识较强、具备强烈的求知欲和足够的责任心的咨询员打造高级坐席，在“营改增”期间、所得税汇算清缴期间开通相应地专线服务等，同时利用“宁波财税12366”微信公众号做专题报道，大大降低了纳税人对相关问题的咨询量。

    2 破解难点堵点，实现纳税人“最多拨一次”

    一个咨询事项，可能涉及国税、地税等多个部门，宁波财税12366热线以国务院“放管服”改革要求为出发点，深挖咨询难点堵点，打通多部门咨询合作的任督二脉，给纳税人提供了更多方便。

    以常见的新办企业咨询为例，财务人员可能会询问税率、如何申报个所税、缴纳社保费、办理出口退税流程、开发票的具体操作等各种类型问题，涉及多个部门多项业务，我市的12366整合优化就是将所有纳税人的提问归口到一个热线上，无需多头拨打，真正实现纳税人的“最多拨一次”。

    今年上半年，我市一家建筑施工队为一张2亿元的发票伤透了脑筋，来电向12366咨询，原来在营改增后，原先由地税开具的营业税发票转变为国税部门开具的增值税发票，但是税款已经提前缴纳，开票就遇到了麻烦。坐席接到电话后，意识到这是一个需要多部门相互配合的问题，马上将这一情况上报。最终，在12366平台的沟通协调下，国地税相互协作，为纳税人开通了一条龙服务，一张税率为0的增值税发票就顺利开好了。

    3 多维度提升财税咨询服务水平

    为了让宁波纳税人得到更优、更全、更精的系统性专业化咨询服务，除了人员素质提升外，宁波12366从服务品质提升、运行管理提升、纳税人体验提升等多个维度打造宁波财税12366专业化形象。

    “您好，关于您咨询的问题可以在财税[2013]106号文第二十七条里找到相关解释……”不少播打过12366服务热线的纳税人，在挂下电话的那一刻，手机短信会接收到类似这样的一条信息，这是12366为了让纳税人明明白白纳税同时又方便纳税人记录而推出的一项延伸服务。除了政策信息以外，推送短信的内容还包括办税地址电话、所需资料、办理流程等多种贴心提醒，间接实现了纳税人上门办税时的“最多跑一次”。

    为了不漏下任何一个纳税咨询电话，12366还设有“遇忙回呼”服务：当纳税人与12366热线服务人员进行沟通遇到电话繁忙、经反复请求仍无法接通时，系统会利用遇忙恢复功能提醒服务人员适时进行主动回呼，解决纳税人的涉税服务需求。

    为确保纳税人的诉求得到落实，12366针对高频来电跟踪调查，并对投诉举报电话100%回访，通过这种方式“查漏补缺”，全面提升纳税人的满意度。在回访中如发现中心座席或各区分局远程坐席咨询解答存在错误的，积极采取补救措施，并及时告知原坐席员，并要求其在一个工作日内回访纳税人予以纠正。

    如今，通过拨打12366，就可以实现“一个号码找财税，足不出户通全市”，12366热线被纳税人亲切地成为“听得见的纳税服务”和“办税好助手”。作为独具特色的宁波财税“空间税务局”，宁波财税12366成为构建和谐征纳关系的有效沟通桥梁，赢得了广大纳税人的广泛信赖。记者 徐文燕

    新闻延伸

    宁波财税12366是个年轻而又光荣的集体。2016年6月18日，宁波财税12366正式对外运行，所有人工坐席都能答复国税、地税、财政咨询问题，对外不再区分财政、国税、地税业务，全面实现了“一个声音说话、一个口径对外”，走在了全国同行业前列，体现了宁波财税创新高度。一根小小的电话线，传递的是宁波财税人听得见的纳税服务。一年多来，12366服务热线在保证热线质量前提下，进一步深挖潜力，提高服务水平，线累计受理人工语音服务量50多万个，平均人工接通率92.37%，在营改增、“金三”上线的咨询高峰期，人日均话务量最高达到了105个。

    这一年来，12366热线已从单纯的接到电话到电话、短信、微信、手机APP齐头并进，实现了“热线、网线、无线”三线互通的新跨越，逐步从“听得见的纳税服务”提升为“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台，集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查等多项功能于一体，极大地提高了纳税人的认同感，获得纳税人的一致好评。记者 徐文燕