昨天，宁波市市场监管局发布的《2018年度举报投诉数据分析报告》显示，去年网络消费投诉量首次超过传统消费，在互联网上的消费对消费者的影响越来越大。

    通信服务居服务类投诉量首位

    2018年商品类消费投诉量前五位分别是家居用品、家用电器、食品、服装鞋类、汽车，其中家居用品投诉增量巨大跃居首位。服务类投诉量前五位分别是通信服务、餐饮住宿、修理服务、装修服务、美容美发服务。

    与2017年相比，2018年广告类投诉增幅较大，同比上年增加391.0%，其中增幅居前的是家居用品、服装鞋类、家用电器、食品、五金交电等，以上投诉占广告类投诉量的52.3%；涉及商品质量的投诉量有所回落，主要集中在食品、家用电器、服装鞋类、汽车、家居用品等方面，以上投诉占质量类投诉量的46.3%。

    网络消费投诉量超过传统消费

    “互联网+”时代深刻影响消费者消费习惯，无论网络购物、外卖点餐、共享交通工具出行等，网购已成为大众生活的一部分。网络消费在为大众生活带来方便的同时也带来了烦恼，相关投诉量急剧上升，网购投诉呈现逐年高速增长的态势，尤其是2018年共受理与网购相关投诉27704件，较上年同期增加了239.4%，占消费投诉总量的51.9%，网购相关投诉量首次超过传统消费投诉。

    在网购相关投诉类别中，商品类投诉占网购投诉总量的97.3%，同比上升252.8%；服务类投诉占2.7%，同比上升42.0%。

    从投诉品类来看：家居用品、家用电器、服装鞋类位居前三位。增幅前三位分别是食品、家居用品、儿童用品。按消费性质分类，增幅居前的为广告、质量、售后服务。

    新型网络消费要谨慎选择

    网络消费投诉量激增的原因主要有：一是电商恶意侵害消费者权益，二是网络团购相关争议，三是网购商品质量及售后服务争议。

    虽然网购消费争议投诉量最多的仍是淘宝、天猫、京东等几大主流平台，但是依托互联网与现代物流，利用信息共享，网购消费正在逐步衍生出各种新业态。微商朋友圈聊天群、网购APP平台、线上线下一体店、社交电商等新型网购方式层出不穷，消费者权益受损后，因取证困难，权益很难得到保证，消费者仍需谨慎选择，理性消费。2018年共受理共享单车相关投诉201件，线上线下一体店相关投诉120件，微商相关投诉61件。

    二手车举报投诉量前高后低

    2018年共处理二手汽车相关举报投诉818件，与去年同期相比下降36.4%。其中上半年受理举报投诉535件，占全年二手车举报投诉量65.4%，在全市大力开展二手车市场整治下，下半年举报投诉量明显回落，共受理283件，占34.6%，呈现前高后低的走势，与去年相比也有明显下降，从数据上反映出二手车整治取得阶段性成效。消费者反映最多的问题主要有二手车中介服务争议，二手车质量争议和二手车经营问题等。

    二手车举报投诉主要发生在市场外企业，占相关举报投诉总量的70.3%。投诉内容包括中介经纪服务争议、质量问题、二手车经营者违规经营等。

    去年共处理通信服务投诉2525件

    2018年共处理通信服务投诉2525件，同比上年下降32.6%，该行业的消费自行和解率达到90.7%。其中移动公司被诉1503件，同比下降36.1%；电信公司被诉933件，同比下降6.7%；联通公司被诉89件，同比下降77.5%。据分析，随着4G网络通讯技术趋于成熟，技术性方面的消费投诉明显减少，比重较多的是服务性方面的投诉；另外通信行业自行和解率明显升高。

    装修服务投诉量呈现上升趋势

    2018年全年共受理与装修服务相关投诉562件，与上年同比增长27.4%，占服务类投诉量的5.1%。消费者投诉主要集中在装修售后服务上，共113件，占20.1%；其次是装修质量争议，共78件，占13.9%。

    售后服务争议中消费者投诉最多的是装修公司关闭后退款受阻，装修服务消费往往金额较大，从消费者付款到装修服务工程完毕，时间跨度大，因此装修公司突然关门，让已预付装修服务费的消费者措手不及，后续维权难度大，引发群体性投诉。记者 毛雷君 通讯员 王前