得知唐永贵（右）继续留在社区，业主代表格外高兴。记者 崔引 摄

    “唐经理，你在我们小区干得好好的，为什么要走？”

    “就是就是，我们说什么都不同意！”

    2月27日，镇海区蛟川街道中一社区二楼办公室，社区下辖香河湾小区的业主代表说到激动处，忍不住拍了桌子。

    这一幕，让唐永贵和他所在的上海万科物业宁波分公司合作人金波感到意外和感动。

    在物业和业主对立，甚至对抗的“常态”下，唐永贵做了什么，让业主如此信赖；双方和谐共处的背后，除了唐永贵自身的努力，又是谁在助力？

    1 “不是说其他物业做得不好，只是没有那种亲近感”

    如果没有唐永贵，香河湾小区4幢11楼的业主郑先生或许还在蒙受“不白之冤”。

    郑先生是2017年4月入住香河湾小区的。入住没多久，楼下住户家中就经常出现漏水。维保人员曾多次上门检测，并采取外墙注胶、增加防水层等举措，但问题始终没能得到解决。

    郑先生一家成了头号怀疑对象，虽然他觉得自己很冤：“因为我家在楼下漏水点的位置并没有铺设水管。”

    2017年11月，唐永贵到香河湾小区当物业经理，这个“老大难”问题就交到了他手里。

    郑先生至今记得唐永贵在处理过程中的两个细节：

    从建筑设计图着手，判断可能是从顶楼下来的水管漏水，事实证明漏水的确是因为下水管整体脱落导致的，“开发商一开始不肯给建筑设计图，老唐想了很多办法才拿到。”

    维修施工前，“老唐提着礼物上门来跟我协商。施工从当天下午持续到晚上8点多，老唐就一直盯在现场。”

    因为这件事，唐永贵这个初来乍到的物业经理给郑先生留下了好印象，“不是说其他物业工作人员做得不好，但老唐就是比他们多了一份用心和耐心，让人有一种亲近感。”

    2 “唐经理对我们要求很高，但从来没有官架子”

    吕女士既住在香河湾小区，同时也在物业负责环境保洁、绿化工作。“唐经理是我跟过的第8个物业经理，最大的感受就是没有‘官威’。”她说。

    在吕女士的印象中，唐永贵很少坐在办公室；好几次，工作人员中午去吃饭，就看到唐永贵自个儿在前台顶班，“他平时还会主动询问我们工作、生活中有没有遇到什么困难。”

    有一回，有保安在回家路上，途经路林市场时遇到车祸，第一时间想到的不是给家人打电话，而是给唐永贵打电话。尽管当时已经是晚上，唐永贵挂断电话，立马从北仑家中赶到现场。

    最让吕女士暖心的是，每次遇到清理天台栏杆、下水道，或者遇到台风下雨，唐永贵总会派身强力壮的保安或男同事陪着保洁阿姨一起工作，确保安全。

    唐永贵到香河湾小区当物业经理后，吕女士明显感觉他对工作的要求很高，“就拿环境卫生来说，虽然有保洁人员，但他仍要求所有物业工作人员做到‘人过地净。虽然我们这里是生活小区，但完全是按照酒店标准来要求的，保洁人员不仅要做好本职工作，还要注重礼仪礼节。”

    “虽然工作要求提高了，但我们还是乐意接受。他越跟我们说有什么困难说出来，我们就越有自己克服困难的劲。”吕女士说。

    3 “没想到老唐给业主留下的印象那么好”

    “我们也没想到老唐给业主留下的印象那么好。”上海万科物业宁波分公司合作人金波说，“老唐来之前，小区的业主满意度在60%左右；我们当初计划的进步值是业主满意度达到70%左右；现在业主满意度已经超过80%，远远超乎我们的判断。”

    正是因为唐永贵干得出色，公司打算让他到其他有待进步的小区去当“管家”。

    金波说，公司是2月25日晚上通知唐永贵调任决定的，谁知第二天交接工作时“走漏了风声”，被一些业主知道，立马跑到社区，要求社区出面挽留唐永贵。

    “既然业主反映那么强烈，我们暂时不会把老唐调走。”2月27日，在听了业主代表的反馈后，金波说，这也让在场的业主代表大大松了口气。

    4 “每帮业主解决一件事，我都会有一种成就感”

    上任不到两年，能让业主如此信赖，很多人会以为唐永贵是物业管理行业的“老江湖”。一问才知道，他2011年从安徽到宁波工作，从事的都是商业物业管理，直到2017年7月才接触小区物业管理，香河湾小区是他负责管理的第二个小区。

    “和商业物业管理比，小区物业管理更琐碎，多涉及装修、噪音、漏水、宠物饲养、保洁、安保等，和业主的切身利益相关，处理起来要更小心。”唐永贵说。

    上任至今，唐永贵遇到最多的是漏水问题，前前后后接手了20多起，最长的拖了快两年。他说，有些问题是房屋建设过程中留下的，但业主找到物业，物业不能推，“听过不少‘不解决问题就不交物业费’的说辞，我们当然可以打官司，但即便赢了官司，还是输了人心。”

    这次业主们的挽留让唐永贵感到“意外”。他说，虽然小区物业的工作很辛苦，但是“每帮业主解决一件事，我都会有一种成就感”。

    记者 石承承 通讯员 贾默林

    快评

    多一些“亲近型”物业经理

    说到亲近感与官架子，不少业主都有过这样的体会，本来是请来为业主服务的物业公司，不知怎么却沾染了官气，且不说物业公司内部等级森严，对业主也往往“弱服务强管理”，缺乏在充分沟通的基础上尽快解决问题的机制，更别提亲近感了。而越是这样，物业运作效率就越低，与业主的积怨也越深，岁末年初这个时间窗口爆出的各种纠纷，往往就是这样酿成的。

    都说小区物业要有契约机制，物业与业主要有契约精神，可说说容易做起来难。物业工作千头万绪，业主诉求千差万别，再详尽的契约也难以“囊括”。如果物业方“亲近”少、“官气”重，缺乏担当精神、沟通技巧以及承受委屈的胸怀，问题就会如影随形，对立甚至对抗就很容易成为“常态”。目前许多小区缺乏的，正是像唐永贵那样没有官架子、遇事不推事、爱往社区跑、凡事勤沟通的“亲近型”物业经理。

    当然，要造就更多让业主满意的物业，除了需要物业、业主的“修炼”与“博弈”之外，还很需要社区等第三方的参与。显然，唐经理的成就，也有当地社区“补台”的功劳。胡晓新