2018品质旅游游客满意度调查报告出炉 中国（宁波）旅行商大会暨品质旅游高峰论坛圆满闭幕

    全域旅游背景下，我市旅游品质现状如何？游客需求又有哪些？今年5月起，宁波市旅游发展委员会联合宁波晚报社在全市范围内开展了“宁波品质旅游游客满意度评价活动”，获得了市民（游客）的真实反馈。眼下，这份品质旅游游客满意度调查报告在2018中国（宁波）旅行商大会暨品质旅游高峰论坛举行期间正式出炉，让我们一起来看看吧！

    品质旅游游客满意度

    调查报告出炉

    本次满意度评价活动采取问卷调查法，通过主流报纸和相关微信公众号同步发布调查问卷，对全市旅行社、酒店、景区开展游客满意度调查。

    旅行社：

    优质产品和服务成为新焦点

    游客选择旅行社主要考虑啥？调查结果显示，价格不再是大家最关心的，优质的产品和服务成为新的焦点。

    其中，有温度的导游服务更被看重。有65.45%和19.85%的受访者给出了满意和非常满意的评价，但记者发现，影响导游服务满意度的主要因素与公式化服务、专业性和规范性欠佳、应对突发事件时处理问题的能力不够、擅自更改行程或变相诱导购物等有关。

    游客不再为低价旅游产品所左右。有30.17%的游客反映，现阶段市场上低价产品、尾单产品太多，特别是一些包机、游轮等出境产品。引起不满的方面主要体现在虚假广告、与实际产品反差太大、价格不透明、一团几价、不公平对待等方面。

    酒店：

    亲子房、康体娱乐项目等需求上升

    在旅行住宿中，怎么样的酒店才能抓住游客的心？

    本次调查发现，中产阶层成时下酒店消费的中坚力量。他们对酒店设施条件、服务水平和投诉处理总体满意度较高。其中，68.94%的游客认为酒店服务规范，文明礼貌，基本满足游客需求；68.27%的游客评价酒店客房整洁舒适，物品设施基本齐全，使用方便。

    游客对餐饮品质和个性化服务的满意度比较低。餐饮方面，超过三分之二的游客认为环境一般，菜品和口感“还行”；在个性化服务和处理投诉方面，游客在设立主题酒店，设置家庭房、亲子房，增设酒店康体娱乐项目以及安排机场接送服务等方面存在迫切需求。

    景区：

    旅游厕所、商品购物等易遭诟病

    最吃香的景区是哪种类型？调查显示，游客对旅游景区的选择具有多样性，以山水风光、民俗风情、特色街区、文物古迹、度假休闲为主。其中，喜欢山水风光的占83.02%。

    至于选择景区将出于哪些考虑，根据调查，79.47%的游客选择价格合理，有一定吸引力的景区；只有1.48%的游客选择“人多不收费”的景区。这说明，多数游客认为门票价格应该与景区内在质量及内容相符。

    调查表明，游客对一家景区评价高，最满意的是在旅游景区道路和路标设置及安全提示等方面。最不满意的，则是景区的购物场所、旅游厕所和环境卫生。其中，对景区购物不满意的占42.7%，对旅游厕所不满意的占34.91%， 对环境卫生不满意的占28.76%。

    文明旅游：

    机场、码头、车站宣传程度较高

    品质旅游，除了需要旅游企业的服务提升，作为游客，在旅游生态链中也占据着重要的一环。那么宁波的文明旅游现状如何呢？

    通过游客的反馈发现，当前普遍存在的不文明行为包括公共场所大声喧哗、插队、任意破坏或损毁公共交通工具和设施、不听劝告、任意拍照、不尊重当地风俗习惯等。

    文明旅游宣传程度较高的场所，集中在机场、码头、车站，旅游集散中心，其次是旅行社、酒店、景区和银行、商场等。另外，宁波的市区道路和公交礼让行人以及宁波的志愿者服务，都给游客留下了深刻的印象。

    市旅发委负责人谈品质旅游

    2018年宁波如何打造品质旅游产品，推动品质旅游宣传，促进旅游品质服务提升，宁波市旅游发展委员会负责人接受了记者采访。

    1.前段时间，一名北京游客信中对宁波人文山水和城市文明的赞美，让我们看到旅游对传播城市形象的重要性。今年以“海丝古港，微笑宁波”作为宁波旅游形象宣传口号，又有何深意？

    答：经过全球智慧征集，我们打磨出了“海丝古港微笑宁波”这一宁波旅游新形象口号。

    其中，“海丝古港”在于围绕习近平总书记提出的“宁波等古港口是古丝绸之路的‘活化石’”这一论断。“海丝古港”是宁波海洋文化、商贸文化、都市文化、佛教文化的结合。而“微笑宁波”是因在宁波挖掘了陶器耳，它是来自6500年前远古的微笑，而且溪口弥勒大佛笑口常开，带来人间喜乐，同时宁波是文明旅游城市，“微笑”也是一道靓丽风景。

    2.市旅发委和宁波晚报社合作开展品质旅游游客满意度评价活动，请您谈谈对本次活动的看法。针对游客反馈的结果，旅发委接下去会开展哪些方面的工作促进旅游品质服务提升？

    答：旅游服务质量的好坏影响多个方面。今年3月，国务院办公厅印发了《关于促进全域旅游发展的指导意见》，其中特别强调全域旅游发展要用品质提升游客满意指数；原国家旅游局今年也提出发展优质旅游这个概念，两者异曲同工。而此次调查吸引了2万余名市民和读者参与，为我们今后工作提供了详实的参考和借鉴。

    接下去，我们将依据此次调查报告提出的问题，指导督促旅游企业进行有针对性的督促和整改；同时借助行业标准化建设来引领品质建设。当然，也会继续通过与媒体或第三方合作，发挥好社会舆论监督作用，共同促进品质服务不断提升。

    3.宁波如何营造品质旅游环境，提升宁波旅游品牌形象，增强市民和国内外游客对宁波旅游环境品质的整体获得感？

    答：去年底，市委市政府召开了全市旅游发展大会，出台了《关于推进全域旅游促进旅游业改革发展的若干意见》。

    据此，我们将扎实推进“厕所革命”新三年行动计划，完成旅游景区、旅游线路沿线、交通集散点、乡村旅游点等区域厕所整体改造，在特定区域增设第三卫生间；同时提高通景公路标准，提升景区通达性，推进国省道干线和通景公路沿线建设兼具观景、泊车、游憩功能的公路服务站（点），加快高速公路服务区向交通、生态、旅游等复合型服务区转型。此外，还将推进智慧化数据系统建设。

    4.文旅融合的时代背景下，加强旅游与相关产业的融合发展，丰富旅游产品供给方面，政府部门对旅游企业有哪些推动和促进？

    答：我们与多部门合作，推动休闲运动、研学旅游、科普旅游等开展。比如，农办大力支持并联合推进景区村庄创建和民宿经济发展，开展了休闲农业和乡村旅游示范区（乡镇、示范点）；市发改委大力支持特色小镇旅游元素培育；市财政局增加旅游发展专项资金等。

    同时我们重视各类产业融合基地的功能拓展、品质提升、形象传播和示范作用发挥。目前已开展风情旅游小镇、特色小镇旅游景区、文化旅游示范基地等建设推广，极大地丰富人们的休闲旅游产品。对创建评定的予以政策扶持、经费补助、宣传推广。

    品质旅游高峰论坛举行 嘉宾围绕主题深入探讨

    9月14日，由市旅游发展委员会主办，市旅游协会旅行社分会和宁波晚报社承办的2018中国（宁波）旅行商大会暨品质旅游高峰论坛在南苑饭店举行。

    大会特别邀请了浙江万达旅游集团总经理蔡建煌作了主题为“全域旅游背景下旅游服务品质提升”的主旨演讲，从旅行社的角度阐述了品质建设的重要性和具体做法，给业界同行提供了很好的借鉴。下午由浙江工业大学之江旅游学院院长梁雪松教授主持了“打造品质旅游·共话美好生活——全域旅游品质沙龙”活动，来自业内人士、学者、管理部门、媒体和游客代表围绕品质旅游主题，从各自行业特点、管理理念以及第三方角度对高品质服务、产品细节进行了深入探讨。

    浙江万达旅游集团有限公司总经理 蔡建煌

    游客往往认为高价游、豪华游就是高品质旅游，其实不然。从旅游业的角度来解释，“品”是指人的素养，包括游客的素质和员工本身的素养。“质”是指物品的质量，包括硬件设施的提升以及服务的输出、售后保障等方面。因此，品质旅游和价格无关。

    提升旅游品质的核心是什么？从旅行社的角度来说，就是提升员工本身素质、过程服务以及售后的保障。其中，员工的素质培养与企业的文化打造密切相关。比如，通过公司团队建设、定期培训、答谢年会等方式从企业文化的角度来培养高素质的员工队伍。

    宁波市旅发委监督管理处处长 董聘怡

    过去走马观花式的旅行已无法满足游客的需求，越来越多的游客更喜欢深度体验慢生活。从市场监管的角度上来说，管理部门还需要多方面入手。比如，我们正在打造网络监管平台，将旅游合同、导游资料等行业信息全部录入到系统中，通过信息化手段掌握旅游服务信息，有利于旅游市场综合监管。再如，通过制定完善地方规范，开展标准化建设，使景区旅游服务与管理各项工作走向标准化、制度化、规范化的道路。当然，我们也要加强旅行社的培训，通过技能等方面的培训，来增强提升服务品质的意识。

    宁波市旅游协会旅行社分会秘书长 任小伟

    从行业的角度来说，我们需要强化旅游从业人员服务意识,我们应提升行业管理水平,提高旅游产品的透明度,倡导诚信经营，营造良好旅游环境。

    此次，宁波市旅游协会旅行社分会携同上海市、江苏省、安徽省、浙江省旅行社协会共同发起并成立长三角品质旅游联盟。就是为进一步提升长三角地区旅游市场的服务品质，增强区域间的互信交流与合作，实现“优质服务、诚信经营、资源共享、合作共赢”的目标。

    浙江省旅行社协会副会长、浙江游侠客旅行社总经理 林丽娜

    旅行社产品个性化时代的到来,对旅行社的经营与提出了更高的要求。我们除了传统的观光旅游和度假旅游，也在推出个性化的旅行产品,包括富有特色的相亲游、亲子游、定制游、深度游等,以便满足不同消费群体的需求。为了使旅游线路更加完美，我们会组织自己的工作人员到现场踩点，提前体验线路。并根据线路的季节、时间、难易程度等细节变化，来为游客调整行程。

    全国优秀导游员、杭州市金牌导游员 李德煜

    国民旅游兴起直到进入大众旅游新时代，导游的作用远远不是举着小旗帜带领游客出游，游客至上、爱岗敬业、服务精湛的导游队伍本身就是旅游中一道美丽的风景。优质的导游服务更能为旅行社建立口碑，为游客提供高品质的出游条件。除了基本业务和服务技巧，导游最重要的是对游客的人文关怀，其本质上是一种人本主义的考虑，是对旅游者的旅游行为的一种关怀。纵观我国目前旅游行业的设计实施状况，还需要多多倡导人文精神和可持续发展理念。

    奉化溪口景区副总经理 肖绍夫

    景区要充分挖掘当地文化内涵，丰富提升景点品位，带给游客别样的体验，才能长期有效地吸引游客。

    近几年，自驾游热度持续飙升。溪口景区也进一步完善了旅游基础设施和交通标识，保障安全、便捷的旅游环境。景区拥堵、通行不畅，游客容易心情烦躁，但如果迎面来的是微笑的问候、周到的服务，大家的心情就会欢畅许多。

    开元酒店集团总裁助理兼标准化中心主任 韩伟锋

    从需求端看，从以前外出旅行只要能有住有吃，现在已经满足不了了。提供旅行者文化体验、农耕体验、自然生态的体验构成了目前旅游的关键要素。

    酒店业也需要研究市场新需求并实施转型，打造能引领生活方式的一些新业态产品，比如文化主题酒店、乡村度假酒店。针对市场变化，我们目前也在研发更具有智慧型的技术，以后或用物联网、智能化在产品中加以体现。

    中国好游客 张志鹏

    在旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经开始用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。越来越多的游客选择走进景区或者网红地进行休闲和消费，他们所看中的不是景色美不美，而是背后所隐藏的优质服务与环境。

    从游客的角度来说，在欣赏风景、放松心情的同时。记得别忘了“文明”二字，外出旅游要注意文明出行、爱护环境、注意安全、明白消费、理性维权。

    宁波晚报、东南商报副总编辑 陈剑虹

    当下，中国旅游业快速发展，旅游服务质量不断提升。不过随之而来的是，游客反映部分地区旅游服务品质问题涉及交通、住宿等多方面。产生这些问题的原因是多方面的。有的是部分企业经营过程中采取恶性低价竞争；游客不理性消费也影响了旅游品质的提高。

    作为媒体，我们应该对事件进行客观的报道，通过积极的宣传和引导，让广大游客了解旅游中存在的不文明现象，识别消费陷阱，走出旅游消费上的误区，树立成熟的消费心理，选择高品质的旅游产品，这在当前是十分必要的。

    浙江工业大学之江旅游学院院长、教授 梁雪松

    目前我国的旅游业正处于转型升级中，传统观光旅游要提升品质，需要大量的从事人力资源管理与开发、市场营销等高素质管理人才。目前国内的新型旅游人才短缺不仅表现在“量”上，也表现在“质”上。旅游业并不只是观光游览，它涵盖着吃、住、行、游、购、娱等多种元素，因此需要多个专业领域的人才。我们目前也在探索培育新的旅游专业人才，比如开设定制旅游虚拟班，对感兴趣的学生进行培训，而且不同专业的学生均可以参与。

    记者 谢舒奕 鲁威/文 记者 张峰/摄

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