严勇杰 绘

    “我觉得手机质量有问题，厂家检测说没问题。这该怎么办呢？”昨天，70多岁的胡师傅给本报热线打来电话。胡师傅称通话时有杂音，认为手机有质量问题，要求退换；卖家却说质量没问题。双方就这样僵持着了。

    卖家

    经厂家检测没质量问题，不能更换

    春节前，胡师傅的老伴以1299元在鄞州潘火一家手机专卖店买了一台手机。

    “当时，店里承诺一个月内，如有质量问题，可以包换。这是写在卖手机的单据上的。”可是，用了一星期左右，胡师傅发现接听来电时，手机有杂音，图像也不够清晰。于是，第8天他带着手机来到店里要求更换。

    “店里说检查检查是不是有问题，3天后说手机没有问题的。我拿回来，又用了20多天，还是觉得有问题，要求换新手机。卖家说，要送去厂家检测。”胡师傅说，过了四五天，卖家给了一份厂家出具的检测报告，报告显示手机没有问题。

    随后，胡师傅打了12315热线，工作人员建议他尊重检测结果。

    胡师傅有些纳闷，手机是厂家生产的，现在又是厂家检测，这是不是既做运动员又做裁判员？这样的检测报告，是不是真的公正呢？除了相信检测结果，就没有别的法子吗？

    胡师傅说，他心里有个疙瘩，感觉手机像是摔过的，可能是别人退回来的二手手机。

    对于手机的图像和杂音问题，胡师傅只笼统描述“确实有些杂音、有点模糊”。由于胡师傅家中有事，截至发稿时，记者并没有看到手机和相关检测报告。

    律师

    谁主张谁举证，因此很少有人去检测

    胡师傅的经历并非个案。比如，同一个天打来电话的郑先生也同样反映：“我购买了一台洗牙机，噪音很大，认为质量有问题。拿去厂家的售后维修部，对方说没问题，正常的。”

    顾客和厂家在产品质量问题上各执一词的事，现实生活中屡见不鲜。怎么办呢？顾客只能信服厂家的检测结果吗？记者专门请教了浙江尚甬律师事务所律师陈翔。

    “类似的事情很普遍，我平时也碰到大量这类情况的咨询。”陈翔说，商家那里一般都有商品出厂时的检测报告。因商品质量出现的消费纠纷，如果商家拒不承认问题，就需要将商品送检。按照“谁主张谁举证”的原则，消费者若对产品质量有疑问或怀疑，一般由消费者自己提供检测报告以证明自己的观点。自然，消费者要送检，就需要先承担检测费用。

    将产品送检后，鉴定产品质量确有问题，商家如拒绝承担责任，消费者又该怎么办？陈翔说，可以联系12315、市场监管部门介入，也可以选择向法院起诉。

    一旦经权威检测部门检测产品质量存在问题，根据《民法通则》《产品质量监督法》规定，消费者可以向法院提出维护自己权益的合理请求。这一合理请求包括要求支付检测费用、诉讼费用和相应的赔偿责任等。

    陈翔话锋一转，现实问题是，面对高额的检测费，复杂的送检、维权过程，普通消费者显然心有余而力不足。案例中的胡师傅，如果拿到第三方机构检测结果，证明手机确实有质量问题，要是被认定是人为损坏的话，还要再证明“手机是到消费者手上前”就已经遭到人为损坏。在操作层面，这是非常困难的。因此，平时咨询的人很多，但很少有人通过检测、诉讼的方式来维权。

    提醒

    比较同型号产品，试机时要加倍留心

    记者也请教了经营手机多年的业内人士。他表示，目前的情况对胡师傅的确不利。他给出了两点建议：一是胡师傅可以去其他店铺比较同型号的产品，可以在内心大概了解，自己购买的手机是否确实有质量问题。毕竟，不同型号、价位的手机，图像质量差别很大，可能和顾客心理预期有落差。二是普通消费者购买手机时，要选择正规商家，并在试机时加倍留心。“注意是否新机拆封，条码等相符，可以当场打电话看是否有杂音，各项功能是否都能使用，是否有闪屏、黑点、白点等。”一旦离柜，很多问题可能涉及人为损坏，难以说清。

    陈翔也建议，如果市民决定将产品送检，最好能先和卖家签定送检协议，共同委托一个双方认可的单位进行检测，以防止商家“不认账”。

    还要提醒消费者的是，不要因为怀疑某一产品质量有问题就轻易送检，因为其中潜在的风险是很大的，消费者极可能要承担所有的检测费用。

    记者将律师、业内人士、12315工作人员的答复转告给胡师傅，他表示非常感谢。他说，等忙好家里的事，会先去其他店比较同款手机。

    首席记者 王颖