在走进宁波市12345政务服务热线中心前，记者和很多市民一样，以为“12345”就是一条“市长热线”，从未将其和功能齐全的综合性集约平台联系在一起。“抱团”作战、流程升级、现场查勘……作为直面群众的窗口单位，市12345政务服务热线中心推出一系列举措的目标是：提高服务效率，让群众打进来的电话接得通，转交办快；提高服务效果，把群众反映、投诉的问题办得实、办得好。

    102家单位“众筹”知识库

    “百日攻坚”让每一个电话“问必有答”

    走进市12345政务服务热线中心接线大厅，电话铃声、话务员的解答声此起彼伏。

    视线所及，接线大厅设有“人社”“工商”“公积金”“司法”“不文明投诉”“最多跑一次”和综合台席等7个台席。中心工作人员说，实际上“12345”整合了全市34家单位的38条热线。

    从群众印象中的“市长热线”扩容升级为功能齐全的综合性集约平台，市12345政务服务热线中心花了4年。2014年伊始，我市在全省率先试行12345热线“一号通”，即群众有咨询、投诉、举报等政务类需求都可拨打12345。

    扩容升级初显成效。15秒人工接通率达91.35%，热线不热、电话不通等问题得到根本改变。“12345‘一呼即应’已成为现实。”相关负责人说。

    不仅要接得通，更要接得好。从今年3月开始，市12345政务服务热线中心主动出击，打响了“服务争效，百日攻坚”的“团战”。

    “团战”的重点是知识库。知识库信息储存量越大，群众得到的回复就越详尽。来自市直有关部门以及各区县（市）信访局等102家单位的相关业务骨干参加了知识库管理专项培训。“通过‘百日攻坚’，目前知识库储备的信息达5000条，其中新上传知识库内容2120条，更新率达44.4%。”相关负责人说。“百日攻坚”结束后，12345前台的直接答复率达82.57%，同比上升10.23%。

    从接听到交办“独手落”

    “六提一创”不断优化办理流程

    从今年4月开始，市12345政务服务热线中心尝试“前台直派”模式，将传统的“前台接听+后台转办”办理模式优化为前台“接听+转办”模式，对来电办理进行“扁平化”改造。

    “前台直派”模式实行后，平均办理时长从5.16天缩短至3.77天，缩短了近1天，群众满意度一度达98.21%。

    “前台直派”是市12345政务服务热线中心开展“六提一创”活动的一个缩影。从今年开始，市12345政务服务热线中心对流程进行全面优化提升，包括“提升15秒人工接通率”“提升直接答复率”“提升转交办速度”“提升办理质量”“提升社会知晓度”“提升内部管理效率”。

    同时，专门抽调业务骨干，对退件、超期件、疑难件进行集中处置，增强群众来电的“满意感”。自集中处置实行以来，“超期件”已经下降至个位数，群众重复来电大幅下降，“骨头案”“积压案”基本消除。

    群众“满意感”提升的背后是业务支撑组工作人员的辛苦付出。据统计，业务支撑组工作人员每月拨出的提醒电话高达3500余通。

    到现场才有发言权

    成立“破解难题工作组”现场跟踪督办

    “329国道东昌路边上，有人违法搭建店面房……”根据群众提供的位置信息，话务员将这条举报信息转交给江北区相关部门跟进处理，而得到的回复是，该区域已经委托镇海区相关部门进行日常管理。

    究竟是哪家的“责任田”？刨根究底的工作本可以不用落在自己身上。“可既然发现问题，我们就要面对、解决问题。”相关负责人说。

    “12345破解难题工作组”由此成立，遇到疑难杂症，亲自到现场跟踪督办，确保群众反映的问题事事有回音，件件有落实，也改变了人们对“12345就是接电话”的刻板印象。

    “12345破解难题工作组”成立至今，已现场督办并解决了“庆丰桥钢板噪音扰民”“高新区石墩安全性改造”“月湖抽水致居士林周边沉降”等17件群众反映强烈的案件。

    “群众反映的有些事看起来是小事，把小事挂在心上，落到实处，才是对‘一心为民’理念的体现。”相关负责人说。记者 石承承