本报讯（记者 殷欣欣）  前天，市民张先生致电本报热线电话87777777反映，他用滴滴打车遭遇了不可思议的事情：司机接单后，马上就开始计费了，而车辆却迟迟没来。直到151分钟后，计费才结束，金额达295.62元。“车辆一直没有来，我也压根没有上车。叫车不久后，我就向滴滴客服反映情况，可对方也无法及时解决，说72小时内给回复，但直到今天已经过去5天了，滴滴都没有主动回馈。”

    张先生告诉记者，5月25日凌晨1点多，他使用滴滴出行软件快车服务，打车从江北庄桥解放路附近到轻纺城。很快便有人接单了，接单的是附近一辆蓝色现代轿车，司机张师傅。“当时显示，车辆离我2公里，大约4分钟能到达。” 可张先生左等右等，迟迟不见车辆来，却发现滴滴叫车软件上已经开始计费。这个过程中，张先生多次拨打滴滴出行软件显示的司机联系电话，却一直没有人接听。眼看着计费金额不断攀升，张先生只好拨打滴滴客服电话投诉，客服表示要72小时内给处理。

    张先生表示很无奈，他说：“我前后等了半个多小时，眼睁睁看着滴滴软件上的计费不断攀升。后来，我只好改打出租车离开。”而滴滴软件显示，该车辆接单后去了慈溪，中途还加了50元的高速过路费，最后终于在151分钟后结单，计费金额为295.62元。

    “该司机分明就是恶意的，害我白白等了这么久不说，还要处理这笔计费。”张先生很是委屈，他没有支付这笔订单，单子一直以未支付状态挂在那里，他寄希望于滴滴客服能给一个说法。

    经过漫长的72小时的等待，张先生还是没有等到滴滴客服的回音。到前天上午，事发已经5天，他忍不住再次致电滴滴客服。“后来，客服给出的处理意见就是直接通过后台把这笔订单取消，除此之外，没有任何解释和说法。”张先生认为这种处理问题的方式太敷衍，不是一个负责任的态度。“滴滴应该调查清楚事情的前因后果，并对司机作出处理，给客户一个交代。”

    前天下午，记者联系滴滴客服，想对张先生打车的情况进行采访，对方登记了记者的姓名、电话以及记者证编号后说会尽快给回复。

    昨天下午，滴滴公关部工作人员管先生针对此事给出了官方解释和处理意见：

    经过核实，乘客描述的事情基本属实，司机的行为系个人行为，严重违反了平台规定，我们已经处罚了当事司机，给予封号的严厉处罚，并且将车费退还给了乘客。在此，我们也向乘客表达歉意。

    保障司机和乘客双方的合理权益是滴滴十分注重的事情。在车费方面，如乘客不认可，可直接点击行程评价页面上的“不认可车费”，滴滴会有专门的客服人员跟进处理，核实后会第一时间退还车费。此外，滴滴也正在不断完善“费用异议”的模型，通过优化算法来自动拦截不合理车费。