在牛肉面中吃出一根头发，你会较真吗？老人报团出游，前一晚只能睡3个多小时，第二天还要上雪山，当天夜里9点游古城时摔伤，是自己估量不足还是旅行社安排不当？

    12月4日是国家宪法日，这些案例，也都“走”上了宁波市第二届“十佳以案释法典型案例”颁奖礼。经办人在现场把案件始末以及蕴含的法理讲给大家听。牛肉面吃出头发案、老人旅游摔伤案、生活垃圾混收混运案、交通事故赔偿案、群租房案……记者注意到，几乎每个案子，都和咱老百姓的生活密切相关，说的都是咱平时可能碰到的事。以下是记者选取的两个典型案例。

    案件A

    牛肉面中吃出一根头发

    他决定较回真

    2018年7月的一个下午，小高在某餐饮店点了一份牛肉面，价格16元。就餐过程中，小高发现牛肉面中夹杂着一根比面条还长的头发。

    小高郑重地反映情况：“服务员，面里怎么有根头发？”

    服务员非常随意地答复：“有根头发很正常，给你换一碗好了！”

    本以为至少会听到一句“对不起”的小高问：“就这么简单？”服务员很不屑地说：“你还想怎样？”

    见此场景，较真的小高质问：“你们老板在不？”

    服务员很不耐烦且带有嘲讽的口气答复：“我们老板不在，经理晚上8点才来，随便你怎么样。”

    经过一番不愉快的沟通后，双方矛盾开始升级。未感受到丝毫歉意反而受到挑衅的小高，立马开始了取证过程，拍下了结账单、夹杂着头发的牛肉面。随后，小高就该事件寻求12315处理，因双方无法达成处理意见，调解宣告失败。店铺经理在电话中向小高撂下一句话“你走法院程序吧”。

    面对挑衅，较真的小高决定通过诉讼途径处理纠纷。从未和法院打过交道，对诉讼流程一窍不通的小高，硬着头皮来到了海曙法院立案大厅，开启了人生第一起官司。在导诉人员耐心细致的引导下，不到两个小时，小高顺利地完成了诉状的书写、证据的整理，海曙法院当场受理了小高的起诉。小高的诉请为餐饮店退还餐费16元，并赔偿小高1000元。

    他这段经历被网友称为“教科书式维权”

    立案后，调解失败，案件移交到专门处理疑难复杂案件的民二庭进行审理。

    案件经办人，民二庭的水红东法官经征询双方意见后，再次组织双方进行调解，经过释法明理，耐心调解，20分钟后，双方最终达成一致意见，餐饮店同意当场向小高付清1016元，并同意承担案件受理费25元。

    小高收到款项后撤回了对餐饮店的起诉。与此同时，小高向餐饮店提出了多项建议，餐饮店也诚恳地接受监督和建议，表示将建立健全管理制度。

    小高将这段经历发到了网上，引得很多人的喝彩，被称为“教科书式维权”。

    法官：该较真的时候就要较真

    也有人好奇：牛肉面吃出一根头发丝，是一件很平常的事。为这样一件事，来法院起诉，是不是太较真了？

    水红东说：“作为一名法官，我认为，这是老百姓的法律意识和维权意识的增强。面对这种不良现象，该较真的时候就该较真。在市民的传统观点里，认为法院只处理大案子，这么小的案子法院不会受理。其实不然，我们法院受理的案子中，几十元几百元的案子多的是。这是一个很小、很典型的案子，法院受理了，短短的20分钟里就作出了妥善处理，充分体现了司法的公正和高效。”

    颁奖礼现场，当事人小高说：“本来我在现场只想要一句道歉，后来因为对方的态度才决定较真。想要一个加盖法院公章的东西，证明我是对的，他是错的。我从来没和法院打过交道，以为法院不会受理这样的小案子，以为会耗费大量的时间精力。结果，整个过程远比我想象的简单。”

    点评：“一发赔千金”贵在依法较真，消费者只要学法用法，就能有效保护自身的合法权益。各级法院也必须树立一个信念：事关百姓无小案，小案件也能彰显司法大公正。

    案件B

    老人跟团游却踏上“辛苦之旅”

    夜里9点多在参观古城时摔伤

    65周岁的陈老先生看着朋友圈里朋友们时常游山玩水，也决定和老伙伴们一起参加“云南双飞六日游”，并与旅行社签订了《团队境内旅游合同》。

    云南行如期启程，陈老先生随团直飞丽江。这趟旅程有些辛苦。

    入住客栈已是凌晨两点，休息3个多小时后，按导游要求早上7点集合，开始第二日行程。出发后，陈老先生发现原计划中一些景点被安排到了第二天，而且是雪山观光等对体力要求比较高的项目。

    虽然前一晚没有睡好，陈老先生有些累，可想着难得来一次，还是尽力跟着团友们一起走完当天位于高海拔的几个景点。

    当天吃好晚饭，已经是晚上9点，导游安排继续前往古城参观。

    这时候，陈老先生已经相当疲惫，但决定再坚持一下。他晃晃荡荡往古城里走着，脚下一软摔倒在路边，导致腰椎骨折及脚趾骨骨折。

    旅行社在陈老先生受伤后，将其送往当地医院进行基本医疗，后告知其家属迅速协调航班回甬。陈老先生回到宁波后进行治疗和康复，伤愈后经鉴定为九级伤残。陈老先生伤愈后投诉旅行社，认为其未能按行程单安排行程，对行程的调整没有考虑团队中老年人的体力状况，更未征得游客同意。他认为，这正是导致其摔倒受伤的原因，要求旅行社对自己各项损失承担全部赔偿责任。

    法官：旅行社改行程是导致风险的主因

    在和宁波市旅游纠纷人民调解委员会调解员多次沟通后，双方同意接受调解。市旅游质量监督管理所工作人员、律师、属地基层法院派出法官、意外险承保的保险公司的理赔专员等都参与了调解。

    陈老先生和旅行社对事实没什么争议，但是对双方要承担怎样的责任却有较大的分歧。

    人民调解员与法官主要分析了3方面的焦点。

    第一，旅行社改行程单是否可取？我国现行《旅游法》明确规定导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程。本案中，约定行程未经游客同意被改变，且本案中行程调整显然对主要由老年人组成的旅行团极不合理，在前一晚未能足够休息的情况下，次日安排对体力要求较高的景点，并在晚上9点还继续游玩古城景点。这对老年人来讲，体力方面已是挑战，这也是诱发风险的最主要原因。

    第二，导游等尽到了安全保障义务吗？《旅游法》第七十九条规定，旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。“古城景点因系夜间游览，道路光线不如白天，导游也没能跟随游客左右给予注意提示与照顾，这对陈老先生等老年游客来讲，也增加了危险发生的可能性。同时，导游也未亲自组织游客进古城，以至于陈老先生在摔伤后的第一时间没有获得导游及时帮助。”调解员和法官认为，旅游经营者对组织老年人旅游应尽到更加严格的安全保障义务。旅行社对此应承担责任。

    第三，陈老先生自己需要担责吗？“陈老先生游览中已很疲惫，但在去古城时，却未能表达对行程的异议，更未能在到达古城后理性选择在车上休息或在近处适当走动，而是硬撑着身体去游览，确属对身体状况过于自信。”调解员分析，陈老先生作为完全民事行为能力人，体力不支时坚持游玩，其个人也属疏忽大意、过于自信，这是酿成受伤不可忽视的因素。最终，旅行社接受在本案中承担主要责任的方案，同时陈老先生也同意承担40%比例的次要责任，双方也都对这一结果表示满意。记者了解到，调解协议已经如期履行完毕。

    提醒：老年人出门旅行，这些事情别忘记

    现在，和陈老先生一样，越来越多的老人喜欢出行。银发一族出游，有什么要注意的呢？案件经办人、宁波市旅游质量监督管理所工作人员张海英在现场提醒，老年人出门旅行，这些事情别忘记了。首先，要选择正规旅行社并签订书面合同；其次要选择适合自己身体情况的旅游项目，虽说人老心不老，可是该服老时也要服老；另外，千万不要贪图低价游，羊毛出在羊身上，低价游往往有更大风险；最后记得出行前要购买相关的旅游意外险，万一碰到意外可以多一份保障。

    点评：旅游路上，既要欣赏风景，也不可忽视风险。依约出游、依法维权，是游客开心旅游的根本保证；依法经营、合法合规，是旅游行业管控风险的根本之道。首席记者 王颖 通讯员 蒋秉盛