杨玉龙

    最近，北京地铁4号线、大兴线、14号线和16号线列车上，“请勿倚靠安全门”“奉上级指示”等说教式的地铁安全提示语退出，上岗的是“一个宽广的肩膀，或许可以让您卸下生活的疲惫；一时放松的依靠，或许可以让您得到片刻的舒缓，但安全门不是爱人的肩膀，而是保护我们的移动屏障”等5段温馨散文式的提示。

    11月28日 《北京日报》

    相比于硬邦邦的说教，这些柔声细语更接地气，也更有人情味儿。前者明显带着“命令”的口气。如此“说教”虽是好心，也会令人反感。同时，一成不变的语调和提示语，也容易让人产生听觉疲劳。通过变换语气方式，在增添新鲜感的同时，也更容易引起乘客的注意，倘若在内容上再加入故事性元素，无疑更能起到良好的宣传作用。

    可以说，“地铁声音”出现柔声细语，彰显的是服务精细化。事实上，乘坐地铁，乘客关注的不仅仅是安全，更在乎的是服务的人性化。这就需要地铁运营管理者，在“心贴心”的细节服务上多下工夫。在提示语方面，不仅要有“禁止跳下站台”这样的“硬话”，也应该多一些贴人心、有人气的“软语”。

    同时，这样的柔声细语也给其他服务单位提供了可借鉴的范本。一方面对服务用语进行必要的规范，比如少说“不”等；另一方面在细节上也应精益求精，用人们乐于接受的语言和语气进行相关提示。当然，对于被服务者而言，应该听得进这些提示语，并按照相关提示操作，否则只会给自己和他人带来伤害。