胡艺

    市长热线本是服务百姓暖人心，如今却让百姓寒了心。近日，多名上饶市民在中国江西网《问政江西》栏目反映，上饶市长热线12345常年“打不通”。记者也多次尝试拨打，始终未能接通。对此，上饶市长热线办工作人员回应称，进一步完善市长热线呼叫接听系统，从系统上实现回拨未接通电话功能，尽可能多地受理市民来电诉求。

    12月5日《信息日报》

    市长热线电话为何成了“剃头挑子一头热”？ 对此，热线办工作人员回应称，目前话务员有限，受人员、资金所限，目前只开通了一部电话，只能一对一拨打。对于一个拥有数百万人口的地级市来说，向市长热线寻求公共服务的人自然不少，然而，市长热线竟然只安排一部电话，一名话务员接听，这不是小孩子过家家吗？

    正如有市民所言，“市长热线开通的目的，也是为给百姓和政府搭建沟通的渠道，现在却形同虚设。既然拨不通，为什么又要设一个热线当摆设？”如果不是媒体曝光，“话务员全忙”的市长热线还要忽悠多少善良的人们？

    既然市长热线代表的是政府的形象，就应该提高接通效率，给民众咨询、投诉行个方便。热线电话虽然只是政府工作的一个环节，但市长热线“全忙”是一面镜子，这面镜子照出政府的工作效率与公信形象。

    媒体曝光此事以后，一段时间内上饶市市长热线电话接通率和接听质量或许会有所提高。但是要树立政府公信形象，恐怕不是这么简单。政府公布几个热线电话号码不难，难的是如何提供良好的热线电话后续服务，给民众带来实实在在的便利。靠媒体曝光倒逼出来的热线电话接通率又有多长的保质期呢？“媒体曝光，情况改观，事后反弹”的例子太多了。

    因此，对市长热线“全忙”的怪现象，问题的关键不在于媒体曝光、舆论批评、被动整改。提高热线电话接通率，方便民众咨询、投诉，只是服务的底线。进一步说，政府热线电话不仅要方便民众打通，给民众提供必要的咨询服务，还要切实帮助民众解决问题。因此，还必须建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严肃问责。

    不仅是市长热线要提供优质服务，各级政府部门和公共服务行业都应明确责任，提高效能，真诚服务民众，并依法依规让怠慢民众、忽悠民众的人员付出代价。唯有如此，才能真正提高人民公仆的服务与危机意识，避免热线“全忙”的怪现象，真正提高公共服务质量。