群众江北区行政服务中心办理审批事宜。

    在全市“六争攻坚”动员大会上，他们被点名表扬；在项目审批速度上，他们为企业争取更多时间，创下全国纪录；在行政服务方面，他们连续31个月在群众满意度第三方测评平均得分上保持全市第一。

    他们就是江北区审管办团队，奔走在“最多跑一次”的改革前沿。撸起袖子干实事的他们不放空话，只干实事，把方便送给群众，麻烦留给自己。

    “我们以群众、企业办事主题为视角，分析、研究并提前解决他们在行政审批过程中的需求和可能遇到的难题，让他们办事尽可能地便捷，这就是我们的初衷和目的！”江北区审管办主任葛黎明说。寥寥数语的背后是他和团队一次次整合数据，梳理审批清单，简化审批流程，为推动审批效能为之付出的精力和时间。

    梳理优化审批清单

    “啃”下横亘在企业面前的硬骨头

    在江北区行政服务中心会议室，墙壁一面挂着“江北区重点项目审批进度跟踪表”。十几个项目一一罗列，审批环节涉及发改、国土、环保、规划、消防、住建等多个部门。审批流程到哪儿了，相应的表格内都有详细注明。

    葛黎明到审管办之前任职于工业园区，做过项目报批，他深知基础项目审批是一个多么复杂的系统工程，也曾在这个过程中遇到很多难题。

    曾经经历过的痛点、堵点，对很多企业一样，也如同一块硬骨头横亘在面前。最大的问题在哪儿？无疑是各个部门“单打独斗”，信息隔离阻断所造成的难和慢。于是，他和团队以实现企业“投成一项目”的目标需求，从审批事项横向、纵向整体考虑，对各部门的审批内容加以集成优化、信息共享、流程再造，形成办事所需的最简事项清单，编制出了《江北区投资项目数据信息材料共享后申报材料清单》，告知投资者项目建设报批共性所要经历的各个审批环节、申报材料、审批要求和审批流程。

    个人“全生命周期”政务服务

    被列为省级标准化试点

    奋力突破部门间壁垒，是提高行政办事效率的核心问题，也是“最多跑一次”的改革重点，从企业“投成一项目”到“服务百姓个人生命周期办事”等，江北区审管办探索建立了《审批冗事专案消除制度》《新经济新业态新模式审批服务工作机制》等15个工作机制。

    一个人一生要经历哪些审批事项？创办一家民办医院需要哪些审批手续？农民群众利用自己的房屋、身边的山山水水怎么报批开设一家民宿客栈？随着互联网时代的发展，哪些申报材料政府部门通过数据共享不再需要群众提供纸质材料？行政许可事项中哪些可以让社区（村）提供证明材料？政府部门工作人员在审查申报材料中一般会着重审查哪些要点？

    这些问题都是葛黎明和团队站在群众、企业的办事角度考虑的。在办事过程中，他们会在什么环节卡壳？那就尽可能地提前把绊脚石剔除。

    在政务服务自助办理区的触摸显示屏上，来办事的市民可以点开其中一个板块，叫“江北区百姓个人生命周期办事”。里面包含了“我要出生了”“我要上学了”“我要工作了”“我要结婚了”“我要养老了”等细化内容。据介绍，这是团队梳理出的一套最简申报清单，尽量消除办事群众心中的疑虑，要到哪个部门办事，需要提供哪些材料可一目了然。

    目前，江北区个人“全生命周期”政务服务已经被列为省级标准化试点。

    到窗口实地体验 

    每周至少代办一件事项

    行政审批中存在哪些难题，光是站在群众、企业角度感受和体会自然是不够的，江北区审管办首创了政务中心书记、主任常态化办事体验工作制度，采用每周至少当一天窗口工作人员、每天至少代办一件企业群众事项、每次至少找出一个不足之处等方式进行实地体验，以更精准摸清企业群众在办事过程中遇到的痛点、难点、堵点。

    葛黎明有一本代办日志，里面记录了他每次窗口体验后遇到的问题，以及解决思路或方法。通过亲身为企业群众代办审批事项，听民声、察民情、纾民困、暖民心，及时发现企业群众遇到的问题，分析原因，提出对策，解决问题，这样的体验督导，形成了大厅管理张力。

    目前，团队一共形成了50份代办日志，共破解了12类办事难题。

    统一话术、标准站姿

    窗口工作人员有多维度的考量培训

    作为窗口咨询专员，90后姑娘陈路在这个岗位上两年多了，她每天的工作是把办事群众引导到相应窗口，并提供咨询服务。刚入职时，她可没想过这么一份看起来十分简单的活儿，要求居然那么“高”，不仅有统一的话术，还讲究标准站姿。

    “刚来那会儿有些不适应，为了展现良好的礼仪形象和精神风貌，我们每天都要保持着标准站姿。这么一天下来，腰酸背痛。但现在不仅习惯了，站着更有精气神了。”她笑着说。

    除了窗口咨询专员，其他窗口工作人员也都有一份档案，里面不仅记录着他（她）的性格特征、日常行为、沟通能力、专业水平，还细化到事项联办合作能力、数据共享能力，以及服务对象对其的评价等。而这份详尽的方案背后是一个服务能级多维度的考量机制。

    “窗口工作人员是服务群众的一线人员，他们的精神面貌代表着审管办的对外形象。”葛黎明说，这份档案中有关性格行为的描述，并非工作人员的自述，而是在窗口镜头下追踪一段时间后总结出来的。

    尽管有要求如此“高”的标准，大家都没有抱怨，甚至在为这份工作感到自豪。审管办的先进经验和做法在得到国务院“放管服”督查组的高度肯定，相关改革案例被中央电视台、《人民日报》等媒体进行聚焦报道。一时间，全国各地前来学习的考察团络绎不绝，已习惯在镜头前的他们，正在感受着这支优秀队伍带来的成就和信心。记者 陈烨