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2018年08月29日 星期三  
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准三星酒店成地下室 空调旅游车成无空调公交车 60岁以上老人被多收门票钱

这桩旅游官司,游客赢了

    “很多业内人士都说这类旅游官司很难打,但我们坚持下来了,还赢了!”昨天,宁波的傅先生根据鄞州区人民法院的判决书终于从某旅行社拿到了1022元的赔偿和退款。

    他说,想通过晚报讲讲自己这一年来的维权经历,让更多市民尤其是老年人在旅行中维护自己的权益。他建议,如果在旅行过程中遇到权益受损,要更妥善、完整地留存相关证据。

    A 坚持4小时后,由住地下室改为住酒店

    昨天,傅先生向记者讲述了事情的始末。

    这一切,要从去年8月说起。当时,傅先生和20多个老年朋友打算一起去山东旅行。

    “经过比较,我们选择了这家旅行社的路线,每人2850元。” 傅先生说,当时这个价格算是偏高档的豪华团了。

    去年7月底,双方签订了旅游合同。同时,旅游计划书约定:全程准三星酒店标准;33座空调旅游车;一个购物店。

    30个团友都根据合同一次性付清了费用,大家也都挺期待接下来的旅行。

    傅先生和团友们如期出发了,可没想到,这次旅行却成了堵心之旅。他回忆说:

    1.下飞机后,地接旅行社的空调旅游车把我们接到码头。下船后,导游说旅游车没跟着上船,于是,大家等来了一辆没有空调的公交车。

    2.晚上6点多,来到了酒店,是一家食品公司的招待所,团队被安排住在一楼和地下一楼、二楼,非常潮湿,被子湿乎乎。在大家的坚持下,在店门口滞留了4个多小时后,终于在晚上10点多入住另一家条件略好点的酒店,但也没达到准三星的标准。

    3.第二天,地接旅行社没有安排大巴,而是当地的公交车,中止了合同中本应提供的空调旅游车。每个景点看完之后等公交车需要半个到一个小时,严重影响旅游质量。

    4.第三天提供的大巴车,车上的安全带多处损坏,驾驶员在行驶中抽烟,为了省油常常关闭车内空调。

    5.约定的景点少了5个。

    6.增加了购物点2个。

    7.导游故意隐瞒刘公岛景区对60周岁以上老人免景区门票的政策,按全额(136元门票+60元船票+2元保险费)收取了费用。

    B 旅行社负责人称退还每人50元

    碰到这种情况,可能很多人在发发牢骚之后就算了,傅先生却较起了真。“既然签订了合同,大家就要按合同办事。除了在旅游过程中积极和宁波参团旅行社沟通外,我还用手机拍照保存证据。”

    旅行回来,傅先生向宁波参团旅行社投诉,该社负责人说:“你们是受委屈了,我退你们每人50元吧。”

    傅先生说:“不是钱的问题,这样的态度,让我觉得不被尊重,对方不当回事。”

    于是,傅先生和团友们向鄞州区风景旅游管理局投诉。傅先生和团友投诉称“旅游用车存在安全隐患、入住的酒店差、地接导游服务差及地接导游诱骗增加购物点”,旅行社只同意赔偿每位游客150元。

    至此,傅先生有两个选择。一是接受这150元的赔偿;二是走司法途径,维护自身权益。

    傅先生退休前曾在酒店行业工作20多年。“我认识不少旅游系统的人。大家都劝我算了。碰到这种事,要么自己发发牢骚算了,要么跟旅行社投诉赔点钱。打官司的话,要花很多时间精力,打官司很难赢。”

    向来自认为脾气好的傅先生,这回却选择了打官司。“哪怕打官司赔不到一分钱,我也认了。我只想给自己和团友讨个说法。”

    C 对簿公堂,旅行社称不存在遗漏景点

    傅先生等26个游客最后决定和旅行社对簿公堂。

    因为旅行过程中就有所准备,傅先生等提供的证据也颇为充分:旅游合同、转账凭证、关于行程计划的微信截图等有关约定的证明;购物单据四份,证明被告增加了两个购物点;海滩照片,证明去的并非威海国际海水浴场,而是不知名海滩;住宿酒店照片三张,证明第一晚住的地方并非准三星酒店;刘公岛景区官方网站的网页一份,证明刘公岛景区对60周岁以上老年人只收取船票31元/人,免景区门票,而被告收取了各原告景区门票138元/人、船票60元/人。

    原告诉请:被告向各原告支付遗漏旅游景点5个(4个无门票,1个有门票),欺诈景点一个(威海国际海水浴场)的三倍违约金,计1137.50元;被告向各原告支付擅自增加2个购物店的违约金570元;被告向各原告支付中止交通工具的违约金(空调大巴改为公交车)855元;被告向各原告支付降低住宿标准两晚的差价200元,并支付等额违约金200元;被告退还各原告可优惠的门票及船票167元(刘公岛景区),并三倍赔偿各原告501元。

    被告答辩称原告的起诉不符合事实。比如,不存在遗漏五个景点的情况。望夫礁与渔家民俗馆两个景点因原告自己的因素放弃,蓬莱阁风景区因原告未交费没去,五四广场则因天气炎热改成坐车参观。海水浴场因当时退潮,现场景观不如原告的想象,原告就认为没有去,实际是去过了的。

    D 法院判决旅行社赔1022元

    最后,鄞州区人民法院确认本案事实:

    原告与被告签订旅游合同一份,约定原告参加 “山东半岛青岛长岛双飞六日游”,旅游者共30人,每人费用2850元。被告曾向原告发送过电子版行程单,其中约定了望夫礁景区、蓬莱阁风景区(自费项目)、蓬莱渔家民俗文化馆、五四广场、威海国际海水浴场、刘公岛风景区(自费项目)等景点,住宿全程准三星酒店标准,进一个购物店,33座空调旅游车。被告陈述最终向原告送达过一份新的行程单(纸质形式,未发送电子版),但原告予以否认。

    在实际游览行程中,景点方面,约定的望夫礁景区等3个景点未游览,五四广场原告坐在车上游览。住宿方面,第一晚安排的住宿在曾原告提出反对后,改为挂牌三星酒店。购物店方面,进了丝绸店与乳胶店两个购物店。交通方面,在长岛期间(第一天接机到长岛后,第二天,第三天到蓬莱之前)没有专门的空调旅游车,而是岛上公交车。另外,刘公岛景区对60周岁以上的游客免门票,被告向原告收取了每人200元的费用,旅游回程后进行结算,并且已通知客人领取多余钱款。

    2017年8月9日,一名原告签署了《变更确认单》,变更内容中包括“五四广场因天气热,客人改为车游(全体团员同意)”“望夫礁取消”“渔家民俗馆取消”“因听闻烟台大帆船风景迷人,我团全体客人一致同意配合进一个乳胶店,来换取大帆船价值100元门票。店里保证不强迫购物”。

    法院认为,原、被告签订的旅游合同系双方真实意思表示,合法有效,对双方均有约束力。最终判决如下:

    一、原告对于遗漏景点与欺诈景点的主张。望夫礁景区、五四广场与渔家民俗馆由于有《变更确认单》,应视为原、被告协商一致取消或变更,不能视为被告违约。原告主张被告带去的景点并非真正的威海国际海水浴场,但并无有效证据,法院无法根据一张人物照片判断该景点系假冒,故也不予支持。对蓬莱阁景区,确实未游览,但由于该景点系自费景点,原告未举证证明各原告愿意付费游览而被告拒绝,也不予支持。

    二、增加购物点。根据《变更确认单》,增加乳胶店的购物点应视为原、被告协商一致的变更,不能视为违约。

    三、更改交通工具。虽然被告提出在长岛是因为管制的原因导致旅游车无法上岛,但原告在长岛住宿两晚,两天的时间里是否一直存在管制而导致旅游车一直无法上岛,并不确定。而且参照旅游合同第13页对如遇不可抗力等原因需变更行程的情况,均约定有“在征得客人的同意并签字后”。因此,法院认为被告未经原告签字同意,在长岛期间更改交通工具的行为构成违约。根据国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》第十一条,旅行社违反合同约定,中止对旅游者提供交通等旅游服务的,应负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的交通费用,并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。故原告要求被告支付中止交通工具违约金855元,予以支持。

    四、降低住宿标准。由于行程单中约定的“准三星酒店标准”并非明确标准,法院较难厘清被告安排的酒店是否符合约定。但被告在原告对酒店提出异议后已及时更换了酒店,因此原告再主张补足住宿标准差价及违约金,不予支持。

    五、多收取本应免费或打折优惠的门票(刘公岛景区)。对于此点,被告认为是正常的预收费用然后多退少补。由于原告未举证证明被告存在虚构事实、隐瞒真相的情况,法院对三倍赔偿的请求不予支持,但对于退还门票及船票的请求予以支持。

    最终,法院判决旅行社赔偿原告每人违约金855元,再退还60岁以上的原告门票费用每人167元。首席记者 王颖

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